Pegasystems introduceert de Pega Intelligent Virtual Assistent, een AI-gestuurde bot die applicaties eenvoudig verandert in slimme assistenten op elk willekeurig kanaal – van sms en e-mail tot Facebook, Slack en meer. Pega transformeert zo bots van eenvoudige toepassingen voor chat- en dataverkeer naar geavanceerde digitale assistenten die kunnen anticiperen op de behoeften van gebruikers, hen handige suggesties doen, complexe taken afronden en zorgen voor een optimale gebruikersbeleving.
Ondanks de hype bieden huidige chatbots en virtuele assistenten meestal niet de gewenste menselijke ervaring die ze beloven. Klanten en werknemers moeten het doorgaans doen met eendimensionale interacties in gekunstelde taal die alleen simpele taken uitvoeren en weinig toegevoegde waarde bieden. Volgens Pega´s laatste wereldwijde onderzoek over AI geeft slechts 20 procent van de klanten de voorkeur aan op chat gebaseerde klantenservice. Tachtig procent ziet nog steeds liever een echt mens typen aan de andere kant. Ondertussen zwoegen ontwikkelaars op nog meer bots voor de nieuwste kanalen.
Pega Intelligente Virtual Assistant – onderdeel van het Pega Platform – transformeert deze kanalen tot intelligente assistenten die persoonlijke klantenservice en echt werk leveren door een natuurgetrouwe benadering van stem of tekst. Dit maakt bots intelligenter en nuttiger voor klanten en medewerkers om te gebruiken in allerhande scenario’s, zoals:
• Een bot van een bank waarschuwt een klant om zijn tegoed op Alexa te controleren vanwege een dubieuze afschrijving, opent het gesprek daarover en bestelt een nieuwe pas – alles in een en dezelfde sessie met een natuurgetrouwe stem.
• Een bot van een mobiele provider legt een gebruiker van Facebook Messenger uit waarom zijn datalimiet is overschreden en stelt een alternatief voor dat beter bij zijn levensstijl past en dat onmiddellijk wordt geactiveerd zodat hij verder kan kijken naar de belangrijke wedstrijd.
• De bot van de bedrijfsinterne IT-helpdesk kan een werknemer helpen bij de diagnose van een laptopprobleem aan de hand van een reeks vragen, opent indien nodig een support ticket en verbindt hem in een moeite door met een medewerker van de helpdesk als het probleem te complex blijkt te zijn.
Dankzij jarenlange technologische ervaring op het gebied van customer engagement en operationele efficiency brengt Pega de meest complete bot oplossing op de markt met de unieke combinatie van:
• AI met voorspellende analyse en besluitvorming, volledig afgestemd op de gebruikersbehoeften en met de juiste oplossing op het juiste moment voor een zeer persoonlijke klantbeleving;
• Natural language processing (NLP) en tekstanalyse waardoor mensen intuïtief kunnen reageren op dezelfde manier waarop ze normaal spreken of typen.
• Een uniforme architectuur waardoor gebruikers naadloos kunnen switchen van het ene naar het andere kanaal – zo nodig ook van een bot naar een menselijke agent – om daarna weer verder te gaan waar ze gebleven waren.
• Een code-vrije ontwikkelomgeving waardoor ieder bedrijf een bot eenvoudig kan configureren, simuleren en beheren om hun bedrijfsdoelstellingen te realiseren.
• Case Management en Business Process Management (BPM) voor werkzaamheden achter de schermen om de user experience beter en functioneler te maken.
Pega Intelligent Virtual Assistant is gepreconfigureerd voor uitbreiding naar Facebook Messenger, Alexa en Google Home. Zakelijke gebruikers kunnen eenvoudig hun eigen uitbreidingen naar andere populaire messaging apps bouwen zoals WeChat en Skype, evenals naar zakelijke samenwerkingsapps zoals Slack en Yammer. Bedrijven kunnen hun bots testen met een geïntegreerde simulator in de oorspronkelijke interface om te controleren of de virtuele assistent daadwerkelijk reageert zoals bedoeld voordat hij live gaat
“Voorlopers die vroegtijdig inspeelden op de hype rondom bots, komen er nu achter dat ze in plaats van dichterbij juist verder van hun klanten verwijderd zijn door de slechte losstaande ervaringen via Facebook of Alexa”, aldus Don Schuerman, CTO en vice president, product marketing bij Pegasystems. “Pega maakt bots slimmer en intuïtiever in het gebruik door een continue beleving van kanaal naar kanaal te bieden. Wij zien dit model als een nieuwe roadmap voor de toekomst van bots en de interactie met klanten en medewerkers.”
Pega Intelligent Virtual Assistant is vanaf juni beschikbaar als een basisonderdeel van het Pega Platform, Pega´s toonaangevende modelgedreven applicatie ontwikkelomgeving. Het kan worden uitgebreid naar elke Pega applicatie – inclusief CRM-apps voor marketing, sales en klantenservice en iedere custom-built Pega app. De Pega Customer Decision Hub voorziet de virtuele assistent van AI-vermogen om informatie te analyseren, in te spelen op behoeften en te zorgen voor een optimale besluitvorming.
