Patricia Carly Sueltz, hoofd technologie, marketing en systemen bij Salesforce.com, hoopt met deze Amerikaanse onlinedienst voor relatiebeheer de komende jaren een fors deel van de crm-markt te veroveren. Wat vindt Sueltz na twintig jaar ervaring in de it-sector zo boeiend aan een bedrijf dat zich opmaakt voor een beursintroductie?
Haar nieuwe functie betekent een hele verandering voor Sueltz. Hiervoor leidde ze de dienstendivisie van Sun Microsystems, die vorig jaar 3,6 miljard dollar genereerde en tienduizend medewerkers telt. In een eerdere functie loodste ze Lou Gerstner door de moeilijkste tijden bij IBM.
Je werkt nu zes maanden bij Salesforce. Hoe ben je daar terechtgekomen?
“Ik werkte 5,5 jaar bij Sun en was daarvoor 21 jaar in dienst bij IBM. Ik heb veel gereisd; IBM stond voor ‘I’ve Been Moved’. Daar begon ik in de it, en leerde ik klantgericht denken. Daarna werkte ik in de softwaredivisie, en ben ik actief geweest in ‘global services’. Zestien maanden was ik technisch assistent van Gerstner. Toen ik begon, was de koers gezakt tot 44 dollar. Naar de huidige maatstaven fantastisch, zeker in vergelijking met sommige Silicon Valley-aandelen, maar in die tijd niet, want de koers kwam van 175 dollar.”
“Ik had beloofd te blijven zolang Gerstner me nodig had. Ik deed meer dan gewoon mijn uren kloppen; een boeiende ervaring. Daarna kwam ik aan het hoofd van de systeemsoftwaredivisie van Sun met XML en Java. Vervolgens kreeg ik de kans mij bezig te houden met iets waar ik al lang zat op te broeden: services. Ik kreeg één derde van het bedrijf in handen en bracht 37 procent van de inkomsten binnen. In mijn bedrijfsmodel zou dit slechts een kleine 30 procent mogen zijn, maar we ondersteunden ook de eigen producten.”
Waarom stap je als hoofd van zo’n grote divisie over naar een vrij klein bedrijf?
“Grootte is niet van belang. Bovendien ben ik opgegroeid in de jaren zestig; een generatie die denkt de wereld te kunnen veranderen. Ik denk dat ik daartoe nogmaals de kans krijg met Salesforce.”
Wat maakt dat bedrijf anders?
“Er zijn drie zaken die me erg bevallen. Ik kan me helemaal vinden in de visie van ceo Mark Benioff. Ik werk al ruim tien jaar met netwerkcomputers en begrijp dus zijn visie, die fascinerend is. Ze kan ons een nieuw tijdperk van internetgroei binnenloodsen. Ik ben ook gecharmeerd van zijn persoonlijke waarden. Hij gelooft in kapitalisme met een hart: niet alleen geld verdienen, maar ook bijdragen aan de maatschappij. Ik houd van zijn menselijkheid, zijn nadruk op persoonlijke verantwoordelijkheid en burgerzin.”
“Tot slot is er de aantrekkelijkheid van het product. Na mijn eerste ontmoeting met Benioff ging ik naar huis en registreerde me op de site van Salesforce, want je kan je ook als individu registreren. Binnen twintig minuten kreeg ik een automatisch welkomstbericht en binnen 24 uur nam een vertegenwoordiger contact met me op. Op basis van de informatie in het aanvraagformulier had hij de ‘lead’ al beoordeeld en wist hij alles over me. Het was een zeer persoonlijk contact en alles gebeurde binnen 24 uur en tijdens een weekend. Dat zegt iets over de aantrekkelijkheid van het product. Het is eenvoudig en het werkt.”
Het bedrijf heeft de ambitie om snel uit te groeien tot een grote speler. Hoe kan het dat waarmaken?
“Het beginstadium van de internetgroei is voorbij. Ik maakte het prille begin mee toen ik voor Gerstner werkte. Ik had een Sparc-station op mijn bureau, want IBM bood nog geen internetmogelijkheden. Ik kon dus surfen met de Mosaic-browser. Internet werd commercieel uitgebaat, maar vaak stelde dat niet meer voor dan client/server-software op het net proberen te brengen.”
