BLOG – Bestel bij een webshop en je krijgt realtime-inzicht in de status van je pakket. Bij vragen stuur je een WhatsApp-bericht. Altijd op de hoogte zijn en direct bij de juiste persoon terechtkomen, zijn serviceaspecten waar we als consument aan gewend zijn geraakt. Het zijn daarmee de basis-ingrediënten voor goed support.
Die verwachting wordt vertaald naar de werkvloer, bijvoorbeeld in het contact met een it-servicedesk. Daar kun je als organisatie maar beter op voorbereid zijn. Drie manieren om ook op de it-servicedesk aan de hoge supportverwachtingen uit de consumentenwereld te voldoen.
- Geef iedereen betekenisvol werk
Medewerkers die bij de it-servicedesk aankloppen, verwachten gisteren al een oplossing. Bijna een derde van de supportmedewerkers merkt dan ook dat ze alleen gewaardeerd worden als ze daadwerkelijk een (technisch) probleem oplossen. Die vlieger gaat niet altijd op voor eerstelijnsmedewerkers. Zij zijn maar een onderdeel van het geheel, waarbij hun voornaamste taak doorverbinden is. Oplossingen bedenken collega’s in de tweede of derde lijn. Wat die oplossingen uiteindelijk zijn, dat weet de eerste lijn niet. Daarmee ligt verveling op de loer en dat wil je voorkomen. Niet alleen omdat de eerste lijn het visitekaartje is naar medewerkers, maar ook om efficiënter als één team samen te werken. Want de eerste lijn kan een belangrijke bijdrage leveren in het oplossen van relatief simpele it-meldingen, mits informatie over oplossingen goed gedeeld en gedocumenteerd wordt. Hiermee ontsla je ervaren medewerkers van het oplossen van relatief eenvoudige problemen, zodat zij zich op complexere meldingen kunnen storten. Op deze manier worden collega’s sneller geholpen met hun it-problemen en zetten ze werkzaamheden eerder voort.
- Gezichten koppelen
Dat we als consumenten niet urenlang in de wacht willen staan, maakt nog één ding duidelijk; de servicedesk moet makkelijk benaderbaar zijn. Dit kun je doen door vragen en verzoeken van specifieke afdelingen te koppelen aan vaste medewerkers op de servicedesk. Zodat it-vragen vanuit bijvoorbeeld de hr-afdeling altijd bij dezelfde persoon terechtkomen. Het belangrijkste voordeel hiervan is dat je elkaar beter leert kennen. Je krijgt als servicedesk inzicht in veelvoorkomende problemen of strubbelingen op specifieke afdelingen en weet beter wat de gevolgen hiervan zijn. Dat resulteert uiteindelijk in meer onderling begrip én maakt het makkelijker om te anticiperen op terugkerende problemen. Zie het als een vorm van personaliseren; een cruciaal concept uit de consumentenwereld.
- Glazen ai-bol inzetten
Over anticiperen en personaliseren gesproken, hierbij kan AI ook een duit in het zakje doen. Zo kun je ai tegenwoordig inzetten om computers en laptops in de organisatie te monitoren op snelheid en werking. Wordt een laptop trager? Dan krijg je op de it-afdeling een seintje. Aan die trage laptop kun je vervolgens direct iets doen om een melding van een medewerker voor te zijn. Dat scheelt tijd, wat gezien de hoge werkdruk een welkome besparing is. Bovendien geeft dit soort proactief IT-support ook een boost aan het voldoen aan de verwachtingen die medewerkers uit de consumentenwereld meenemen. Vooruitkijken is een goede manier om medewerkers onder de indruk te maken.
Bovenste plank
Met een lat voor support die in de consumentenwereld torenhoog ligt, kun je niet achterblijven op de interne it-servicedesk met een lat op vergelijkbare hoogte. Mensen verwachten nu eenmaal wat ze gewend zijn, ook op de werkvloer. En geef ze eens ongelijk. Een paar kleine tweaks kunnen al het verschil maken. Daarmee worden medewerkers voortaan niet alleen als consument, maar ook op de werkplek verwend met support van de bovenste plank.
Jessica van der Zweth is domain expert support & talent lead bij Topdesk
Mensen verwachten wat ze gewend zijn en de gebruikers stellen nogal wat eisen want medewerkers zijn niet de betalende consument die een zekere mate van service mag verwachten op basis van de prijs. Want in de wondere wereld van het verwachtingsmanagement gaat het contact niet zonder een contract. Geen klant, geen service want Champions League van 24 uur support, 7 dagen per week kent geen gezichten want dat zou een overtreding van de AVG zijn. Glazenbol van AI gaat tenslotte niet om complexere meldingen maar om de complexiteit van incidenten en daarmee de tijd die het oplossen kost.
Zie dat de reactietijd van de redactie nog te wensen overlaat of wordt er niet gewerkt op goede vrijdag?
Op de man of de bal spelend zit er wat verschil in kosten als één gebruiker niet kan werken of dat een heel bedrijf stilstaat. Paar kleine tweaks kunnen hierin al het verschil maken, weten ze bij Hof van Twente alles van. Voldoen aan de verwachtingen van één medewerker of het voldoen aan de verwachtingen van alle andere stakeholders gaat om het ketenbeheer. Ervaring hierin leert dat de eerstelijn geen interesse heeft in de oplossingen van de tweede- of derdelijn want niemand wil weten hoe het werkt, als het maar werkt.
P.S.
De IT afdeling is meer dan het loket van de servicedesk welke opmerkelijk vaak niet een skilled servicedesk is door snelle doorstroom van personeel.