BLOG – Bijna iedereen heeft als klant van een merk weleens met een chatbot gecommuniceerd. Nu ai steeds meer ingang vindt in onze samenleving, maken ook bedrijven gretig gebruik van de technologie om hun klantenservice te ondersteunen. Toch zijn er nog wel wat misvattingen rond ai-assistenten.
Een goede chatbot verlicht niet alleen de taak van eerstelijnsmedewerkers, maar versterkt ook de klantbeleving. Hieronder vijf stellingen over chatbots die niet kloppen.
- Een bot is dom
‘Ik begrijp niet wat u bedoelt.’ Het is een antwoord van een chatbot dat veel frustratie oproept. Toch wil dit niet zeggen dat de bot bij voorbaat dom is. Een bedrijf dat een bot aanbiedt, doet er goed aan om de juiste perceptie bij klanten te creëren. Zo is een chatbot niet ontwikkeld om elk probleem op te lossen. Een goede bot focust zich op een use-case en slaagt erin om binnen die context optimaal te functioneren. Bovendien moet zo’n bot ook aan gebruikers duidelijk maken hoe hij kan helpen.
Een voorbeeld. Stel dat de klant van een afbetalingsprogramma om uitstel van betaling vraagt, dan heeft de bot de juiste informatie nodig om de klant te identificeren en na te gaan of die persoon al andere betalingsachterstanden heeft. Voeg daar de nodige procesregels aan toe en de bot zou in staat moeten zijn om in de meeste gevallen te beslissen of een klant uitstel kan krijgen. Zodra je een duidelijke doelstelling voor een selfservicetool hebt vastgesteld, kan je een bot wel degelijk intelligent maken. Een chatbot die een hoge servicerating haalt, kan je onmogelijk ‘dom’ noemen. Hoe meer concrete en relevante data, hoe beter dus.
- Klanten willen niet met een bot communiceren
Dat klanten in sommige situaties liever met een menselijk persoon praten, is logisch. Zeker als het om een complex probleem gaat. Maar in veel gevallen verkiezen klanten snelle dienstverlening boven dat persoonlijke contact. Als je een eenvoudige banktransactie moet verrichten, dan is het handig als je dat via een app kunt doen in plaats van naar de bank te moeten bellen op tijdstippen dat de desk in het kantoor bemand is. Voor transactionele zaken zijn bots nu eenmaal efficiënter.
Cijfers van Salesforce bewijzen dat deze mythe niet klopt. Uit een rondvraag blijkt dat bijna twee derde van de consumenten selfservicetools verkiezen om eenvoudige vragen op te lossen. Zie er wel op toe dat de bot goed geïmplementeerd is en bij klanten de juiste verwachtingen creëert. Zo geven twee op drie consumenten in hetzelfde rapport aan dat ze na één negatieve ervaring liever geen gebruik meer maken van de chatbot van een merk.
Laat gebruikers daarom duidelijk weten dat ze met een bot communiceren, vertel hen wat de bot kan en waarvoor hij menselijke interactie gaat gebruiken.
- Chatbots nemen het werk van mensen over
Net zoals de meeste ai-systemen is ook een chatbot in de eerste plaats een hulpmiddel voor het personeel van klantendiensten. Als de klant van een telecombedrijf een aanvraag doet om z’n abonnement te wijzigen, dan kan een bot de voorafgaande triage doen. Bijvoorbeeld door de gegevens van de klant te verzamelen en bijkomende vragen te stellen. Wil de klant enkel z’n huidige abonnement aanpassen of volledig overstappen naar een andere formule? Als een bot die informatie verzamelt, zal de medewerker van de klantendienst veel gerichter kunnen werken en heel wat administratieve dingen niet meer manueel moeten invullen.
De GDPR-regels gelden ook voor chatbots
Daarnaast kan een bot enkel dingen doen waar hij het best en meest efficiënt in is. De meer complexe materie komt zo automatisch bij een menselijke medewerker terecht. Dit zijn ook de vragen waar callcenteragenten veelal het liefst mee bezig zijn, omdat ze hen intellectueel uitdagen.
- Chatbots spreken geen mensentaal
Een bot die je taal niet spreekt of die iedere keer met dezelfde weinigzeggende antwoorden komt aandraven? Dat roept ergernis op. Voor oudere bots klopt het zeker dat hun begrip van menselijke taal beperkt is en dat ze sterk afhankelijk zijn van scripts. Maar met de ontwikkelingen op het gebied van large language models en natural language processing zijn bots zodanig geëvolueerd dat ze een klant nog maar zelden verkeerd begrijpen.
