Groothandel en detailhandel kennen beide logistieke en administratieve processen en systemen: orderverwerking, klantenservice, inkoop, enzovoort. Het lijkt dan ook aannemelijk dat processen en systemen van de een bij de ander kunnen worden ingezet. Of het werkelijk zo is valt te bezien, betoogt Ferdinand G. Geuther.
Dat systeemleveranciers beweren dat hun product overal inzetbaar is, ligt voor de hand. Hun producten zijn immers ‘state of the art’ en kunnen dus vanzelfsprekend op een willekeurige plaats in de distributiekolom worden gebruikt. Toch neigen ook bedrijven die hun positie in de distributiekolom verbreden, te denken dat hun bestaande processen en systemen wel bruikbaar zullen zijn voor de nieuwe plek in de bedrijfskolom.
Als ze dat doen blijkt al snel dat de ‘geleende’ processen en systemen moeizaam werken, tekortschieten of in het ergste geval vastlopen. Het blijkt dat de proces- en functionele modellen op het modelabstractieniveau wellicht passend zijn op een bedrijfstype, maar dat er in de praktijk verschillen zijn die in de modellen niet tot uiting komen. Voor proces- en informatiearchitecten is dit erg belangrijk om rekening mee te houden. Zo heb ik een architect horen zeggen: “Ik ga niet de diepte in, want dan verzand je in de details”. Daar zit een kern van waarheid in, maar mijn boodschap is om toch regelmatig de diepte te peilen, want er kunnen onder water grote oneffenheden in de bodem zijn.
Niet voor niets wordt gezegd ‘The devil is in the details’.
Dat er verschillen zijn tussen groothandel en detailhandel, daar kan iedereen zich wel wat bij voorstellen, maar in de praktijk van proces- en systeemontwikkeling heb ik ervaren dat er soms geen écht besef is van de essentiële verschillen in bijvoorbeeld klanten, producten, bedrijfsprocessen en gegevensverwerking tussen deze twee schakels van de distributieketen.
De toepassing van een factureringssysteem voor de detailhandel in een groothandelsomgeving bleek bijvoorbeeld veel te weinig mogelijkheden te bieden om de speciale kortingen, termijnen, aanvullende diensten en verplichtingen, enzovoorts, te kunnen verrekenen. Dat moest toen handmatig worden gedaan met spreadsheets en dergelijke, met alle kosten en risico’s van dien.
Het zijn twee totaal verschillende werelden met elk een eigen dynamiek en eigen karakteristieken. In dit artikel wordt een aantal van die verschillen benoemd en toegelicht, zodat het besef ontstaat bij management en ontwerpers van processen en systemen dat groothandel en detailhandel intrinsiek anders zijn en dus ook andere processen en systemen nodig hebben.
Distributiekolom
In essentie kunnen er vier lagen worden onderscheiden: klant, detailhandelsorganisatie, groothandel-leverancier en producent.
– Op hoofdlijnen is de groothandel-leverancier (gemakshalve groothandel genoemd) de partij die grote volumes rechtstreeks inkoopt bij fabrikanten/producenten. Hierdoor kan hij schaalvoordelen behalen, transport over grote afstanden verzorgen, en een bufferfunctie vervullen voor lange levertijden, importprocedures enzovoort. Voorbeeld: auto-importeur.
– De detailhandelsorganisatie (gemakshalve detailhandel genoemd) zorgt voor de fijnmazige distributie en klantondersteuning binnen een bepaald geografisch gebied. Hij kan waarde toevoegen door bijvoorbeeld diensten toe te voegen en heeft rechtstreeks klantcontact met de eindgebruikers.
De praktijk is vaak ingewikkelder, zoals de illustratie beneden laat zien. Aan de basis kunnen grondstofproducenten worden toegevoegd, tussen groothandel en detailhandel kunnen partijen integratierollen vervullen en tussen detailhandel en klant zijn front-end organisaties denkbaar, zoals franchisers, call-centers en e-commercebedrijven.
Hier wordt de basisvorm behandeld.
Natuurlijk zijn er bedrijven die het aantal schakels proberen te verminderen door rechtstreeks te leveren aan de eindgebruiker en/of rechtstreeks in te kopen bij de producenten. Denk hierbij aan postorderbedrijven, pc-leveranciers of telecomoperators. Op die manier kunnen ze meer invloed uitoefenen op de keten en snoepen ze tegelijk wat marges mee.
