DE PRAKTIJK – Begin 2024 haalde Picnic in een nieuwe investeringsronde maar liefst 355 miljoen euro aan groeigeld op. De online supermarkt kan daarmee de groei doorzetten in Frankrijk en Duitsland. In het businessmodel van Picnic staat technologie centraal, en die aanpak heeft zijn vruchten afgeworpen.
Het bedrijf is explosief gegroeid van een klein team in één stad naar 15.000 werknemers met één miljoen actieve klanten in Nederland, Frankrijk en Duitsland. En dat in slechts zeven jaar tijd. De vroege adoptie van Slack heeft deze groei ondersteund. De tool voldoet aan Picnic’s behoefte aan schaalbare technologie, gestroomlijnde processen en eenvoudige communicatie tussen teams.
‘Destijds was Slack een uitdager, een platform dat de dingen een beetje anders probeerde te doen, en dat paste heel goed bij het DNA van Picnic’, meent Maxim Oei, strategy analyst technology bij Picnic. ‘En sindsdien is het samen met ons volwassen geworden.’ Intern gebruikt niemand meer e-mail en alle 15.000 Picnic-medewerkers zitten op Slack. Het bedrijf ondersteunt zelfs externe samenwerkingen met partners, verkopers en andere gasten via Slack Connect.
Onmogelijk niet te gebruiken
Alle magazijnmedewerkers en bezorgers van Picnic gebruiken Slack op hun telefoon of een ander apparaat. ‘Slack is de enige manier waarop ze hun werkschema kunnen controleren, hun dienst kunnen wijzigen, een vrije dag kunnen aanvragen of teamaankondigingen kunnen zien’, aldus Oei. ‘Alle communicatie verloopt via Slack. Het is onmogelijk om het niet te gebruiken.’
De meeste bestaande apps bij Picnic zijn op maat gemaakt, dus er is geen aparte gebruikersinterface nodig voor werkgerelateerde acties of communicatie. Zelfs het plannen van diensten is een interne oplossing die rekening houdt met zaken als ervaring en taken die specifieke vaardigheden of capaciteiten vereisen. Oei: ‘Er bestaan andere planningsoplossingen, maar we dachten dat we het zelf efficiënter konden doen via aangepaste Slack-apps.’.
Automatische rapportages
Een andere op maat gemaakte applicatie die is ontwikkeld voor Operations houdt bij hoe veilig de duizenden chauffeurs van het bedrijf zijn op hun routes en stuurt ze een dagelijks rapport. Chauffeurs ontvangen ook wekelijkse rapporten met feedback van klanten die desgewenst kunnen worden toegevoegd aan hun doelen voor prestatieontwikkeling.
Directe feedbackloop maakt het mogelijk om heel snel informatie te ontvangen en meteen actie te ondernemen
‘We hebben een directe feedback-lus gecreëerd met behulp van Slack, waardoor het voor Operations mogelijk is om heel snel informatie te ontvangen en onmiddellijk actie te ondernemen’, zegt Oei. ‘En we wilden een uniforme berichtgeving. Er zijn geen aparte platforms voor veiligheidsscores, feedback van klanten of planning. Je krijgt een samenvatting van alles op één plek.’
Binnen Slack houden
Van de 393 apps die Picnic gebruikt, zijn er slechts 86 kant-en-klare oplossingen uit de Slack App Directory. Hieronder vallen Google Calendar voor afspraken, Jira voor basisinteracties op tickets en Workday voor herinneringen en het goedkeuren van verzoeken. Maar omdat deze apps werknemers meestal uit Slack duwen, ligt de prioriteit bij het intern bouwen van aangepaste apps. ‘We willen medewerkers zoveel mogelijk binnen Slack houden, in plaats van meldingen die je uit Slack halen’, legt Oei uit.
Met verschillende distributiecentra en kantoren in drie landen is er bij Picnic veel aandacht voor consistentie. ‘We proberen ervoor te zorgen dat alles overal hetzelfde is en we het wiel niet opnieuw uitvinden’, meent Oei. ‘Tegelijkertijd is er een enorm nationaal of zelfs lokaal component aan veel van de dingen die we doen. Elk ‘fulfillment center’ is zijn eigen kleine wereld en elke hub zijn eigen kleine gemeenschap.’
Eigen werk stroomlijnen
Picnic’s focus op het ondersteunen van kleine hubs en individuele werknemers, terwijl het bijdraagt aan grootschalige stroomlijning en efficiëntie, betekent dat het werknemers aanmoedigt om oplossingen te vinden die het beste bij hen passen. Het is zo eenvoudig om een app aan te passen of de no-code Workflow Builder van Slack te gebruiken dat elk personeelslid initiatief kan nemen om zijn werk te stroomlijnen.
De chef-kok van het bedrijf, gevestigd in de keuken van het kantoor in Amsterdam, heeft bijvoorbeeld een aangepaste workflow gemaakt die wordt gebruikt om voedselverspilling te verminderen tijdens het voorbereiden van cateringevenementen. De workflow helpt het team van koks bij het verzamelen van informatie over het cateringevenement, zoals het aantal deelnemers en eventuele dieetbeperkingen, zodat het team de maaltijden derhalve kan plannen.
