Automatiseerder IBM heeft zijn strategie voor klantbeheer (crm) drastisch gewijzigd. Een vergaande samenwerking met marktleider Siebel heeft IBM’s eigen softwarepakket Corepoint in de verdrukking gebracht. Deze applicatie wordt net als het beheersysteem Tivoli ondergebracht in een aparte organisatie, en krijgt zijn oude naam Software Artistry weer terug.
IBM is hiermee niet helemaal crm-softwareleverancier af, maar profileert zich wel degelijk als onafhankelijk verkoper en dienstverlener rond crm-pakketten van derden. Op erp-gebied werpt dat met samenwerkingsverbanden met SAP en Baan al vruchten af. Siebel staat bekend als het snelstgroeiende softwarebedrijf ter wereld en vertegenwoordigt voor IBM dus een belangrijke toekomstige omzetstroom. De crm-leverancier zelf krijgt met de samenwerking de beschikking over IBM’s enorme verkooporganisatie. Siebel heeft momenteel 250 verkopers in dienst. De verkoopstaf van IBM Software bestaat naar schatting uit 4700 medewerkers; analisten verwachten dan ook dat de computerreus op korte termijn de belangrijkste omzetstroom voor Siebel zal genereren.
Uitbreiding
De nieuwe samenwerking is een uitbreiding van het pact dat beide bedrijven al eerder dit jaar afsloten. "We gebruiken IBM’s database DB2 in plaats van Oracle als ontwikkelplatform voor de komende versie van onze software", zegt Ton van der Meer, technisch manager bij Siebel Noord-Europa. Dit betekent niet dat Siebel ondersteuning van andere databases staakt. "Maar de aansluiting van het pakket op IBM-technologie zal zeer nauw zijn", aldus Ted Leyen, verantwoordelijk voor crm-oplossingen bij IBM. Omdat Oracle zelf crm-applicaties levert, zocht Siebel een onafhankelijkere positie ten opzichte van het databaseconcern en kwam terecht bij IBM, waarin het een stevige partner heeft gevonden.
Beide bedrijven gaan samen crm-oplossingen verkopen en projecten op touw zetten op het gebied van marketing, dienstverlening en productontwikkeling. In Nederland kruipen IBM en Siebel op korte termijn rond de tafel om de situatie bij gezamenlijke klanten en prospects te bespreken. De samenwerking strekt volgens Leyen van IBM overigens niet zover dat ze elkaars producten gaan verkopen. "Wel gaan we samen verkopen."
Op hun beurt smeden Oracle en Hewlett-Packard in september ook een hecht samenwerkingsverband. Deze bedrijven kozen echter voor een zeer nauwe relatie. Ze gaan gebruik maken van hetzelfde verkoopsysteem en krijgen dus inzicht in elkaars crm-leads wat een optimale samenwerking moet garanderen.
Danspartner
De overeenkomst tussen Siebel en IBM heeft overigens een open karakter. Beide bedrijven gunnen elkaar nog samenwerkingsverbanden met andere partijen. Siebel maakte een dag voor de ‘IBM-aankondiging’ ook nog een partnership met Unisys wereldkundig. Naar verwachting zal IBM naast Siebel nog verschillende crm-leveranciers aan zich binden. Het bedrijf beschouwt crm als een belangrijk onderdeel van zijn activiteiten op het gebied van elektronische handel.
De belangrijkste leveranciers van crm-software hebben daarmee hun danspartner gevonden. Het wachten is op SAP, dat druk bezig is met het voltooien van zijn crm-aanbod. De Duitse softwareleverancier zal waarschijnlijk niet alleen achterblijven. Van deze grootste applicatieleverancier ter wereld wordt ook op crm-gebied veel verwacht. Bovendien zijn de meeste bestaande samenwerkingsverbanden niet exclusief, waardoor het niet onwaarschijnlijk is dat IBM straks ook een crm-samenwerking met SAP aangaat.
CRM-missers
Volgens een onderzoek van analistenbureau Meta Group lopen de meeste crm-projecten binnen grote bedrijven enorme risico’s of staan zelfs op het punt van mislukken. Van alle respondenten in het Meta-onderzoek zegt 80 procent dat, hoewel ze een of meer crm-modules hebben draaien, de systemen nog niets hebben opgeleverd. Oorzaak daarvan zou zijn dat hun crm-systeem niet voorzien is van een analyse-toepassing, om de klantinformatie te analyseren en commercieel te benutten. Slechts weinig bedrijven gebruiken de software voor samenwerking met hun klanten.
De markt voor crm-software neemt daarmee een belangrijke karaktertrek over van de erp-markt. Gebruikers van die software starten tegenwoordig massaal optimalisatieprojecten teneinde hun erp-investering rendabel te maken.
