Net als sommige brandweermannen pyromanen blijken te zijn, veroorzaakt ongeveer één op de vier it-medewerkers wel eens opzettelijk een it-storing. Hier tegenover staat een ruime meerderheid van 74 procent die zich hier niet in herkent. Dit zou blijken uit Nederlands onderzoek in opdracht van Topdesk, de Delftse leverancier van software voor service-management.
Aan het onderzoek van Markteffect in opdracht van Topdesk werkten tweehonderdvijftig it-medewerkers en meer dan duizend werkende Nederlanders mee.
Naast de opmerkelijke bevinding dat sommige it’ers ‘pyromanen-gedrag’ vertoont meldt het it-bedrijf nog andere bevindingen. Volgens de onderzoekers lopen tijdens een it-verstoring de emoties doorgaans hoog op. Toch geeft de it-afdeling aan dat zij over het algemeen begripvol (30 procent) proberen te reageren op de werkvloer. Opvallend is dat 10 procent aangeeft lacherig te reageren wanneer er een storing optreedt. Dit doen vooral jongere it’ers (22 procent) onder de 35 jaar.
De reactie van medewerkers op de werkvloer varieert tijdens een it-storing enorm. Bijna de helft van de medewerkers (48 procent) raakt geïrriteerd. 29 procent van de medewerkers reageert hun it-frustraties af op de it-afdeling. Een kwart (24 procent) belast iemand op de werkvloer die hier niks aan kan doen.
Thomas Burghart, manager voor de rijksoverheid bij Topdesk: ‘We begrijpen wel als geen ander dat it-verstoringen veel frustraties teweegbrengen. We leven namelijk in een digitaal tijdperk waarbij we verwachten dat it altijd naar behoren werkt.’
Volgens Burghart is vaak onduidelijk waar medewerkers zo’n storing moeten melden. Dit kan leiden tot irritatie. Aan de andere kant wordt de it-afdeling regelmatig belast met ‘it-storingen’ die medewerkers zelf gemakkelijk kunnen oplossen. ‘Maak daarom afspraken tussen beide afdelingen en implementeer digitale handleidingen. Dit bevordert de zelfredzaamheid van medewerkers en vermindert de werkdruk voor de it-afdeling.’
Opzettelijk storingen veroorzaken? Hoe dan? Bij de tientallen organisaties waar ik gewerkt heb gaat je dat niet lukken. Code krijgt een review én wordt nog getest. Als je er een gewoonte van maakt opzettelijk fouten erin te stoppen gaat dat vast een paar keer goed, maar loop je toch wel ergens tegen de lamp en lig je eruit (en terecht!). Dus die 25%? Geloof het niet zo…
It is complex en ict-ers creatief. Je kunt stipheidsacties uitvoeren waardoor alle stroperige processen gevolgd worden. Je kunt een flow vertragen door items te koppelen die niet handig zijn maar wel rationeel verklaarbaar. Je kunt een bewust verzoek indienen op het moment dat iemand net op vakantie gaat zodat het lang duurt voordat antwoord komt. Je kunt je mond houden als iets verkeerd gaat. Bewust een budgetaanvraag pas doen als het geld op is. Een change doorvoeren als de critische reviewers met vakantie zij. Je kunt net doen of je die indier aan de telefoon niet verstaat, misschien verkeerd voorbeeld want das vast echt. Je kunt zo cryptisch mogelijk antwoorden en de reacties bewust verkeerd interpreteren. Je kunt bewust geen kennis delen, zodat je onmisbaar wordt. Je kunt net doen of je tegen vernieuwing bent, maar stiekem alle ontwikkelingen proberen te volgen. Dat zou wel heel min zijn.
Dino beschrijft zijn dagelijkse leven van zand tussen de raderen strooien voor baanbehoud, heb geen ASCII-art om duizend woorden in één plaatje te schetsen maar wel een artikel wat ik hier ooit eens schreef over een polarisatie tussen IT en de business. Wij van WC-eend zijn de reacties op die opinie niet vergeten omdat een manager voor de rijksoverheid bij Topdesk even vergeet dat het klooien met Looijen voor een loopgravenoorlog zorgt. Dat medewerkers niet weten waar ze een storing moeten melden zal vast niks te maken hebben met uitbestedingen zonder een ‘single point of contact’ door slecht contractmanagement.
