Chaos rond data, falende software, onduidelijke werkinstructies en medewerkers die maar wat aanrommelen. Dat beeld komt naar voren uit een brief van de UWV-directie aan NSC-minister Eddy van Hijum (Sociale Zaken en Werkgelegenheid) over het corrigeren van tienduizenden foutieve WIA-uitkeringen. Zo maken de it-systemen de misère eerder groter dan dat ze de taak van medewerkers verlichten.
Voor het eerst sinds het uitbreken van de crisis rond de arbeidsongeschiktheidsuitkering (WIA) bij UWV geeft de directie toe dat ook de it-systemen een rol spelen bij fouten in de calculaties. ‘De it-systemen die medewerkers moeten gebruiken, helpen niet om de foutgevoeligheid terug te brengen’, meldt de directie. Zo zijn voor de vaststelling van een WIA-uitkering meer dan tien verschillende softwareprogramma’s nodig. Bovendien moet een medewerker veel gegevens handmatig invoeren of overtypen, en ook dat gaat regelmatig fout.
De UWV-top meldt verder dat de software is verouderd en niet altijd is bijgewerkt na wetswijzigingen. Tot voor kort legde de top de schuld bij de complexiteit van de sociale wet- en regelgeving.
UWV-watcher
Het rapport bevestigt nu wat UWV-watcher Daan Rijsenbrij (oud-hoogleraar it) meermalen heeft gemeld. Hij stelde vast dat UWV ‘drie soorten software’ kent: gedateerde software die nauwelijks valt aan te passen, slecht functionerende software die het werk maar gedeeltelijk doet, en ontbrekende software.
Volgens hem is het de directie onder leiding van Maarten Camps aan te wrijven dat er geen procedurele beschrijving is van de werkstroom die loopt van het aanvragen van een WIA tot de uiteindelijke beschikking. Bovendien ontbreekt het UWV aan een systeem om fouten uit de berekeningen te halen.
Wat ook niet hielp, is dat de raad van bestuur bijna vijf jaar lang blind was voor signalen vanaf de werkvloer dat het vaststellen van de WIA-uitkeringen uit de rail liep. Hoewel fouten zich opstapelden, bleef actie uit. Vanaf 2020 verminderde ook nog eens het aantal kwaliteitscontroles. Om achterstanden weg te werken, werd niet alleen de werving versneld maar ook de opleidingen. Met als resultaat dat medewerkers zonder voldoende voorbereiding zich over de dossiers moesten buigen. Sommige medewerkers namen veel ruimte (meer dan in de werkinstructies beschreven) om in het voordeel van cliënten gegevens op te vragen en mee te nemen in berekeningen, terwijl andere collega’s de instructies juist nauwgezet volgden, waardoor verschillen ontstonden.
Domweg
Ook ontbrak het aan toezicht en was de it-ondersteuning zeer beperkt. Uitzonderingen op de dagloonregels als gevolg van rechtspraak zijn niet geautomatiseerd uit te voeren. De benodigde vernieuwing van de software (nodig vanwege veranderende regelgeving) werd domweg tot 2023 uitgesteld vanwege de investeringen die nodig waren voor uitvoering van de WW en NOW. Wat ook veel fouten veroorzaakt, is het ontbreken van koppelingen tussen de benodigde it-systemen. Dat dwingt tot handmatige invoer van gegevens.
Ook verrichten medewerkers diverse noodzakelijke berekeningen in het WIA-aanvraagproces nog met aparte rekentools, inclusief handmatige invoer. Ook dat is foutgevoelig. Bij de grote hersteloperatie valt van de ict weinig te verwachten. Het verouderde ict-landschap blijft onvoldoende ondersteuning bieden. UWV is bezig met de doorontwikkeling van de systemen die ondersteunen bij het vaststellen van het dagloon. Gezien de complexiteit en samenhang met andere ict-trajecten gaat dat nog enige jaren duren, aldus de brief van de directie aan de minister.
Opstappen
Vraag die zich opdringt, is of de ontstane chaos consequenties heeft voor de verantwoordelijke bestuurders; dat zijn naast Camps ook Nathalie van Berkel en Johanna Hirscher. Van tekenen van hun opstappen, is overigens nog geen sprake. Maar ligt het aan Rijsenbrij, dan ontkomt minister Van Hijum er niet aan om de hele directie zeker wat betreft de it-operatie onder curatele te stellen.
