‘ICT-beheerder mist VOC-mentaliteit’

Als we Computable Beheer Expert Gert-Jo van der Heijden mogen geloven schort het nog wel eens aan de mentaliteit van de ict'er en de beheerder in het bijzonder. Hij vraagt zich dan ook letterlijk af waar het is misgegaan; een vraag die roeptom reacties van de overige Beheer Experts.

"Ict-beheer betekent in mijn ogen 'het kunnen leveren van ict conform gebruikerswensen, volgens vooraf gedefinieerde eisenwensen', dan zie ik duidelijke overeenkomsten tussen beiden", aldus Van der Heijden, ict-servicemanager bij Yacht. "Waarom kan het dan zo zijn, dat bij zeer veel gerenommeerde organisaties de CMDB niet op orde is in termen van actualiteit en betrouwbaarheid? In vele gevallen wordt over ict-specialisten gesproken over een schroevendraaiermentaliteit, die een broertje doet hebben aan registreren en de uitdaging zien in het doorvoeren van wijzigingen en oplossen van verstoringen. Waar is het misgegaan met de mentaliteit van de ict'ers?"

Paul Leenards
Senior business consultant
Getronics PinkRoccade

"Uiteraard is het gebruik van de term 'VOC-mentaliteit' een beladen begrip. Het betekent namelijk niet alleen een goede handelaar zijn, maar ook het opzij zetten van eigen normen en waarden om toch maar handel te mogen drijven (Desima) en het misbruikmaken van de ellende van anderen om er zelf beter van te worden (slavernij).
Het is maar de vraag of er iets mis is met de mentaliteit van de ict'ers. De vraag verondersteld dat het probleem zit in het denken van ict'ers. Als zij hun denken zouden veranderen, dan passen zij ook hun gedrag aan. Daarmee is het geschetste probleem een probleem van motivatie geworden.
Naar mijn mening gaat het niet om de motivatie maar om het resultaat. Het geschetste gedrag van ict'ers, dat ze liever storingen oplossen dan registreren, lijkt me eerder gezond. Ik los zelf ook liever storingen op of verbeter de infrastructuur dan dat ik een administratie ga bijhouden. Ik ben immers geen boekhouder.
Ik kan niet beoordelen of er iets mis is met de mentaliteit van ict'ers. Het is ook niet relevant. Als je wilt dat een registratie wordt bijgehouden, huur dan boekhouders in. Wil je dat storingen worden opgelost, huur dan een goede ict'er in. Wil je dat de klant tevreden is, zet een goede verkoper of marketeer in om het product te verkopen. Ieder zijn vak."

Kees Kranenburg
Portfolio & competence manager
Atos Origin

"Er is volgens mij niets aan de hand met de mentaliteit van onze beheerders. Zij zijn bereid hard te werken en voelen zich verbonden met hun klant. Waar het misgaat is de omgeving waarin zij werken. Die laat vaak aan professionaliteit te wensen over. Geen goed demand management, geen volwassen contract management, geen standaardisatie en geen empowerment. De VOC-mentaliteit komt pas goed tot uiting wanneer je de beheermedewerker empowert om zelfstandig binnen de context van het contract te opereren."

Sjaak Laan
Infrastructure architect
LogicaCMG

"Ik ben het volkomen met Paul Leenards eens. Verder zie ik helemaal niet dat er iets mis is met de mentaliteit van beheerders, behalve dan dat ze door de organisaties vaker worden tegengewerkt, dan dat ze worden geholpen. De mentaliteit van de afnemers van it-diensten zou in veel gevallen dan ook wel wat beter kunnen. Men neemt vanuit de business zelden moeite te communiceren met it, terwijl dit toch een belangrijke business enabler kan zijn. Verder zie ik vrijwel nooit businesses tegen it zeggen wat ze van hen verwachten, in plaats van dat it'ers hun diensten à la VOC moeten gaan verkopen (de boer op gaan). Het registreren van apparaten en software in een CMDB helpt niets aan het verbeteren van de mentaliteit van wie dan ook."

Ton van den Berg
Business consultant
Kender Thijssen

"Beheer is een slecht gedefinieerd vak, ondanks ITIL, PRINCE2, MOF?, SNMP, MIB, etc… De middelen waarmee de vakman moet werken, zijn incompleet, passen niet of zijn helemaal niet aanwezig. De beheerder (system administrator, what's in a name) moet ze eerst maar eens beheerbaar maken. De methode moet hij daarvoor zelf bedenken. Daarnaast zijn ook de eisen van de organisatie vaak matig gedefinieerd. Wat zou het mooi zijn, als producenten een deel van de (over)capaciteit van systemen gebruikten voor beheerdoeleinden. De tijd dat de individuele beheerder voor elk nieuw systeem een beheeromgeving moet bouwen, zou toch lang achter ons moeten liggen.
Producenten: Zorg ervoor dat het systeem of de module out-of-the-box past in een uniform beheersysteem, dat zorgt voor de basisbeheertaken. Automatische vastlegging en rapportage van assets, die voldoet aan wettelijke verplichtingen. Relevante en gecorreleerde meldingen van uitzonderingen, etc. etc. De individuele beheerder zal dit nooit voor elkaar krijgen, want hij wordt steeds ingehaald door de veranderende vraag van de gebruiker of nieuwe techniek, die ook weer niet aansluit. Door ingebouwde beheermiddelen, die in een beheerarchitectuur passen, kunnen we bereiken dat de beheerder zich echt met gebruikersvragen kan bezighouden. Er is volgens mij niets mis met de mentaliteit van de beheerder. Hij moet echter als woninginrichter met zijn blote handen een huis bouwen zonder tekening en eerst nog even het grondwerk doen en de riolering aanleggen."

Mark Smalley
Directielid
ASL BiSL Foundation

"Een 100 procent op orde zijnde CMDB is niet betaalbaar: het is dus economische verantwoord om met imperfecties te leren leven. Voor een extreme stelling: je hoeft geen CMDB te hebben (zie Top 10 reasons NOT to implement CMDB' van de IT Skeptic op www.itskeptic.org/node/323)."