Ik schreef iets over “zo cryptisch mogelijk antwoorden en de reacties bewust verkeerd interpreteren”.
Je kunt trouwens ook reacties censureren op welgevalligheid. Doet eigenlijk elke redactie.
Voor beide geldt wie de schoen past.
Dat expres verstoringen veroorzaken ligt misschien wat genuanceerder. Wat te denken van klokkenluiders om een misstand aan te geven. Of iemand die eens een keertje niet snachts buiten werktijd vrijwillig iets vanwege verantwoordelijkheidsgevoel gaat fixen. Of die wel keertje om 17:00 naar huis gaat terwijl de storing nog niet opgelost is. Morgen weer een dag.
Zeuren over van Looijen en zo trots doen op je cursus nieuwe inspiratie. In hoeverre zou dat eigenlijk onder zand strooien tussen de raderen vallen.
Schokkende cijfers. Ik herken natuurlijk het beeld van mokkende collega’s als die onder druk staan.
Maar bewuste sabotage, heb ik nooit meegemaakt.
Een deel van het IT werk wordt wel eens vergeleken met de nuts voorzieningen: iedereen gaat er altijd maar vanuit dat het werkt en beschikbaar is, maar het gros heeft er geen benul van wat er allemaal achter de schermen gebeurt om alles draaiende te houden.
Zo heb ik al meerdere complexe migratieprojecten gedaan, waarbij de gebruiker niets gemerkt heeft. Dat betekent doorgaans dat ik/mijn team ons werk goed gedaan heeft. Echter, mijn ervaring is ook dat het dan heel lastig aan management uit te leggen is hoe moeilijk iets was / hoeveel werk er verzet is.
Op dat soort momenten heb ik wel eens de neiging gehad om bewust een klein foutje te maken zodat men enerzijds doorheeft dat er iets gewijzigd is, maar ook omdat je, wanneer je een probleem oplost vaak meer waardering lijkt te krijgen dan wanneer je de zaak draaiende houdt.
Orchestratie van de reacties gaat om het orgel van de emoties omdat redactionele malversaties om de aandacht gaan. Zo trekt een titel dat driekwart van de verstoringen door gebruikers veroorzaakt wordt veel minder reacties terwijl deze meer recht doet aan de waarheid als we kijken naar het probleembeheer. De cursus inspiratie ging tenslotte om het scripten voor het verkrijgen van nieuwe inzichten vanuit de verschillende logs. Hierdoor is het idee dat gebruikers zelf IT verstoringen in de keten op kunnen lossen door de feiten achterhaald, de rapportages die Topdesk niet geeft gaat om alle ongecontracteerde software en ongedocumenteerde wijzigingen. Het gratis van open source versus het klagen over vrijwillig iets fixen buiten kantoortijd geeft de opportuniteit aan van Dino als het om ITSM gaat.
Het verdeel & heers in een beheersmodel met ‘shared responsibility’ zorgt hierdoor voor frustratie op de werkvloer bij de (rijks)overheid door verrassende afhankelijkheden welke niet gedocumenteerd zijn. Ooit eens wat assessments gedaan op de beheerprocessen voorafgaand aan het in onderhoud nemen van diensten om op basis van een RASCI-model de verantwoordelijkheden te kunnen beleggen. Bestuurlijke sabotage van ontzorgen is toen een ‘jeukwoord’ geworden omdat met een uitbesteding van de techniek niet de verantwoordelijkheid voor de continuïteit van de dienstverlening aan de burger verschuift. Maar werkelijk tenenkrommend hierin is de sabotage vanuit de werkvloer, de ICT-ers die bij uitbesteding overgaan naar een nieuwe dienstverlener missen volgens onderzoek de ambitie om zich aan te passen, de zoekterm voor het bewijs gaat om: “Arbeidsmobiliteit in openbaar bestuur”.