Grote twijfels over kansen telecom-operators

KPN behoort tot de weinige telecom operators die aardig op weg lijken zich te ontwikkelen tot een ‘trusted service provider’. De toegevoegde waarde van ict-diensten beginnen aan te slaan. Hoewel KPN nog zeker flinke stappen moet maken, gaat het de goede kant uit. Dit stelt Catherine Hammond, hoofdanalist van adviesbureau Analysys Mason, in een gesprek tijdens de NetEvents-conferentie in Albufeira (Portugal). Over het algemeen hebben telecom-operators grote moeite om zich in de it-wereld waar te maken.

Verschillende sprekers zetten tijdens het NetEvents-debat vraagtekens achter de ambities van de operators op dit gebied. Volgens Philip Griffiths, hoofd EMEA Partnerships bij NetFoundry, lukt dit alleen wanneer operators hun bedrijfscultuur veranderen en hun organisaties volledig op de kop zetten. De verkoopafdeling bijvoorbeeld moet niet alleen kennis hebben van het netwerk, maar ook de klant kunnen adviseren over applicaties en security. Griffiths denkt dat niet elke operator dat gaat lukken.

Geen enkele kans

In veel minder diplomatieke bewoordingen sprak Greg Ferro zich uit. Volgens de directeur van het adviesbureau Packet Pushers maken de operators geen schijn van kans op dit gebied succesvol te worden. Ferro: ‘Ik heb persoonlijk ervaring gehad met Deutsche Telekom, Vodafone, BT, Verizon, AT&T. Ik hield me bezig met wereldwijde wan’s. Al die operators bakten er niets van. Het was echt hopeloos.’ Volgens hem staan de grote ondernemingen te trappelen om de banden met de telecom-bedrijven door te snijden. Ferro gelooft niet dat operators potten kunnen breken als het gaat om firewalls en security.

Catherine Hammond beaamde dat slechts weinig operators in staat zijn om een hoog niveau te halen als het gaat om professionele it-diensten. Maar ze verwacht dat sommige operators wel kans maken als service provider. Volgens de analist van Analysis heeft de zakelijke poot van KPN de afgelopen vijf jaar een enorme sprong gemaakt in klanttevredenheid.

De Net Promoter Score (NPS), een veel gebruikte indicator voor de klanttevredenheid, ontwikkelde zich van een miserabele minus achttien naar een hoopvolle minus één. De grotere omzet uit toegevoegde waarde diensten dempt het omzetverlies op de zakelijke markt, een probleem waarmee vrijwel alle Europese operators te maken hebben. De vraag naar bandbreedte groeit nog wel, maar deze toename wordt geheel teniet gedaan door prijsdalingen.

Hammond constateert dat de verbeterde tevredenheid bij grootzakelijke klanten de turnaround bij KPN’s zakelijke divisie ondersteunt. Zij heeft de stellige indruk dat de grotere aandacht die KPN geeft aan klantenservice, hier een grote rol bij speelt.

De analist wijst ook op de acquisities die KPN de afgelopen jaren heeft gedaan om betere ict-diensten aan het bedrijfsleven te kunnen leveren. Alleen al de laatste twee jaar werden zeven overnames op dit gebied gedaan. Telecom-operators die security als dienst kunnen leveren, blijken een veel hogere NPS te hebben. De overname van QSight IT was dus strategisch een goede zet.

Klanttevredenheid is volgens haar een belangrijke factor die bij telecomoperators het succes bepaalt van toegevoegde waardediensten. Analysys ziet dat bij een hoge NPS het verloop onder grootzakelijke klanten gering is, terwijl bij een lage NPS snel van operator wordt gewisseld.

Volgens Analysys zijn toegevoegde waarde van ict-diensten voor telecom-operators cruciaal om te kunnen groeien. Nu vormen zij nog maar een heel beperkt aandeel in de totale omzet. Van de 93 miljard euro die Europese telecom-operators op de zakelijke markt verdienen, had in 2017 slechts acht miljard euro betrekking op ict-diensten. Maar de groei is wel aanzienlijk. Veel operators waaronder AT&T, Orange, Telefónica, Proximus en KPN, vertrouwen voor hun groei op ict-diensten. In de eerste helft van dit jaar bedroeg de toename wereldwijd 6,7 procent vergeleken met dezelfde periode een jaar eerder.

Boot gemist

Probleem is dat de telecom-operators bij de cloud de boot volledig hebben gemist. Operators die hier nog wel mee zijn begonnen, slagen er bovendien nauwelijks in te groeien. Tot de uitzonderingen behoren Orange, Telstra en T-Systems. Technologie-bedrijven als Amazon, Alibaba, Microsoft en Google liggen straatlengtes voor. Veel operators proberen door samen te werken met deze cloud-giganten een graantje mee te pikken. Ze bieden vooral multi-clouds aan. Daarbij borduren ze voort op de connectiviteit die ze gewend zijn om te leveren.  Netwerk-connectiviteit is cruciaal als basis voor het aanbieden van ict-diensten zoals managed hybrid- en multi-cloud. Tot nog toe lag de focus vooral op kantoorapplicaties en tools voor samenwerking in groepen. Maar een klein groepje operators waaronder Swisscom en Telstra gaat dieper de ict in door bijvoorbeeld zelf applicaties te ontwikkelen.

Volgens Hammond hebben de operators alleen kans van slagen als ict-serviceprovider als de geboden netwerk-connectiviteit werkelijk van topniveau is. Anders gaan grootzakelijke klanten niet de multi-cloud met al zijn complexiteit aan telecom-operators uitbesteden.