Feitelijk vervullen deze bedrijven een dubbelrol: zowel de detailhandels- als de groothandelsfunctie wordt door hen ingevuld. Voor de klant/eindgebruiker maakt dat weinig uit, die ziet een ‘gewone’ detailhandel. Voor de producent maakt het ook niets uit, hij ziet een ‘gewone’ groothandel.
Intern zal zo’n bedrijf echter wel degelijk detailhandels- en groothandelsstructuren, -processen en -systemen hebben.
Groothandel
Gekoppeld versus ontkoppeld
In klassieke producten leverende organisaties zoals de auto-industrie, is de klant (de eindgebruiker) vrijwel onafhankelijk van de groothandel. Zwart/wit gesproken kan de groothandel failliet gaan zonder impact op de werking van zijn product bij de klant. Er zijn echter legio groothandels die continu actief moeten zijn voor de operationele werking van hun producten en/of diensten. Denk hierbij aan energieleveranciers, telecombedrijven en vliegmaatschappijen. Dit onderscheid moet steeds in acht worden genomen bij de hierna volgende beschrijvingen.
Markt en communicatie
Vergeleken met de detailhandelswereld zijn de processen en systemen van de groothandel relatief eenvoudig.
Groothandels bevinden zich in een business-to-businessomgeving. De detailhandels zijn hun klanten. Deze klanten hebben inhoudelijke expertise, zijn gewend om grote contracten af te sluiten en te onderhandelen over prijs, kwaliteit en levertijd. Klanten die persoonlijke aandacht vragen en snel en hard zullen terugkoppelen als er iets misgaat of als het product niet aan de verwachtingen voldoet. Persoonlijke communicatie is hier onmisbaar.
Het feitelijke bestellen/afroepen van orders door de detailhandel bij de groothandel kan op vele manieren gebeuren: telefonisch; internet; fax; per brief. Maar de initiële/opstartorders zullen in verband met de specifieke wensen en afspraken altijd van persoon tot persoon gaan. De groothandel heeft veel meer dan de detailhandel behoefte aan processen en systemen die deze free-format ordering kunnen ondersteunen.
Het aantal klanten is relatief klein: een groothandel zal eerder enkele honderden dan duizenden klanten hebben en is dan ook in staat om hen gerichte aandacht te geven, eventueel met crm-software (customer relationship management).
De groothandel heeft ook zicht op langetermijnontwikkelingen nodig. Markt, producten, concurrenten, technologie. Zijn inkooptrajecten zijn grootschalig, vergen veel onderhandeling en de producenten hebben lange doorlooptijden voor het ontwikkelen van nieuwe of aangepaste producten.
Ook aanleveren duurt meestal lang, omdat het vaak over intercontinentale afstanden gaat. Actuele omgevingsinformatie, zoals brandstofprijzen, valuta’s en politieke onderwerpen spelen een grote rol in de wereld van de groothandel.
Producten en volumes
Het productassortiment van een groothandel is meestal beperkt. Wil je grote volumes kunnen verwerken dan moet je je logischerwijs beperken in de diversiteit. Tarieven zijn sterk afhankelijk van volumes en leverdatum en daarmee dus ook vatbaar voor onderhandeling. Door zijn sterke positie richting producenten kan de groothandel ook een rol spelen bij productaanpassingen of maatwerk voor de detailhandel. Ook kan de groothandel producten/componenten samenvoegen en daarmee nieuwe producten creëren.
Bij de detailhandel gaat het om veel klanten en orders. De groothandel heeft (relatief) weinig klanten en orders. De orderwaardes, de productvolumes en navenant de factuurbedragen zijn daarentegen zeer hoog.
Processen
De processen en systemen voor een groothandel moeten flexibel zijn en de groothandelmedewerker veel mogelijkheden bieden om de klant te helpen. Denk bijvoorbeeld aan het snel kunnen opvragen van lopende orders, klachtmeldingen, omzethistorie, prijsafspraken, enzovoort.
