Zo start je met ai voor klantcontact en bedrijfsproces

Podcast Tech Insider (zomereditie)

PODCAST – In deze speciale zomeruitzending van podcast Tech Insider neemt host Martijn van der Hoeden je mee in een gesprek met Rob Roode, co-founder van Pegamento. Ze duiken in de wereld van kunstmatige intelligentie (ai) en robotische procesautomatisering (rpa) en ontdekken hoe deze technologieën kunnen worden ingezet om het klantcontact te verbeteren en bedrijfsprocessen te optimaliseren van jouw techbedrijf. Computable is mediapartner van deze podcast.

Rob Roode brengt meer dan dertig jaar ervaring mee. Bij Pegamento, een bedrijf dat zich richt op het verbeteren van klantcontact en de ondersteuning van medewerkers, past hij op een unieke manier ai-technologieën toe. Al meer dan een decennium maakt Pegamento gebruik van rpa en ai om grootschalige projecten, zoals de zelfmoordpreventielijn en projecten voor de Kamer van Koophandel, tot een succes te maken. ‘Het behoud van personeel en het trainen van medewerkers zijn grote uitdagingen bij projecten van deze omvang’, meent Roode. ‘Echter, ai kan hier een waardevolle rol spelen.’

Ai in klantcontactcentra

Een van de belangrijkste toepassingen van ai is het verbeteren van de klantenservice. Ai helpt hierbij zowel als digitaal assistent voor medewerkers als bij het monitoren van de kwaliteit van interacties. ‘Ai-modellen geven vaak objectievere en beter geaccepteerde feedback dan menselijke collega’s’, merkt Roode op. ‘Dit benadrukt het potentieel van ai om niet alleen processen te stroomlijnen, maar ook de algehele werkervaring van medewerkers te verbeteren.’

Een belangrijk aspect van het succesvol implementeren van ai is de kwaliteit van de data waarmee de modellen worden getraind. ‘Het ip van getrainde modellen en geannoteerde data zijn cruciale onderwerpen’, legt Roode uit. Bij Pegamento wordt er nauw samengewerkt met academische instellingen om hergebruik van modellen te maximaliseren en de nauwkeurigheid van ai-output te verbeteren.

Instrument voor procesverbetering

Roode benadrukt het potentieel van ai om complexere organisatieprocessen te organiseren en te monitoren. Hij beschrijft een scenario waarbij beeldherkenning wordt ingezet in een bakkerij om de productieprocessen te optimaliseren. ‘Door data te analyseren die uit procesverbeteringen voortkomt, krijgen we meer inzicht in het totale proces. Dit maakt ai niet alleen een nuttig hulpmiddel voor klantcontact, maar ook voor operationele efficiëntie binnen diverse sectoren.’

Een veelvoorkomende uitdaging bij het implementeren van ai is de weerstand van medewerkers tegen nieuwe technologieën. ‘Het is van vitaal belang om medewerkers bij het proces te betrekken en hen de voordelen van ai te laten zien’, Aldus Roode. ‘Door een inclusieve benadering te hanteren, kunnen techbedrijven de acceptatie van ai vergemakkelijken en de efficiëntie verbeteren.’

Ethiek en toekomst

Tot slot waarschuwt Roode dat ai geen losstaande oplossing is, maar een holistische benadering vereist. ‘Ai zal in de komende tien jaar niet alles vervangen en training en onderhoud van ai-modellen moeten continu zijn.’ Hij benadrukt ook het belang van ethische overwegingen bij de inzet van ai, vooral als het gaat om privacy en de autonomie van gebruikers.

Deep dive ai
Luister de nieuwe aflevering van Tech Insider voor een deep dive over het toepassen van ai voor jouw techbedrijf: