Interview: Charlotte Holloway, hoofd overheidsrelaties EMEA bij Zoom
Organisaties maken zich zorgen over de privacybescherming bij het gebruik van oplossingen die artificial intelligence (ai) inzetten. Dit speelt nadrukkelijk in de publieke sector. Een belangrijke vraag is of en hoe persoonlijke data is aan te wenden voor het ‘trainen’ van ai-algoritmes.
‘Daarover zijn we heel duidelijk’, stelt Charlotte Holloway, hoofd overheidsrelaties EMEA bij Zoom. ‘Gebruikersgegevens worden niet ingezet om onze ai-modellen te trainen.’ Daarbij maakt Holloway onderscheid met het trainen van callcenter-medewerkers. Bijna iedereen die met een leverancier of dienstverlener belt, krijgt te horen dat de inhoud van het gesprek gebruikt kan worden voor trainingsdoeleinden. ‘Dat doen we beslist niet voor het voeden van onze ai-modellen’, herhaalt Holloway. Deze manier van werken, zo geeft ze aan, wordt ook verlangd door de partners waarmee Zoom samenwerkt. ‘Zo hebben we in Nederland een nauwe band met Surf, de onderwijsautoriteit. We zien erop toe dat wanneer onze nieuwe innovaties en onze gebruiksscenario’s live komen voor de publieke sector, deze partijen dan meteen met ons kunnen samenwerken. Dat zullen ze alleen doen als aan de hoogste normen van security- en privacy-bewaking wordt voldaan.’
Samenwerking met de sector
In het Nederlandse kantoor van Zoom werken specialisten die organisaties in de publieke sector leren om de technologie van Zoom toe te passen. Holloway: ‘Ik denk dat het belangrijk is om met de sector de tijd te nemen om te begrijpen hoe de technologie aansluit bij hun behoeften.’ Als voorbeeld geeft ze de ondersteuning die Zooms contactcenter-oplossing biedt aan instellingen die sociale-zekerheidsdiensten leveren. ‘Dat doen we al in een aantal landen. Zo zorgen we ervoor dat dat iemand bij het aanvragen van bijvoorbeeld een uitkering niet verdwaalt in keuzemenu’s of lang moet wachten. De contactcentertechnologie kan zo bijdragen aan een positieve burgerervaring.’
We bevinden ons in de beginfase in het denken hoe ai als metgezel kan fungeren. ‘Het is belangrijk om na te denken over hoe ai een toegevoegde waarde kan zijn bij de dagelijkse ervaringen die werknemers en gebruikers hebben op collaboratie-platforms,’ meent Holloway. ‘Technologie alleen echter zal een aantal van deze productiviteitsproblemen in de publieke sector niet oplossen. Het moet gaan over de technologie naast en in aanvulling op mensen, processen en cultuur.’
Gemak
Daarmee raakt Holloway aan een interessant punt: veel werknemers in de publieke sector voelen zich niet op hun gemak bij it. Uit recent onderzoek blijkt dat twintig procent van de zorgmedewerkers liefst zonder it zou werken. ‘Als werknemers in de publieke sector zich niet op hun gemak voelen met de tools, of niet bevoegd zijn om de tools te gebruiken, dan verloopt de adoptie moeizaam. We moeten dus veilige omgeven creëren. Want uiteindelijk is technologie slechts een hulpmiddel om menselijke talenten en capaciteiten te vergroten. Mensen moeten het omarmen, om een verschil te kunnen gaan maken.’
Managers die het lef hebben de dingen niet te doen zoals ze altijd zijn gedaan
Volgens Holloway heeft de publieke sector leiders nodig die bereid zijn de kansen van ai te grijpen. Managers die het lef hebben de dingen niet te doen zoals ze altijd zijn gedaan. ‘Het gaat er daarbij niet om dat je alles van de ene op de andere dag transformeert. Het zijn stapsgewijze, soms kleine veranderingen.’ Holloway geeft een voorbeeld van zo’n kleine stap, die wel impact heeft. ‘Als ik te laat ben bij een vergadering, dan kan ik via het Zoom-platform een samenvatting krijgen. Of automatisch de notulen laten genereren. Dit, terwijl de besproken actielijst automatisch in mijn agenda of to-do-lijst komt te staan.’ Op die manier is ai een metgezel, ‘Technologie die als een add-on fungeert. Het kan werknemers in de publieke sector snel op weg helpen naar wat ze moeten weten in een complexe en snel veranderende omgeving.’
Drie uitdagingen
Bij dit alles ziet Holloway drie uitdagingen. ‘Ten eerste denk ik dat het gaat om het bijbrengen van vaardigheden en het helpen van werknemers in de publieke sector om de tijd en de ruimte te krijgen om grip te krijgen op hoe ai-onderdeel kan worden van hun dagelijkse bezigheden.’ Naast vaardigheden gaat het daarnaast om een cultuur die mensen aanmoedigt nieuwe technologie uit te proberen. ‘En tot slot moeten publieke organisaties erop vertrouwen dat hun persoonlijke data veilig zijn. Dat is voor ons en elke publieke organisatie die we ondersteunen de kern.’