De processen en systemen moeten de mens-tot-mensinteractie ondersteunen. Op hoofdlijnen de procesgang sturen en ondersteunen met veel opvraag-, controle-, wijzigings- en fiatteringsmogelijkheden. Natuurlijk met controleerbare vastlegging van al die wijzigingen en afspraken. De totale afhandeling kan gepaard gaan met grote intervallen omdat andere afdelingen tijdrovende controles/activiteiten moeten uitvoeren of omdat formele regels (fiscaal, juridisch, douanetechnisch, enzovoort) moeten worden nageleefd.
Al met al kan dit lange doorlooptijden tot gevolg hebben.
Orderverwerking
De initiële order vergt veel aandacht. Het gaat om grote volumes, hoge bedragen, allerlei kortingen en speciale wensen met betrekking tot het product die elke klant (detailhandel) zal hebben. Vooral persoonlijke verkoopaandacht is nodig, vaak zelfs met teams die een project moeten realiseren. Daarna kunnen deelorders/afroeporders via standaardprocessen worden afgewikkeld.
Het kunnen volgen van de voortgang van de orders (track and trace) is een andere zware eis. Door de grote orderwaardes zullen afnemers boeteclausules bedingen voor te late of verkeerde leveringen.
Een ander aspect: kredietwaardigheidscontrole en/of het vragen van bankgaranties is gelet op de grote bedragen van cruciaal belang en eist dus tijd. Gelet op de toch al lange doorlooptijd, vormen deze controles echter meestal niet de bottleneck in de orderverwerking. Ook zijn de hoge kosten ervan meestal niet kritisch in relatie tot de orderwaarde.
De financiële gevolgen van dubieuze debiteuren kunnen in tegenstelling tot bij een detailhandel echter dramatisch zijn. Credit management, het bewaken en reduceren van debiteurenposities en kredietwaardigheidscontrole van afnemers voor orderacceptatie, is voor een groothandel van levensbelang.
Voorraadbeheer
Voorraadbeheer is voor een groothandel een sleutelwoord. Gelet op de vaak lange levertijden van zijn producenten heeft de groothandel een bufferfunctie om schommelingen aan de vraagzijde op te vangen. Ook kan hij met voorraden valutarisico’s verminderen.
Net als bij detailhandel zijn voorraden duur vanwege de hoge investering in producten en opslagruimte en riskant vanwege de kans op diefstal en veroudering van de producten. In tegenstelling tot de detailhandel heeft een groothandel meestal slechts enkele locaties waar voorraden opgeslagen zijn. Daardoor kan hij de voorraden efficiënter beheren en schaalvoordelen behalen.
Een ander verschil is de eenheidgrootte. Een detailhandel werkt met stuks of kleine verpakkingen zoals een doos of een krat. De groothandel werkt met grotere eenheden zoals pallets of containers. Een goed voorraadmanagementsysteem die deze aspecten ondersteunt is van groot belang.
Facturering en incasso
De groothandel verstuurt weinig facturen, maar het betreft wel forse factuurbedragen. Foutieve facturen kunnen de relatie met een klant grondig verstoren.
Flexibiliteit (wanneer en hoe wil de klant gefactureerd worden en welke informatie heeft hij nodig), en zorgvuldigheid (tikfoutjes kunnen grote gevolgen hebben) worden bij groothandel met hoofdletters geschreven. Bijna maatwerk en hoge kosten per nota. In tegenstelling tot een detailhandelsfactuur vallen deze kosten echter in het niet bij de factuurbedragen.
Aan de incassozijde is het vergelijkbaar, vanwege de grote bedragen hebben (te) late betalingen een grote impact op de financiële balans van de groothandel, maar te bureaucratisch of te snel handelen kan de klant bruuskeren.
Ook hier zijn de processen en systemen signalerend en ondersteunend voor de communicatie van mens tot mens. Veel opvraag-, controle-, wijzigings- en fiatteringsmogelijkheden met controleerbare vastlegging van al die wijzigingen en afspraken.
Service en instandhouding
Voor gekoppelde groothandel zijn dit ‘mission critical’ activiteiten. De instandhouding van bijvoorbeeld energielevering of telecommunicatieverbindingen zijn kernactiviteiten van deze organisaties. Gedegen expertise en persoonlijke support zijn zeer belangrijk; 24-uurs inzet; proactieve benadering en informeren van klanten; alternatieven of noodoplossingen kunnen bieden.
