BLOG – Een baan in de it bestempelen we niet snel als ‘mensenwerk’ – totdat je op de it-servicedesk werkt. Medewerkers hier hebben een enerverende baan door de uiteenlopende typen mensen met wie ze te maken hebben. Iedere persoon wil je zo goed mogelijk helpen, maar dat is niet altijd even makkelijk. Daarom een omschrijving van vijf typen personen en een passende reactie daarop. Als je dit in de vingers hebt, kun je met iedere uitdagende klant omgaan.
- Gemakkelijke Gerda
Gerda is weer aan het werk na drie weken vakantie. Ze wil haar mail bijlezen, maar is haar wachtwoord vergeten. Ze vraagt collega Jeroen van de it-servicedesk om hulp bij het instellen van een nieuw wachtwoord. Jeroen raakt wat geïrriteerd door het verzoek. Een wachtwoord opnieuw instellen kunnen medewerkers ook zelf doen via het selfserviceportal.
De reactie van Jeroen is begrijpelijk. De kunst is om zijn irritatie te verbergen en geduldig naar Gerda te luisteren. Gerda weet misschien wel hoe ze zelf haar wachtwoord opnieuw kan instellen, maar waarschijnlijk wil ze op haar eerste werkdag gewoon gezellig met iemand kletsen. Naast de Gerda’s van deze wereld zijn er ook collega’s die gewoon niet in het systeem wíllen werken. Ook dat vergt geduld. Met andere woorden: luister als servicedeskmedewerker rustig naar het verhaal van de betreffende collega. Daarna kun je hem of haar goed wijzen op het belang van het gebruik van het systeem.
- Peter Prioriteit
Peter staat als chirurg een groot deel van de dag op de operatiekamer. Als hier it-systemen uitvallen, is er nood aan de man. Peter kan patiëntgegevens dan niet inzien, en dus niet opereren. Een storing heeft daar altijd de eerste prioriteit en moet snel opgelost worden.
Het is toch niet normaal dat deze storing steeds terugkomt?
Er zijn ook collega’s die zelf vinden dat hun storing in deze categorie valt. ‘De printer is stuk en ik moet nu écht printen!’ Grote kans dat er een verdieping hoger of lager een printer staat die wél werkt. Veel collega’s vinden het lastig om een storing juist te categoriseren. Als je een kapotte printer afzet tegen een onwillig systeem op een operatiekamer, dan weet iedereen wat prioriteit heeft. Maar zonder vergelijkende storing vinden collega’s al snel dat hun storing direct opgelost moet worden. Help ze bij het realistisch inschatten van hun hulpvraag. Zo voorkom je onbegrip en teleurstelling.
- Verloren Vera
Vera zucht hoorbaar als ze weer eens geen wifi-verbinding heeft. Ze start haar laptop opnieuw op. Als dit niet blijkt te helpen, neemt ze contact op met de servicedesk. Vera heeft al meerdere keren aangeklopt met dit probleem en voelt zich verloren en niet serieus genomen. Het is toch niet normaal dat deze storing steeds terugkomt?
De kans is groot dat Vera bij jou als servicedeskmedewerker ongeduldig overkomt. Maar als je goed luistert, hoor je wanhoop in haar stem doorklinken. Ze is deze terugkomende storing zat en hoopt dat er naar een duurzamere oplossing wordt gezocht. Het advies: luister goed naar Vera, zodat ze zich gehoord voelt. Houd haar geschiedenis bij in een ticketsysteem, dan hoeft ze haar verhaal niet steeds opnieuw te vertellen. Blijf met Vera in gesprek en zoek naar een oplossing die voor haar goed voelt.
- Piet Paniek
Piet Paniek schiet meteen in de stress als iets het niet doet. Eén afwijking is hem al te veel. Piet is namelijk razend druk en heeft écht geen tijd voor veranderingen of storingen. De oplossing is om karakters als Piet proactief te informeren over bijvoorbeeld aanstaande veranderingen. Denk aan een update waardoor de lay-out van de mailbox gaat veranderen. Door Piet vooraf te informeren hierover, is een paniekreactie te voorkomen.
