Na een lange aanloop is artificiële intelligentie (ai) op grote schaal doorgebroken. Na de start in de jaren vijftig met ai op basis van computer sciences, de doorbraken met machine learning rond het millennium, en de opkomst van deep learning in het vorige decennium, zagen we eind 2022 de doorbraak van large language models (llm’s) en generatieve ai (gen-ai). Met laatstgenoemde kunnen we nu, via een eenvoudige interface en gewone taal, een algoritme aansturen om grote hoeveelheden bronnen te doorgronden.
Ai is niet langer een futuristisch verhaal of een hype. Het is technologie die opnieuw definieert hoe we leven en werken. Een veelbelovende ontwikkeling die ook een grote verantwoordelijkheid met zich meebrengt. Want hoe gaan we op een verantwoorde manier om met risico’s, zoals bias, intellectueel eigendom en privacy.
Big data
Nadat de opkomst van cloud, sociale media, big data en mobile al hadden geleid tot wat wij ‘digitale transformatie’ noemen, zijn organisaties aan de slag gegaan met digitalisering. Echter, de daadwerkelijk transformatie bleef achter. De focus lag op innovatie en verbetering van bestaande businessmodellen en processen en niet zozeer op verandering.
Het goede nieuws is dat er wel geïnvesteerd is in cloud, data, online-werken en het digitaal aantrekken, bedienen en behouden van klanten. Daarmee is er in veel gevallen een basis aanwezig om daadwerkelijk stappen te kunnen maken in het volgende tijdperk. De uitdaging en kans – in wat we nu dus ‘The Era of Ai’ noemen – liggen in het innoveren of opnieuw uitvinden van die bedrijfsmodellen en processen.
Doorbraaktechnologie
Generatieve ai is geen hype, maar een doorbraaktechnologie. Ook hier kwamen onderliggende ontwikkelingen bij elkaar. Allereerst rekenkracht. Innovatie in hardware en cloud bieden ons nieuwe mogelijkheden. Ten tweede hebben we tijdens de pandemie versneld controle gekregen over onze data (in de cloud) en informatie, waardoor we ze steeds beter beschikbaar kunnen maken wanneer en waar dat nodig is. Als derde factor is de doorontwikkeling van ai, onder meer op het vlak van machine learning en deep learning, in een stroomversnelling geraakt. Mede door de toevoeging van een goede human interface (natuurlijke taal) is het daarmee bereikbaar geworden voor eenieder (‘democratizing of ai’).
De impact
Waar de kansen liggen, is afhankelijk van de manier waarop je ernaar kijkt. In tal van sectoren wordt gesproken over nieuwe toepassingen en innovaties. Ai kan een belangrijke rol spelen bij het introduceren van bijvoorbeeld nieuwe methoden voor het stellen van diagnoses, het personaliseren van medicatie in de zorg, het transformeren van fraudedetectie, en het beoordelen van risico’s in de financiële dienstverlening.
Een ander vertrekpunt voor innovatie is meer gericht op de generieke zakelijke domeinen zoals marketing, hr en finance. Denk aan het ondersteunen van serviceafdelingen en co-pilots voor medewerkers. De sprong voorwaarts die customerserviceafdelingen maken door de digitale ondersteuning met behulp van ai, levert directe waarde op. De klant wordt beter en sneller geholpen en ervaart een hoger serviceniveau.
De productiviteit van medewerkers – in de gehele organisatie – kan opnieuw gedefinieerd worden. In een arbeidsmarkt waarin vacatures vaker niet dan wel zijn in te vullen, kan ai-ondersteuning je medewerkers net dat steuntje in de rug geven om de werklast controleerbaar te houden, maar ook om het werk beter en aantrekkelijker te maken. Dit laatste leidt doorgaans ook tot een lagere retentie.
Het is dan ook niet voor niets dat we beweren dat het competitieve vermogen van organisaties meer en meer wordt bepaald door de mate waarin medewerkers creatief gebruik weten te maken van deze nieuwe technologie.
Ethische discussie
Terwijl organisaties haast maken om te profiteren van de nieuwe mogelijkheden, moeten ze ook stilstaan bij de ethische aspecten van deze doorbraak. Privacy, intellectueel eigendom en inclusiviteit moeten geregeld worden. Van sociale media hebben we geleerd wat er kan gebeuren als de governance niet in orde is, terwijl we wel de vruchten willen plukken van een innovatie.
Partijen zoals Microsoft en OpenAi hebben deze zaken in hun fundament verankerd. Het is echter ook aan organisaties om op een verantwoorde manier om te gaan met deze krachtige nieuwe technologie. Deze ethische discussie gaat verder dan het formuleren van een goed beleid.
De opkomst van ‘schaduw-ai’ gaat razendsnel. Medewerkers hebben snel in de gaten waar ze ai kunnen inzetten en moeten hierbij geholpen worden. Wordt dit niet gedaan, dan wordt dit al snel op ‘eigen initiatief’ gewoon gedaan. Verbieden is geen oplossing, zoals we recent nog hebben geleerd met de opkomst van mobiele telefoons en tablets die medewerkers meenemen om hun werk beter en sneller uit te voeren. Schaduwgebruik is ook nu weer een teken van directe waarde.
De opkomst van ‘schaduw-ai’ gaat razendsnel
Om te innoveren in het ai-tijdperk is het belangrijk dat organisaties de fundamenten op orde hebben, zodat medewerkers en klanten optimaal profiteren van de mogelijkheden van ai. Denk aan je datamanagement, je it-landschap en -infrastructuur en het instellen van governance. Hoe beter het fundament, hoe beter de kwaliteit van jouw data, hoe hoger de waarde van jouw ai. Dit combineren met een veilige en ethische manier van toepassen geeft waarde aan je medewerker en heeft waarde voor je klanten.
Naast de uitdagingen, zien wij vooral mooie kansen in het Tijdperk van Ai, en kijken uit naar een nieuw interessant jaar.
(Auteur Jack Klaassen is cto bij Macaw.)
