BLOG – In 2024 gebruikte 23 procent van de Nederlandse bedrijven met tien of meer werknemers een of meer ai-technologieën. Dat is een stijging van bijna negen procentpunt ten opzichte van het voorgaande jaar. Grote bedrijven lopen voorop: bijna zestig procent van de ondernemingen met vijfhonderd of meer medewerkers gebruikte ai, terwijl dit bij kleinere bedrijven (tien tot negentien medewerkers) achttien procent was. Althans, als we Privacyweb en Customerfirst uit februari 2025 mogen geloven.
De ontwikkeling gaat zo snel, dat het aannemelijk is dat deze percentages verder zullen stijgen. Als je naar Gartner luistert, dan zijn er veel vakgebieden waar ai belangrijker wordt. Vakgebieden, waar de it-afdeling bijna dagelijks mee te maken heeft, zijn
- Softwareontwikkeling;
- Security;
- Data-analyse;
- Digitalisering van de supply chain;
- User experience.
En natuurlijk crm en marketing. Immers, omdat het om data en processen gaat, zijn it en marketing onlosmakelijk met elkaar verbonden. Dat zie je ook in de ontwikkeling die crm-leveranciers zoals HubSpot en Salesforce hebben ingezet.
Salesforce
In maart 2023 bracht Salesforce Einstein GPT op de markt. Deze generatieve ai helpt bedrijven bij het afhandelen van complexe taken, zoals retourzendingen en terugbetalingen. Door gebruik te maken van grote taalmodellen verbetert Einstein GPT klantinteracties en automatiseert het processen. Dat bespaart tijd en verhoogt de tevredenheid van klanten.
Een halfjaar later, in september 2024, volgde Agentforce. Met dit ai-platform bouw je slimme, zelfstandige agents die taken overnemen binnen bijvoorbeeld klantenservice of marketing. Agentforce pakt complexe issues zelfstandig op. Het resultaat? Meer snelheid, minder fouten en een soepelere klantervaring.
Salesforce investeert ook volop in tools voor ontwikkelaars. Denk aan low-code-ai-diensten waarmee je eenvoudig ai-functies bouwt en koppelt aan je bestaande systemen. Zo ontwikkel je razendsnel slimme toepassingen die echt werken in de praktijk.
HubSpot
Ook concurrent HubSpot zit niet stil. Dat heeft de afgelopen jaren aanzienlijke stappen gezet op het gebied van ai om bedrijven te ondersteunen bij het verbeteren van marketing, verkoop en klantenservice. In 2024 introduceerde het bedrijf het Breeze AI-platform, dat ai-gestuurde tools biedt zoals Breeze Copilot, Breeze Agents en Breeze Intelligence om teams te helpen bij het verhogen van productiviteit, het opschalen van groei en het verkrijgen van bruikbare inzichten. Daarnaast heeft HubSpot ai-tools ontwikkeld om contentcreatie te verbeteren. Deze tools helpen gebruikers bij het efficiënt en ethisch creëren van content, waardoor marketing- en verkoopinspanningen worden gemaximaliseerd.
En recentelijk (in december 2024) nam HubSpot Frame AI over, een bedrijf gespecialiseerd in ai en machine learning. Deze overname versterkt HubSpots vermogen om ongestructureerde data, zoals e-mails en gesprekken, om te zetten in realtime-inzichten, wat de klantenservice en operationele efficiëntie ten goede komt.
Je ziet, crm-leveranciers integreren de mogelijkheden die ai biedt al redelijk breed in hun producten, waardoor hun gebruikers beter kunnen inspelen op klantbehoeften en hun processen kunnen optimaliseren.
Relatiebeheer
In het begin van de crm-ontwikkeling – toen het woord crm nog niet bestond en we het over ‘relatiebeheer’ hadden – was het een it-aangelegenheid. De keuze en implementatie van de tools werd vaak zonder de business gedaan. Met als gevolg vaak een lage adoptie. We hebben het over de jaren negentig, daarna werd crm vooral vanuit de business gedreven en had de it-rol een recht van veto, en geen recht van keuze.
Door de mogelijkheden die AI biedt, komt it weer dichterbij waar het gaat om keuze van het best passende crm-tool én ondersteuning van de gebruikers. Alleen daarom al is het goed om je als it-directeur te verdiepen in de mogelijkheden die ai op het crm- en marketingvlak biedt. Pas dan kun je echt een adviserende rol in dit spel pakken.
Marielle Dellemijn is directeur bij CRM Excellence