Duizenden actieve workflows
Picnic gebruikt momenteel duizenden actieve workflows die door medewerkers zelf zijn gemaakt, wat de cultuur van empowerment illustreert, waarbij iedereen alles kan automatiseren om zijn eigen werk en daarmee het bedrijf continu te verbeteren. En er is niet één app of workflow die op zichzelf belangrijk is.
‘Slack als geheel is essentieel voor het runnen van ons bedrijf’, legt Oei uit. ‘Maar we proberen een gevoel van vertrouwen te kweken met automatiseringen, het bouwen van workflows en het creëren van standaard communicatie.’
Incidentbeheer stroomlijnen
Picnic’s technische team van 350 mensen, allemaal gevestigd in Nederland, ondersteunt de hele operatie binnen drie landen, wat een uitdaging kan zijn als er zich incidenten voordoen. Maar of het nu gaat om een simpele vertraging, zoals een leverancier die een deadline mist, of een systeemstoring, het wordt allemaal op dezelfde manier aangepakt.
‘Al het incidentbeheer, ongeacht de hoofdoorzaak of welke teams nodig zijn om het op te lossen, gebeurt via Slack’, legt Oei uit. ‘Andere bedrijven zouden een eerstelijns helpdesk hebben waar dit proces wordt gestart, maar wij hebben dat niet. Wij hebben Slack.’
Beslisboom
Iedereen bij Picnic kan een incident melden met een eenvoudig slash-commando in Slack. Ze beantwoorden simpelweg vier vragen die werken als een beslisboom. Dit omvat schattingen van hoeveel mensen getroffen zijn en wat het probleem is. Het duurt slechts enkele seconden om dit te doen.
Het team meteen kan beginnen met het werken aan een oplossing
De selecties en een korte beschrijving triggeren meldingen voor het juiste team, waarvan de leden de ernst van het incident kunnen aanpassen, een eigenaar kunnen toewijzen en een speciaal incidentkanaal kunnen starten met een automatisch aangemaakte Google Meet-link. Dit alles kan worden bereikt met een klik op een knop op het eerste bericht, zodat het team meteen kan beginnen met het werken aan een oplossing.
ChatGPT
Om de processen te stroomlijnen, maakt Picnic sinds kort gebruik van ChatGPT om een samenvatting te maken van de conversatie in het incidentkanaal en deze te gebruiken als startpunt voor een incidentrapport. Deze enorme, maar vereenvoudigde, operatie is ver verwijderd van de oorspronkelijke oplossing voor incidentbeheer, die begon als gestandaardiseerde communicatie op één Slack-kanaal. Net als de andere aangepaste apps laat het zien wat er mogelijk is met schaalbaarheid en groei.
Wat Slack de juiste keuze maakte voor Picnic toen het nog maar in één stad zat, geldt nog steeds voor een bedrijf in drie landen dat blijft uitbreiden. Slack ondersteunt groei, creativiteit en inventieve oplossingen voor specifieke problemen en houdt tegelijkertijd de communicatie op gang.
Nieuwe Slack-automatiseringen
‘Slack schaalt echt goed,’ vindt Oei. ‘Niet alleen in volwassenheid, maar ook in het transparant blijven. Het stelt iedereen in staat om op één werkplek te blijven en samen te werken, ook al zijn we nu met 15.000 mensen. Het feit dat dit mogelijk is met dezelfde oplossing spreekt voor zijn veelzijdigheid.’
Naarmate het bedrijf blijft groeien, zijn er altijd plannen voor nieuwe Slack-automatiseringen om handmatig werk te verminderen. Er is ook potentieel om de artificial intelligence die momenteel wordt toegepast voor het samenvatten van incidenten ook te gebruiken om andere kanalen te scannen en updates te bieden om mensen goed geïnformeerd te houden. In de tussentijd geeft het maximaliseren van het potentieel van Slack Picnic de voorsprong die het nodig heeft om te blijven groeien.
Dit artikel verscheen eerder in Computable #2 2024. Lees nu het gehele magazine!
Leuk verhaal over Slack maar tot op heden maakt Picnic nog geen winst in een competitieve markt waar in Nederland zeker al zo’n 7 spelers actief zijn. En het speelveld in Duitsland en Frankrijk is niet makkelijker waardoor de eerste zin veelzeggend is als het om vreemd geld om te groeien gaat. Eén van de uitdaging van Picnic is de kostenstructuur doordat meer marktaandeel winnen met strategie van de ‘Economies of scale’ in verzadigde markten om een prijsoorlog gaat. Niet onnadelig voor de consument die uiteindelijk minder trouw aan een merk blijkt te zijn als het om geld gaat.
Operationele complexiteit met duizenden workflows die door de werknemers zijn gemaakt is geen goede reclame voor Slack. De kalkoen die mag bepalen wat het kerstdiner wordt klinkt hierdoor als de WC-eend…..