BLOG – Veel bedrijven zijn bang om op technologisch gebied achter te blijven op de concurrentie en introduceren daarom in rap tempo nieuwe technologieën en diensten in hun organisatie. Maar een nieuwe technologie is niet per definitie een recept voor succes, want zelfs de slimste oplossing staat of valt met de acceptatie van gebruikers. En daar kunnen niet alleen bedrijven die de software implementeren een rol in spelen, maar ook softwareleveranciers.
Zoals Steve Jobs ooit zei: ‘Technologie op zichzelf is niet genoeg.’ Daarom stoppen softwareleveranciers, en zeker cloudbedrijven, veel tijd in het tevreden houden van klanten. Leveranciers realiseren zich dat ontevreden klanten makkelijk overstappen, omdat ze sinds de komst van de cloud niet meer vastzitten aan legacy-software op locatie. Softwareleveranciers komen dan ook niet meer weg met ‘we leveren de software en je hoort pas weer van ons zodra je licentie verloopt’. Zij moeten vandaag de dag hun best doen om de software continu aan de voorkeuren van individuele gebruikers te laten voldoen. En dat binnen de mogelijkheden van de software. Bij cloud-applicaties maken bedrijven bijvoorbeeld hoofdzakelijk gebruik van de functies en mogelijkheden die in het abonnement zijn inbegrepen. Gelukkig zijn deze zo flexibel in te richten dat cloudproviders niet alles tot in het oneindige hoeven aan te passen en verfijnen.
Toewijding
Een klantsuccesplan voor de adoptie van de software staat of valt met de toewijding van zowel de softwareleverancier als het bedrijf dat de software implementeert. Het is daarom belangrijk dat bedrijven de leverancier meenemen in de punten waarop er binnen de organisatie sprake is van terughoudendheid om vervolgens samen een oplossing te vinden. Als bezwaren in een vroegtijdig stadium zijn op te lossen, is de kans op een breed draagvlak veel groter.
Bedrijven die vragen durven te stellen, zullen dat terugzien in tevreden gebruikers
De bedrijven die de software implementeren kunnen de leveranciers daarbij als vraagbaak inzetten. Softwareleveranciers weten immers niet alleen hoe ze om moeten gaan met weerstand, maar hebben ook veel kennis in huis om met andere specifieke uitdagingen om te gaan. Zonde om die kennis niet te benutten.
Klaar
De juiste leverancier staat voor, tijdens en na de ingebruikname van de software klaar. Om zo de gebruikersacceptatie te bevorderen, met de gebruikers te communiceren, aanpassingen door te voeren en value engineering in te zetten om de waarde van de oplossing te vergroten en de kosten te verlagen. Bedrijven die zich proactief opstellen, vragen durven te stellen en een beroep doen op de hulp van leveranciers, zullen dat terugzien in tevreden gebruikers. Zo maken bedrijven en softwareleveranciers samen hét verschil voor de gebruikers.
Jean de Villiers is chief customer officer bij Unit4
Tim Eclair-Heath is global vp success engineering
De introductie van diensten gaat om meer dan software als we kijken naar de discipline van service lifecycle management. Klanten willen hierin een roadmap want de eendagsvliegen in de cloud leveren niet alleen uitdagingen op met afspraken in de service levels maar brengen ook steeds meer problemen met de compliance. Legacy zit namelijk niet in de code maar in het beheer ervan waarin een Europese wetgeving dwingt tot langere lifecycles.
Subonderdeel van SLM is CSI want niet de klant is koning maar de kosten van services als we kijken naar de rode innovaties van het vinden van kostenoptimalisaties. En legacy-software op locatie biedt hierin als voordeel dat je de volledige regie in handen hebt want het beheer kun je gedeeltelijk uitbesteden aan een partij met kennis. Denk globaal, koop lokaal zou ik communicatie met de klant niet overlaten aan de softwareleveranciers omdat je dan commercieel niks meer te vertellen hebt. Kostenoptimalisatie van de cloud door de tussenhandel eruit te halen is tenslotte eenvoudig met software.