REPORTAGE – Salesforce stond tijdens zijn World Tour-klantevenement kort stil bij het 25-jarig bestaan van het bedrijf. Maar de pionier in software-as-a-service en cloud-crm heeft weinig tijd voor het verleden. De blik werd snel weer naar voren gericht waarbij ai het kompas is.
Ai, ai en nog eens ai klinkt het in het in het expositiegebouw in Vijfhuizen waar in 2002 de Floriade werd gehouden. Die plek, inmiddels Expo Greater Amsterdam geheten, is een broeierige en galmende hal waar 18 april 5.500 klanten en partners van Salesforce bijeen waren voor een bomvol sprekersprogramma met veel ai-onderwerpen. Op de vloer zijn de vele partnerbedrijven uit het ecosysteem van de Amerikaanse techgigant te vinden, bekende en nieuwe gezichten schudden elkaar de hand. Bij een korte mediabijeenkomst is taart aangesneden om het jubileum van het bedrijf te vieren en 25 tech-ontwikkelingen uit de afgelopen kwart eeuw aan te stippen, om vervolgens uit te komen in het ai-tijdperk.
‘Iedereen kijkt naar ai en ziet kansen en uitdagingen’, zegt general manager van Salesforce Nederland Michiel Hustinx. ‘We zijn vijftien jaar geleden ingestapt met voorspellende ai’, verwijst hij naar het in-huis ontwikkelde ai-platform Einstein dat inmiddels wordt doorontwikkeld om generatieve-ai-taken op te pakken. De in 2023 door ChatGPT in een stroomversnelling geraakte generatieve ai ‘is weer een heel andere tak van sport’, aldus Hustinx die in de executive-lounge in een ontspannen gesprek duidt hoe hij door zijn Salesforce-bril naar de ai-ontwikkelingen kijkt.
Taalmodel
‘Bij conversational ai kun je bedrijfskritische klantdata niet zomaar in een groot taalmodel gooien’, duidt hij de uitdagingen in de ontwikkeling waarbij ai-hulp opduikt als een geautomatiseerde gesprekspartner. Daarbij poppen vragen op als: welke data kun je delen en hoe houd je het veilig? Maar ook: hoe kun je samenwerken zonder info met derde partijen te delen? Ook zijn er veel vragen rondom ethiek en bias. Bovendien bevindt zo’n zeventig procent van de data van bedrijven zich nog in silo’s, doceert Hustinx.
Hij drukt zijn toehoorder op het hart dat Salesforce strikte richtlijnen hanteert om ai-ontwikkelingen in goede banen te leiden. Zorgvuldigheid gaat boven snelheid, is de belofte. Op een scherm op de vloer van het congresgebouw wordt dat weergegeven in de Salesforce-richtlijnen voor ai: zoals ‘vertrouwen’ waarbij er altijd een mens in ‘de loop’ zit en prompts via constante feedback verbeterd worden.
De tweede is ‘relevantie’, waarbij hallucinaties van ai systemen gereduceerd worden en uitkomsten gebaseerd zijn op crm-data. Als derde mantra staat er ‘security’, gebouwd op basis van configuratieplatform Hyperforce. Ook belooft Salesforce scherp te letten op handhaving van het privacy- en gebruiksbeleid voor het bewaren van gegevens. Het vierde punt: ‘eerlijkheid’. Dat wordt in het richtsnoer weergegeven met beloften als: ‘respecteer de herkomst van gegevens’ en ‘maak duidelijk dat content geproduceerd is door ai.’ Op papier uitstekende beloften, maar hoe die zich houden zal de komende jaren moeten blijken.
Respecteer de herkomst van gegevens
Gevraagd naar noemenswaardige ontwikkelingen binnen Salesforce Nederland noemt Hustinx de verhuizing naar een nieuw kantoor in oktober of november van dit jaar. Op die nieuwe plek in Amsterdam moet een Europese Salesforce-hub ontstaan waar veel ruimte is voor het trainen en begeleiden van personeel, klanten en partners in het gebruik van ai binnen de digitale transformatie van hun bedrijven. Ook gaan teams binnen verschillende sectoren aan de slag om partijen te helpen bij hun ai-projecten.
PSV
Verderop op de congresvloer presenteren senior director product management van Tableau, Matthew Miller, en hoofd sportwetenschap & analytics bij PSV, Ruud van Elk, een mediasessie over hoe ai een integraal onderdeel wordt van analytics en data-visualisatie bij de Eindhovense voetbalclub.
PSV, dat afstevent op het landskampioenschap in de eredivisie van het betaalde voetbal, is een voorloper in ai en analytics. Nu worden de enorme bestanden aan wedstrijdgegevens en data over spelers nog met hulp van datavisualisaties van het vijf jaar geleden door Salesforce ingelijfde Tableau getoond. In de toekomst moet de hoofdtrainer een paar vragen aan het systeem kunnen stellen waarna hij in gesproken tekst een antwoord krijgt over bijvoorbeeld het wedstrijdverloop, de fysieke status van een speler en de invloed van tactische wijzigingen. Daarvoor zal keihard gesleuteld moeten worden aan systemen om data snel, veilig accuraat en herleidbaar te verwerken tot gesproken antwoorden.
Wie het programma doorbladert valt sowieso op dat er over weinig anders gesproken wordt dan over ai: ai als hulp om programmeerwerk te automatiseren, ai als drijvende kracht binnen de digitalisering, enzovoort, enzovoort. Die kennis en informatie wordt nu nog van persoon op persoon overgedragen, leert een blik op de menigte in de centrale hal van het evenementengebouw. Misschien is dat bij vertrek van het evenement een geruststelling. Er wordt nogal eens gedacht dat ai het werk van mensen overbodig maakt. Voorlopig zijn het nog steeds mensen die aan de bron van de verbeteringen van die systemen staan.