Processen en systemen voor deze activiteiten worden dan ook met militaire discipline ontwikkeld en beheerd (hopen we althans). Bij de ontkoppelde groothandel ligt dat anders: natuurlijk staat kwaliteit bovenaan, maar service en instandhouding zijn dan meestal niet ‘mission critical’.
Ketenbesturing
De ketenbesturing bij de gekoppelde groothandel is complexer dan bij de ontkoppelde groothandel. De laatste ketenbesturing is minder ‘nerveus’. De partijen in de keten opereren min of meer onafhankelijk en de lange doorlooptijden en de voorraden vormen een buffer voor onverwachte veranderingen.
De grote belangen eisen echter wel actuele en betrouwbare gegevens over alle schakels in de keten met hoeveel tijden, doorlooptijden, stagnaties, omzetten, enzovoort; fouten hebben in een groothandel keten een grote impact.
De leveranciers van de groothandel zijn de producenten van materialen, halffabrikaten en eindproducten: gespecialiseerde bedrijven met diepgaande materiekennis. Specialisatie en schaalgrootte zijn hun concurrentievoordelen. Zij opereren meestal wereldwijd en bevinden zich vaak ook op grote afstand. Dat heeft lange levertijden en levering in grote partijen tot gevolg. Het aantal leveranciers voor een groothandel is meestal beperkt, maar de groothandel zal altijd zorgen voor keuze uit meerdere producenten voor eenzelfde product voor een betere onderhandelingspositie en om leveringsrisico’s te verkleinen.
In ketens met veel variatie in producten, orders, kortingen, enzovoort, is het risico van al dan niet opzettelijke ‘lekkages’ aanwezig. Maatregelen in het kader van ‘revenue assurance’ moeten zulke lekkages belemmeren en ervoor zorgen dat alle geleverde producten/diensten ook gefactureerd worden.
Applicaties
Het is niet zinvol hier alle mogelijke applicaties te benoemen. Evenals bij detailhandel zijn de gangbare applicaties voor logistiek management, financiële administratie, managementinformatie, personeelsbeheer, ofwel enterprise resource planning (erp) van toepassing.
Een paar groepen applicaties mogen wel worden vermeld:
– Crm, customer relationship management: het volgen van klantgedrag (product- en informatiebehoefte), online geven van producten/diensten, prijzen en overige informatie, proactief benaderen van klanten met specifieke aanbiedingen.
– Contract management: ondersteuning bij vastlegging, opvolging, verlenging of beëindiging van contracten of service level agreements.
– Revenue assurance: het waarborgen dat alle geleverde producten/diensten ook gefactureerd worden.
– Credit management: bewaken en reduceren van debiteurenposities en kredietwaardigheidscontrole van afnemers voor orderacceptatie
– E-procurement: inkoop en orderprocessen via het internet, inclusief biedingen, tussen klanten en leveranciers op basis van vooraf overeengekomen voorwaarden. Begonnen in business-to-businessomgevingen en nu ook gangbaar in de business-to-consumerwereld.
– Product life-cycle management: bewaken van de kwaliteit van producten en het managen van wijzigingen of afbouw van een productlijn.
– Treasury management: het beheren van cashposities, saldi, geldstromen, debiteuren en crediteuren; vooral van belang in structuren met veel vestigingen/dochters, klanten en leveranciers.
Systemen
Voor de gekoppelde groothandel zijn de systeemeisen vergelijkbaar met die van de detailhandel. Voor ontkoppelde groothandel zijn de systeemeisen op het technische vlak minder extreem. Een beschikbaarheid tijdens ‘kantooruren plus’ volstaat vaak. Een webportal zal vooral gebruikt worden als commercieel uithangbord. Echte transacties zullen beperkt blijven tot afroeporders op eerdere orders die op een meer klassieke wijze tot stand zijn gekomen. De groothandel werkt meestal vanuit een of enkele vestigingen, een gecentraliseerd systeem met off line interfaces voldoet meestal. Wel belangrijk zijn onder meer ondersteuning van meerdere talen en valuta’s. Business to business interfaces bieden veel mogelijkheden om rechtstreeks te communiceren met systemen van derden.
Deel 2 in Computable 5, d.d. 3 februari 2006
Ferdinand G. Geuther, Ordina
Op eigen titel publiceert hij over ict en management