“Nu hebben we iets dat verder gaat dan gewoon client/server op het net brengen. We tillen het nu naar het niveau van ‘software als service’. Dit is programmatuur die ontworpen is voor diverse gebruikers. Iedereen wordt tegelijk opgewaardeerd. Het sterke punt is de rijke functionaliteit, die ook terug te vinden is bij andere bedrijven die het principe van ‘software als service’ hanteren. We horen dus thuis in het rijtje Yahoo, Google en Ebay, maar zijn het enige ‘software als service’-bedrijf dat louter crm-gericht is.”
Verwacht je veel concurrentie?
“We moeten ons nu richten op één aandachtspunt binnen crm. We hebben 9500 klanten en 140 duizend betalende abonnees. Dit is boven op het totale aantal abonnees van 260 duizend, waartussen ook gebruikers zitten die de software gratis proberen. We hebben grote klanten als ADP (salarisverwerking en personeelssystemen), Oracle en GE Europe. Met onze aanpak van de architectuur kunnen we de kleinste tot de grootste klant bedienen.”
“Er is groeipotentieel via nieuwe klanten en diensten. Als je ziet wat we in het product hebben ingebouwd – integratie vanaf de backend en alle aanpassingsmogelijkheden met de database als vertrekpunt – is het echt krachtig. Bij de meeste bedrijven bevindt de relatiekennis zich in de hoofden van de werknemers. Wij werken met een systeem waarbij die kennis in de applicatie zit.”
Er wordt beweerd dat de beursintroductie is uitgesteld door de Amerikaanse beurswaakhond SEC.
“Ik zou hier graag op antwoorden, maar ik ben gehouden aan de wet en ik beland liever niet achter de tralies.”
Kan je de manier van boekhouden die het bedrijf hanteert toelichten? Het werkt aan een model waarbij het alle kosten boekt. Het boekt inkomsten echter pas wanneer die echt ontvangen zijn en de dienst wordt geleverd.
“Dat klopt. Wij maken geen toekomstprognoses. Dat heeft zo zijn voordelen.”
Hoe bouw je je activiteiten snel uit wanneer je niet dezelfde snelle inkomstengroei hebt als met de traditionele softwareboekhoudmodellen?
“Wij hebben een ritmischer model. Ik houd van deze aanpak. Het is vergelijkbaar met de oude huur- of lease-overeenkomsten van IBM, met één groot verschil. Wij werken met vaste periodieke betalingen. Het is net als een levensverzekering. Je betaalt, maar het is allemaal zeer voorspelbaar. Naarmate je klantenbasis groeit en het aantal abonnees stijgt, verwerf je meer inkomsten.”
“Je maakt ook de kosten voor de klant voorspelbaar; hij weet aan het begin van elke maand wat hij moet betalen. Wij weten ook wat we kunnen verwachten. Net als met een levensverzekering voelen mensen zich hier goed bij. We brengen drie keer per jaar verbeteringen aan en dankzij al die aanpasbare functies die we aanbieden, kan de klant kiezen wat hij wel en niet wil. We groeien op een voor ons en de klant voorspelbare manier. Het feit dat we alles in een model kunnen gieten, geeft ons een duidelijk beeld. Zo vermijden we de gebruikelijke grote stijging aan het eind van het kwartaal.”
Een kritiek op dit model is dat het niet aanpasbaar zou zijn, aangezien iedereen met dezelfde software werkt en tegelijk wordt opgewaardeerd.
“Het is wel aanpasbaar. Je kan een tabblad in elf verschillende talen toevoegen met de zekerheid dat niet alleen de woorden zijn veranderd, maar ook de grammatica juist is en het eenvoudig werkt. Het is alsof ik de afgelopen zes weken in hogere sferen heb geleefd. Ik beschik over talentvolle mensen die volledig achter deze visie staan en klanten die succesvol zijn. We organiseren conferenties waar we klanten en ‘prospects’ samenbrengen. Dit is ondenkbaar bij de meeste softwarebedrijven; de klanten zouden wel eens iets slechts kunnen zeggen over het product.”< BR>
Colin Barker, Data News
