Drie jaar geleden lanceerde het normalisatie-instituut NEN de NTA 8038, een set afspraken over hoe met een experience level agreement (xla) te werken. Inmiddels is de xla-methode tot norm verheven. Daarmee is Nederland het eerste land met een dergelijke norm. ‘Daar zijn we trots op’, zegt Inge Piek, consultant bij NEN.
Aan het gesprek met Computable neemt ook Aniel Ganga deel, senior service delivery manager bij Pink Elephant. Hij heeft een passie voor het werken met een xla. Voor zijn tijd bij Pink Elephant werkte Ganga jarenlang bij Fujitsu, als bedrijf ook betrokken bij de totstandkoming van de xla-norm. Ganga was voorzitter van de werkgroep bij NEN die de norm heeft voorbereid.
Verfijnen
NTA 8038 is nu dus NEN 8038. Piek legt uit dat dit de gebruikelijke gang van zaken is. ‘Bij nieuwe onderwerpen beginnen we vaak met een Nederlandse Technische Afspraak en verfijnen dat later, op grond van praktijkervaringen en met meer belanghebbende organisaties, tot een norm. Destijds waren Axians, Giarte en KPN bezig te werken volgens de xla-methode. Om er zeker van te zijn dat iedereen daaronder hetzelfde verstaat en dezelfde inhoud toekent aan begrippen hebben we de NTA opgesteld. Het was toen vrij nieuw en we wilden beschrijven welke processen je volgt met de xla-methode. Het verschil tussen een NTA en een NEN is de grootte van het draagvlak. Als een onderwerp heel nieuw is, dan zijn er nog te weinig partijen met inhoudelijke kennis en kun je dus niet goed toewerken naar een breed draagvlak. Een NTA is dan de oplossing: een document met afspraken, maar met een smaller draagvlak. Omdat we nu een aantal jaar verder zijn, zijn er meer partijen met xla-ervaring en -expertise en was een NEN (een norm – een document met breed draagvlak) een goede tweede stap.’
Na een jaar bleek in de praktijk dat een aantal zaken nog onduidelijk was. ‘Bijvoorbeeld hoe je in een aanbesteding meldt dat een organisatie volgens de xla-methode dient te werken; of hoe je dat in een offerte verwerkt. Daarom hebben we een werkgroep samengesteld die de onvolkomenheden heeft weggewerkt. De afgelopen anderhalf jaar zijn twaalf partijen druk in de weer geweest om de norm samen te stellen. Hij is nu gepubliceerd, zodat iedereen de xla-methode met dezelfde termen kan gebruiken en weet waar die voor staan’, vertelt Piek.
Watermeloen
‘Xla was een buzz-woord geworden en iedereen vult het anders in. Daarom hebben we het willen standaardiseren’, vult Ganga aan. ‘Nu er een norm is, kunnen bedrijven ermee aan de slag en gaat de xla hopelijk vaker worden toegepast.’ Ganga gaat in op het watermeloen-effect: alle kpi’s uit de service level agreement (sla) zijn in orde, waarmee de buitenkant groen kleurt. Maar de ervaring van de gebruikers is toch negatief, de rode binnenkant. ‘Door de ervaring van de gebruiker als uitgangspunt te nemen, zoals de xla-methode dat doet, blijft dat effect uit. Overigens vervangt de xla niet de sla, maar wordt via het werken met de xla-methode dit verrijkt met de beleving.’
Omdat it-dienstverlening de afgelopen jaren over steeds meer partijen verdeeld is geraakt, is het wenselijk de gebruikerservaring als uitgangspunt te nemen om na te gaan of de dienstverlening op peil is. It is niet alleen technisch complexer geworden, maar het landschap is ook nog eens versnipperd geraakt. Ganga komt met een voorbeeld: ‘Een gebruiker kan niet printen of het duurt erg lang voordat de printtaak wordt uitgevoerd. Er is een partij die de printer beheert, een andere die de applicatie onder zijn hoede heeft, weer een ander doet de infrastructuur en ten slotte is er een partij die de server in de gaten houdt, en een partij die de database beheert. Bij elk van die partijen afzonderlijk staan de lampjes op groen, maar toch ondervindt de gebruiker hinder. Bij het werken via de xla-methode wordt gefocust op de outcome (de gebruiker kan printen) in plaats van de output die wordt geleverd. Op die manier wordt samen naar een oplossing gezocht’
Leverancier-klantrelatie
Daar raakt Ganga de kern van de xla: samenwerking. ‘Door te werken volgens de xla-methode ontstaat meer interactie. Het gaat niet louter om de leverancier-klantrelatie, maar ook over de werkwijze van de it-afdeling. Al met al krijg je heel andere gesprekken met elkaar. Onder meer omdat je gaat bespreken wat de impact op de bedrijfsvoering zal zijn als iets niet naar behoren werkt. En hoe je gaat samenwerken, welke acties ondernomen moeten worden als er iets mis is.’
Dat de xla een ‘moetje’ is, moge blijken uit het feit dat het belang van automatisering voor organisaties enorm is toegenomen. ‘Er zijn bedrijven die zonder it niet eens kunnen bestaan. Daarom is het noodzakelijk om in kaart te brengen wat it betekent voor de bedrijfsvoering. Werken volgens de xla-methode helpt daarbij’, meent Ganga.
De norm is bedoeld voor alle organisaties die de ict-diensten leveren of ermee werken, ook organisaties, die nog niet bekend zijn met de xla kunnen de norm als leidraad gebruiken. Met de norm krijgen organisaties handvatten hoe zij de xla binnen een organisatie kunnen toepassen en uitvragen. Hiermee kunnen zij gerichter toewerken naar klanttevredenheid.
‘Geïnteresseerden kunnen de norm downloaden via NEN Connect, de NEN-shop of de specifieke pagina van NEN. Hij kost 48 euro’, geeft Piek praktische informatie.
Misschien internationaal
Nederland is het eerste land dat de xla heeft genormaliseerd. ‘Afhankelijk van hoe de nieuwe norm in de praktijk wordt toegepast, zullen we overwegen om er een ISO-norm van de maken, dus een internationale norm. Dan moet je wel genoeg landen – en dus internationale organisaties – hebben die zich daarvoor willen inzetten. We gaan dit nog bespreken.’ Het gebruik van een norm is vrijwillig. ‘Wel kan het zijn dat (overheids)organisaties in hun uitvraag het werken volgens de norm verplicht stelt. Dat heeft een sneeuwbaleffect’, aldus Piek. Hoewel de norm vast staat, is hij niet in beton gegoten. ‘Gewoonlijk houden we een norm elke vijf jaar tegen het licht om na te gaan of aanpassingen nodig zijn. Wellicht zal dat met deze xla-norm eerder gebeuren’, veronderstelt Piek.
Ganga is ervan overtuigd dat aanpassingen eerder dan over vijf jaar nodig blijken. ‘Het is nieuw. Als hij in de praktijk breed wordt toegepast, dan zullen er zeker aspecten optreden die moeten worden toegevoegd of aangepast.’ Ganga vond het werk met de werkgroep vooral zo bijzonder omdat veel verschillende partijen erin hebben samengewerkt. ‘En het is gelukt om tot gezamenlijke standpunten en invulling van de norm te komen.’