Vroeger was context het belangrijkste verschil tussen een bot en ons menselijke brein. Een ai-tool had het lastig om verbanden te leggen en een vraag in de juiste context te plaatsen. Vandaag heeft zo’n bot toegang tot veel meer data en kan een systeem wel degelijk de context achterhalen. Zo is het mogelijk om bepaalde antwoorden bij voorbaat uit te sluiten en klanten beter te helpen.
- We kunnen chatbots niet vertrouwen
De reputatie van chatbots kan zeker nog een boost gebruiken. De reden waarom mensen denken dat ze een chatbot niet kunnen vertrouwen, is tweeledig. Enerzijds stellen ze zich vragen over de informatie die ze met de bot delen. Wat gebeurt er met de data die je aan een ai-tool toevertrouwt? Goede technologie springt hier echter verstandig mee om. Bovendien gelden de GDPR-regels ook voor chatbots. Zo moet een bot om toestemming vragen om je data te bewaren en gebruiken.
Anderzijds zien we ook een gebrek aan vertrouwen in de resultaten die een chatbot genereert. Uit de eerder genoemde rondvraag blijkt dat slechts een iets meer dan een derde van de consumenten gelooft dat de output van ai even accuraat is als die van een menselijke medewerker. Daarnaast wil vier op de vijf dat de aanbeveling van een bot door een mens gevalideerd wordt. Als een bot goed is opgezet, is er weliswaar geen reden om een ai-assistent niet te vertrouwen. Een machine kan in korte tijd heel veel informatie verwerken en zal daardoor vaak een genuanceerder en beter onderbouwd antwoord kunnen geven.
Conclusie
Wie een bot bouwt, moet rekening houden met de doelstellingen van de tool en het ai-model opnemen in z’n strategie. Bovenstaande misvattingen maken bovendien één ding duidelijk: de mens zal altijd een centrale plaats behouden in klantenservice.
Jan Verbrugghe is senior director solution engineering bij Salesforce
Tuurlijk, ik ben ook niet dom of roep frustratie op. Eeuh. Ik ben “gewoon niet ontwikkeld om elk probleem op te lossen”.
“Als een bot goed is opgezet, is er weliswaar geen reden om een ai-assistent niet te vertrouwen”.
Ja en als me tante een “löl” had dan was ze mn oom 🙂
Alhoewel je daar tegenwoordig ook niet meer zeker van kan zijn, met die nonbin regenbogen overal.
Als iemand over tegenstrijdigheid wil klagen dan is dit artikel zijn kans. Want blijkbaar wordt een AI-bot slimmer als er meer informatie is over de klant wat me tegenstrijdig lijkt met het ‘need to know’ van privacy wetgeving, de man van Salesforce mag reageren op artikel over de massaclaim tegen Oracle en Salesforce. Want misschien gelden GDPR-regels ook voor chatbots maar zonder toezicht is dat een papieren tijger die je temt met mooie marketing. Ik vertrouw daarom chatbot wel maar de organisatie die ervan gebruik maakt niet omdat het geheugenverlies van het recht op verwijdering meestal niet geïmplementeerd is. Zo is een leuke de chatbot die afbetalingsregeling weigert terwijl de klant geen idee heeft waarom, informeren dat er met een algoritme gecommuniceerd wordt is niet voldoende.
Cijfers van Salesforce die bewijzen dat mythe niet klopt zijn mooi want mensen doen nog altijd zaken met mensen. En ja, dat is verhandelbare data want sommigen mensen veranderen wel van werkgever maar niet van gedachten over bepaalde producten.
‘Ik begrijp niet wat u bedoelt.’ Als ik AI van Gemini en ChatGPT vergelijk met de door mij geraadpleegde bots, dan staat AI ver boven het niveau van die bots. Een bot is dus net zo dom of intelligent als de bot-trainer.
Het opmerkelijke is dat de zoekmachine van Google regelmatig veel beter is dan Gemini (‘Ik ben nog aan het leren hoe ik deze vraag kan beantwoorden. Probeer in de tussentijd Google Zoeken.’, maar ook vaak slechter, heel veel slechter.