Vraag daarnaast aan Piet hoe het komt dat hij vaak meldingen maakt. Vaak is er een onderliggend probleem – in dit geval de hoge werkdruk – waardoor elke afwijking of storing al te veel is. Aandacht is hier vaak het beste medicijn. Tip: help Piet te relativeren, zodat hij beseft dat er af en toe kleine storingen of veranderingen door updates plaatsvinden. Hierdoor schiet hij in de toekomst minder in de stress bij een afwijking en maakt minder snel een melding. Daar zijn uiteindelijk beide partijen mee geholpen.
Cocktail van empathie en geduld
Een cocktail van empathisch vermogen en een grote dosis geduld zorgen ervoor dat je in staat bent op een manier te reageren die past bij de persoon en zijn of haar emotie. Sommigen hebben deze ingrediënten van nature in huis. Als dit niet zo is, kan je ze aanleren. Laat je dus niet weerhouden om jezelf daarin te ontwikkelen.
Als afsluiting nog een tip: laat de persoon in kwestie zelf de prioriteit kiezen van de melding. De meesten schatten de prioriteit van hun storing veel te hoog in, maar daar gaat het niet om. Het geeft aan hoe urgent de storing voor die persoon voelt en dat helpt om op een passende manier te reageren. Bovendien voelt iemand zich hierdoor extra gehoord. Probeer het maar eens.
Max Veenhof is business consultant bij TOPdesk
Vroeger hadden we de ‘hard skilled’ helpdesks met techneuten waardoor de gebruikers zich niet gehoord voelden maar wel geholpen werden omdat het probleem van de verstoring weggenomen werd. Tegenwoordig hebben we de ‘soft skilled’ servicedesks waardoor Verzuchtende Vera wel gehoord wordt maar niet bevredigd want de terugkerende incidenten duiden op een probleem.
Planmatige Piet houdt niet van verrassingen want het is niet de verandering die telt maar de test dat alles blijft werken, vele incidenten als gevolg van veranderingen duiden op een slecht wijzigingsbeleid.
empathie en geduld..
je moet maar durven.
na zoveel jaren precies dat bewust wegbezuinigd te hebben 😛
Als servicedesk medewerker krijg je een hoop verschillende klanten, dat klopt. Heb zelf een tijd als servicedesk medewerker gewerkt en vond dat heel leuk werk, mensen helpen als het even kan en ook een hoop gelachen. Dat was een kant van het werk.
De andere kant was het computersysteem waar je mee werkte. Alles werd van je in de gaten gehouden, hoe lang doe je over het gesprek, hoe lang duurt de afhandeling. Pauze, naar de WC gaan alles werd tot op de seconde geregistreerd. Goed invoeren in het systeem was belangrijk De taak van een aantal vaste medewerkers was het in de gaten houden van de mensen die die telefoontjes afhandelden. De servicedesk medewerkers kwamen van een uitzendbureau. Dat betekende een tijdje werken en dan weer wegwezen. Zo werd ik ingewerkt door de mensen die later weer werden afgevoerd. Zo snel en goedkoop mogelijk.
Nou ja, ach het hoort bij deze tijd waar autonomie en vrijheid in de werksfeer verdwenen zijn.
Tot slot, nog 1 ding. De site computable heeft een gedaanteverandering ondergaan. Kwa layout niet gek maar kwa functionaliteit is het er niet op vooruit gegaan. Computable is slachtoffer geworden van een echt ICT project. Vind het suf dat ik na inloggen onderdeel ben geworden van een WordPress backend. Dat kan toch niet! Je kan niet zien of er gereageerd is op een artikel. Dit is doodsteek voor een site.
Precies Louis, daarom moeten we af van die dwangbuis van systemen (en systeemdenken).
De aanhoudende toeslagen-ellende is een dubbel systeemfalen.
Het eerste systeemfalen werd gevormd door de giftige cocktail van complexe wetgeving en complexiteitsverhogende technologie (lees: legacy-systemen), waarmee tienduizenden ouders door de mangel werden gehaald.
Het tweede systeemfalen is de uitzonderlijk trage afhandeling van de compensatie van de toeslagenouders.
Met al het tegenwoordige geblaat over data-wetenschap is de belastingdienst dus niet in staat om met enkele adequate database queries de getroffenen te compenseren, en worden nu miljarden extra uitgekeerd aan die ouders die een goed verhaal hebben.