Over cognitive document processing en wat wat je ermee kan

BLOG – Cognitive document processing (cdp) zal een cruciale rol gaan spelen in het verbeteren van bedrijfsprocessen en het verhogen van de kwaliteit van klantinteractie. Vooral de machine-interpretatie van vrije tekst biedt mogelijkheden voor meer efficiëntie in een digitaliserende wereld.

Cdp heeft een lange weg afgelegd sinds de dagen van handmatige gegevensinvoer. Vroeger, en nu nog steeds, worden documenten handmatig verwerkt, wat tijdrovend en foutgevoelig is. Ingescande documenten worden door medewerkers bekeken en de gegevens uit de documenten worden handmatig ‘overgeklopt’ in data-entry-systemen.

Cdp automatiseert deze stappen. Met behulp van optical character recognition (ocr) en intelligent character recognition (icr) is gedrukte of geschreven tekst om te zetten in machineleesbare gegevens. Formulierherkenning maakt het mogelijk de lay-out van een formulier te herkennen en van dat formulier de invulvelden uit te lezen.

Dit is wat Angelsaksische landen digitization noemen: elke keer dat je iets in bits en bytes vertaalt – bijvoorbeeld door een foto of een document te scannen – digitaliseer je dat object.

Deze technologie is niet nieuw, ze bestaat al vele decennia. Wat wel nieuw is, is intelligent document processing (idp), waarbij kunstmatige intelligentie (ai)- en machine learning (ml)-technieken nu worden gebruikt om ongestructureerde gegevens in documenten te begrijpen en te interpreteren. Dit betekent ook dat bovengenoemde functies beter worden.

Maar Cdp heeft daarom iets ouderwets. Want die gebruikt er nog papieren formulieren? Doordat heel veel diensten online worden aangeboden, wordt er geen echte noodzaak gevoeld om Cdp toe te gebruiken. Is dat misschien de reden dat CDP zo weinig wordt toegepast?

Voordelen van papier

Wie al zijn klantcontacten met elektronische formulieren afhandelt, bespaart snel veel tijd en geld. Deze ontwikkeling heeft allang plaatsgevonden. Wie een bestelling plaatst, doet dat via een eForm of andere elektronische manier. Er komt geen papier meer bij te kijken.

Zo wordt in de zorg steeds meer gedigitaliseerd. Daarbij worden onder andere papieren formulieren vervangen door elektronische formulieren. Deze transformatie heeft veel voordelen, zoals minder zorgkosten en een dalende zorglast voor patiënt en zorgverlener.

Maar dat papieren communicatie nog steeds populair is terwijl er al veel digitale alternatieven zijn, wijst ook op de voordelen van papier. Een ervan is dat het gemakkelijk is om aantekeningen te maken en om te delen. Papier is laagdrempelig en wordt gemakkelijker nogmaals erbij gepakt. Deze herhaling maakt het makkelijker om kennis te behouden en bewuster keuzes te maken of een gesprek aan te gaan.

Wat je in de praktijk tegenkomt, is dat we op een elektronisch formulier niet alles kwijt kunnen wat we willen mededelen. Een opmerking in de kantlijn, het anders gebruiken van een invulvakje, het niet invullen van een (verplicht) veld vanwege privacy, het zijn zaken die op papier mogelijk zijn. Daardoor kunnen meer nuances en uitzonderingen worden gecommuniceerd dan wanneer er sprake is van one-size-fits-all-formulieren.

Wie zijn processen en data-invoer te veel structureert, kan zijn klantvriendelijkheid doen verminderen. Je kan namelijk van tevoren niet alle (persoonlijke) situaties voorspellen waar je als organisatie op moet reageren. Je kan nooit wegkomen met ‘computer says no‘. Of met ‘schrijf maar een e-mailtje’ als je niet meer weet hoe het moet. Een organisatie moet altijd haar beslissingen kunnen uitleggen. En dat betekent ook een bovengrens aan de complexiteit van de daarbij gebruikte computersystemen.

Vrij tekst

Alleen bij het interpreteren van vrije tekst door, bijvoorbeeld uit een e-mail de gewenste gegevens te lezen, is ai en machine learning (ml) echt nodig. En dat is gemakkelijker gezegd dan gedaan. Om dit te bereiken moet ai nog wel een stuk accurater, preciezer en robuuster werken. De ontwikkelingen in de ai-sector gaan razendsnel, dus over een paar maanden kan het zover zijn.

Juist het analyseren van vrije tekst met al haar nuances is een mogelijkheid die ai aan het bieden is. Door de integratie van ai zullen de mogelijkheden van cdp verder uitbreiden, waardoor het mogelijk wordt om complexere documenten te verwerken en nieuwe inzichten te genereren.

Echte digitalisering betekent dat data uit de hele organisatie wordt verwerkt met behulp van geavanceerde digitale technologieën. Dit leidt tot fundamentele veranderingen in bedrijfsprocessen en kan nieuwe bedrijfsmodellen en sociale veranderingen teweegbrengen.

Wie cdp blijft koppelen aan rigide processen, haalt niet de voordelen uit deze ai-gebaseerde systemen. Cdp-systemen zullen in de toekomst context en semantiek beter begrijpen, wat leidt tot nauwkeurigere gegevensextractie. Misschien moeten we aiook vragen hoe een zaak af te handelen op een case-by-case-basis. Het draait uiteindelijk om het resultaat, niet om het proces.

Reinoud Kaasschieter is enterprise-architect bij Capgemini