Succesvolle IT-dienstverleners weten als geen ander de klant te overtuigen van de meerwaarde van automatisering. Kostenbesparing, efficiëntere bedrijfsvoering en hogere productiviteit; de voordelen zijn bekend. Maar als het gaat om de eigen bedrijfsvoering blijken IT-dienstverleners hun eigen adviezen vaak niet op te volgen.
De afgelopen jaren hebben IT-dienstverleners veel energie gestoken in het verbeteren van de dienstverlening door simpelweg het productportfolio uit te breiden en te perfectioneren. Wanneer zij binnen het huidige economische klimaat echter willen blijven groeien als IT-dienstverleners, moet dit vooral komen van kostenbesparing en efficiënter werken. De vraag naar IT-diensten zal de komende jaren immers niet explosief toenemen.
Zeker voor dienstverleners die hun bedrijfsmodel hebben opgebouwd rondom Managed Services valt er nog veel winst te behalen met Professional Service Automation (PSA). Managed Services Providers gaan een lange termijn relatie aan met de klant en worden niet alleen beoordeeld op de kwaliteit van de geleverde diensten, maar ook op het nakomen van de afspraken. Dit blijkt lastig handmatig te managen, aangezien iedere klant andere afspraken in het contract heeft staan. Wanneer tijd niet geregistreerd wordt is het bovendien niet mogelijk aan te tonen dat is voldaan aan de afspraak. Automatisering kan hierbij de ontbrekende schakel in de dienstverlening zijn.
Service Desk Ticketing zorgt er bijvoorbeeld voor dat de juiste persoon wordt ingeschakeld als er een verzoek van de klant binnenkomt en deze wordt afgehandeld in overeenstemming met de SLA. Daarnaast zijn er nog tal van andere mogelijkheden om de dienstverlening verder te professionaliseren en effectiever te maken. Enkele voorbeelden van bedrijfsprocessen die eenvoudig te verbeteren zijn met automatisering: rapportage, projectmanagement, facturatie en CRM.
IT-dienstverleners die gebruik maken van PSA kunnen medewerkers efficiënter inzetten, eenvoudiger samenwerken met externe partners, een betere dienstverlening bieden en de geleverde diensten juist factureren. Kortom: bedrijfsprocessen die cruciaal zijn voor de continuïteit van de onderneming en hoge kosten veroorzaken wanneer er fouten worden gemaakt. Klanten verwachten transparantie en wanneer je als IT-dienstverlener de basisprocessen goed op orde hebt, kun je klanten ook volledig inzicht bieden in de dienstverlening. Het automatiseren van deze processen vormt bovendien een extra kwaliteitscontrole. Het voorkomt dat afspraken over het hoofd worden gezien en kostbare tijd verloren gaat aan de verkeerde activiteiten. Het is een logisch vervolg op de ontwikkelingen binnen Managed Services als het gaat om excellente dienstverlening. Nu er steeds betere en betaalbare Professional Service Automation-oplossingen beschikbaar komen als SaaS-oplossing, is er geen enkele reden meer voor IT-dienstverleners om deze noodzakelijke automatiseringsslag nog langer uit te stellen. IT-dienstverleners: volg uw eigen advies op en bereik meer met minder inspanning.
Kim van Brugge, directeur Portland Europe
Hoi Kim, goed stuk, maar ik krijg altijd te horen dat de kinderen vd schoenmaker ook op blote voeten lopen, en dat bij de schilder de verf thuis bladdert etc. Maar wij zijn zelf de beste demo. Ik vraag bijna standaard bij bijv. Mijn verzekeraar, welke hebt u, doe mij die ook maar.
Als hij het zelf niet goed regelt, kan hij mij ook niet adviseren. En dat is een enorm pijnpuntje bij onze IT resellers. De afgelopen jaren hebben we bij veel partijen mee in de keuken mogen kijken. En inderdaad er is ruimte voor verbetering. Maar keuzes uit een verleden willen bedrijven wel eens belemmeren in een voortgang. Denk hierbij aan verandering van ERP, dat is de aorta vd onderneming. Maar deze niet veranderen is geen optie. Wij zien vaak beperkingen in e-commerce platformen door het verouderde ERP. Vandaar dat we dit ook managed model toe gaan brengen zodat ze klant voor klant kunnen overstappen en langzaam aan de voordelen kunnen zien.
SAAS verkopen aan IT resellers ga er maar aan staan 😉
Rob van den Boogaard
BCG E-Projects
Mee eens Rob, een evolutie is veiliger en realistischer dan een revolutie. Het goede voorbeeld geven is belangrijk voor de credibility, maar “practice what you preach” is niet per definitie hetzelfde als “eat your own dogfood”. PSA is daar denk ik een mooi voorbeeld van. Zoals je zegt is ERP de aorta van de onderneming; PSA kan je beschouwen als de brachspecifieke uitvoering van ERP voor IT dienstverleners, waarin alle processen voor de professional services provider gestroomlijnd en geautomatiseerd worden.
Wij leveren PSA Software(-as-a-Service) aan IT dienstverleners, maar omdat we zelf geen IT-dienstverlener zijn is onze organisatie doelmatig uitgerust met ERP/CRM systemen die onze distributie business optimaal ondersteund. Voor onze partners – IT dienstverleners – geldt dat zij in het beste geval gebruik maken van PSA, maar zij bedienen hun klanten op hun beurt met bedrijfssoftware die is toegespitst op de branch of de activiteiten van de klant; zoals een hotelketen, een lokale overheid, een scholengemeenschap of een apothekersorganisatie. Zo wordt iedere schakel in de keten optimaal ondersteund voor zijn specifieke bedrijfsmodel. Hoe en met welke systemen gewerkt wordt zal doorgaans bedrijfsspecifiek zijn, maar dat er een iets gedaan en gebruikt moet worden staat vast. IT dienstverleners kunnen daarin niet alleen het goede voorbeeld geven aan hun klanten, maar vooral voor zichzelf de kwaliteit en winstgevendheid verbeteren.
Door bedrijfsapplicaties, in dit voorbeeld PSA, in SaaS vorm te leveren/gebruiken verander je in essentie niets aan de noodzaakbeleving of functionele invulling. SaaS is wel en vooral een leveringswijze die de drempel sterk verlaagd, het wordt mogelijk om met een veel beperkter risico, met gespreide betaling naar gebruik (OPEX ipv CAPEX funds) en met veel grotere eenvoud de “latest & greatest” te benutten voor je organisatie. Een beslissing wordt veiliger als er niet tegen een zware investering aangekeken wordt, terwijl de beslissingstermijn en ook de uitrol veel sneller kunnen. Dat alles met een grote mate van vrijheid, om in te stappen, te sizen en ook uit te stappen wanneer gerwenst.
Voor IT dienstverleners is PSA in het SaaS model een grote kans. De kwaliteitsslag en herstructurering die soms al heel lang op de rol stond, maar vanwege investering en impact steeds vooruitgeschoven is, kan nu doorgevoerd worden. Eenvoudig, met beperkt risico en vooral een heldere en aantrekkelijke kosten/baten casus.