Event | Knowledge24
ServiceNow maakt zijn beloftes waar; een jaar geleden beloofde ceo Bill McDermott kunstmatige intelligentie in zijn platform te integreren. Tijdens de gebruikersconferentie Knowledge24 vertelt de Schwarz Group hoe die het inzet. ‘Wij kunnen beter voorspellen wat onze 14.000 winkels wereldwijd de volgende dag nodig hebben’, zegt ceo Gerd Chrzanowski.
De Schwarz Group is een Duitse multinationale detailhandelaar die winkels exploiteert onder de merknamen Lidl en Kaufland. Het is de grootste Europese retailer en de op drie na grootste retailer ter wereld gemeten naar omzet. De winkels van de Schwarz Group verkopen voornamelijk huismerken en de familiegroep heeft ook eigen productiefaciliteiten voor bakkerijproducten, frisdranken en ijs.
Tijdens de keynote van McDermott in Las Vegas begin mei leggen Chrzanowski en zijn mededirecteur Rolf Schumann uit hoe zij ai binnen het Now-platform gebruiken om te voorspellen welke klanten in welke winkels welke producten de volgende dag zullen kopen. ‘Data is de brandstof voor workflows’, vertellen ze. ‘De gegevens moeten wel goed worden beheerd en beveiligd. Het stelt ons in staat om alle producten op tijd, met de juiste temperatuur, met minimale verspilling, efficiënt en duurzaam op de juiste plek te krijgen. Dat is een ingewikkelde, logistieke operatie, maar met ai van ServiceNow maken we het steeds beter waar.’ Chrzanowski zegt daarbij drie vuistregels te hanteren: ‘Neem alle medewerkers mee in het proces; bescherm jouw data; en blijf flexibel.’
Realtime
Op het podium verschijnt Omar El Gohary, vp iot solutions bij ServiceNow. Hiervoor was hij negen jaar de cto van G2K, het Duitse softwarebedrijf dat een ai-gedreven platform had ontwikkeld dat organisaties in staat stelt realtime-gegevens te verbinden in winkels en andere fysieke ruimtes, zodat ze een volledig overzicht hebben van operationele gegevens. ServiceNow heeft de onderneming een jaar geleden gekocht en de technologie geïntegreerd in het Now-platform.
In Las Vegas geeft El Gohary een voorproefje van het retail-aanbod van NowX, ServiceNow Smart Operations, door te laten zien hoe je van een bakkerij met iot en ai een slim bedrijf kunt maken. De tweeduizend bakkerijen wereldwijd hebben te maken met afvlakkende verkopen, toenemende verspilling en afnemende omzetten. De winkels beschikken over tal van data: van kassa’s (omzet en voorraad), van de ovens die bijhouden wat en hoeveel er wordt gebakken, historische gegevens uit bedrijfssoftware, iot-apparatuur die bijhoudt hoeveel klanten er zijn en waar zij hun tijd aan besteden, en van externe systemen (zoals het weer). ‘Maar dat zijn verschillende systemen die niet met elkaar praten’, vertelt El Gohary. De eerste stap is dan ook om de gegevens met elkaar te verbinden via de Integration Hub van ServiceNow. En vervolgens om ai toe te passen.
‘Smooth Bake heeft een nieuw product ontwikkeld: cakepops. Kleine cakes op een stokje, zoals een lolly. Klanten zijn er gek op. Bij mooi weer vliegen ze de deur uit en grijpen klanten mis, waardoor de bakkerij omzet verliest. Bij slecht weer blijven ze onverkocht. Met Smart Operations is beter te voorspellen hoeveel cakepops er moeten worden gebakken en wanneer. In gewone-mensentaal.’ En hij laat zien wat het resultaat is: een scherm dat vertelt dat er 28 groene, zes bruine en veertien witte cakepops moeten worden gebakken op enig moment. Dat ze achttien minuten in de oven moeten en zeven minuten moeten afkoelen. ‘De bakker hoeft niet al die verschillende systemen te raadplegen; hij krijgt op een display precies te zien wat hij moet doen. Zo zet ai aan tot actie.’
Chaos bezweren
‘Put ai to work for people.’ Dat is de slogan die McDermott regelmatig herhaalt op het podium. Ai maakt geen banen overbodig, meent hij. ‘In 1966 had Time Magazine een artikel over computers. Het verkondigde dat negentig procent van alle banen zou verdwijnen. We weten nu dat dit niet is gebeurd. Wat we nu ook weten, is dat wel zeventig procent van de huidige banen door ai zal veranderen.’ Maar dan moeten organisaties wel eerst hun systemen stroomlijnen en hun gegevens op orde brengen. ‘Vijf jaar geleden had iedereen het over digitale transformatie. Daar zijn alle bedrijven mee aan de slag gegaan. Met als gevolg dat een totale chaos is ontstaan. En dat werknemers gek worden van al die verschillende systemen waarmee ze moeten werken. Een medewerker heeft elke dag gemiddeld met dertien verschillende applicaties te maken. En verliest daarmee dertig procent aan productiviteit. Die chaos bezweren wij met ServiceNow door één platform te creëren, met één datamodel dat dankzij metadata en een eenduidige api medewerkers één werkscherm biedt voor al hun taken.’
Ai maakt geen banen overbodig, meent Bill McDermott
Hij vertelt dat hij het afgelopen jaar zo’n tweehonderd ceo’s heeft gesproken en dat ze allemaal hoge verwachtingen hebben van ai. ‘Zij verwachten dat zeventig procent van het geestdodende werk door ai verdwijnt; en 93 procent van hen denkt dat ai positief uitpakt voor hun bedrijfsvoering.’
Aston Martin
Het energiebedrijf Aramco is betrokken bij de F1-races, vooral om tot betere smeeroliën en brandstoffen te komen. ServiceNow werd in november 2023 de officiële Intelligent Platform Partner voor het Aston Martin Aramco Cognizant Formula One Team. Als onderdeel van dit partnerschap stroomlijnt ServiceNow de activiteiten van het team. ‘Bij Formule 1 maakt een tiende van een seconde het verschil, dus moeten alle processen naadloos op elkaar aansluiten en geautomatiseerd zijn. Alleen zo kunnen de 850 teamleden van Aston Martin snel tot de beste beslissingen komen.’
Op het podium in Las Vegas komen nog meer klanten aan het woord. Jennifer Remling, chief people & culture officer bij Warner Bros Discovery, vertelt hoe het bedrijf in 2022 is ontstaan, samengesteld uit CNN, Warner Bros, HBO, TNT, Eurosport HDTV en Harry Potter. ‘Een uitgebreid portfolio met ruim 35.000 medewerkers. Wij hebben ServiceNow ingezet voor it, hr en finance. Die drie moeten samenwerken om vragen van personeel eenduidig te beantwoorden. We hebben een chatbot, Ask Sheldon genaamd, ingericht voor selfservice. Dat werkt goed.’
Hena Shamim Jalil, cio van BT Business, vertelt dat het telecombedrijf beschikte over een complex it-landschap: 125 serviceplatformen, 85 monitoringsystemen en 76 verschillende processen. ‘Dit leverde een slechte gebruikerservaring op; bovendien was er veel handmatig werk nodig. Met het Now-platform is de tijd om incidenten op te lossen gehalveerd en is de voorspelbaarheid van incidenten plus het oplossen ervan met negentig procent verbeterd.’
Tot slot Marc Jones, head of digital products / global procurement bij de bank HSBC: ‘Dankzij het Now-platform zijn we de afgelopen twee jaar terug kunnen gaan van vijftig naar vijftien legacy-systemen. We passen het toe bij it, hr, legal en sinds kort ook procurement. We hebben 230.000 medewerkers bij de bank. Als zij nu iets willen weten, bijvoorbeeld hoe het met een hypotheekaanvraag staat, dan hebben zij nu in 95 procent van de gevallen snel een antwoord. Dankzij die ene voordeur die ServiceNow biedt. Wij gaan ai gebruiken voor het samenvatten van documenten, zodat sneller antwoorden beschikbaar zijn.’
En het geheim van ServiceNow? Dat onthult Now Platform-topman Jon Sigler: ‘De mogelijkheid alles te automatiseren én actie te ondernemen.’
