Same day delivery, voice commerce, gamification om de klantenloyaliteit te verhogen: de consumentenmarkt staat bekend om zijn verregaande vernieuwingen. Kun je als zakelijke it-organisatie iets leren van de best practices binnen de consumentenmarkt? Absoluut. Aan de hand van slimme praktijken van bekende retailers leg ik uit welke vijf lessen je kunt opsteken van de b2c-wereld.
Les 1: bied gerelateerde oplossingen aan
Wat je veel ziet in B2C, is dat bedrijven hun klanten gerelateerde oplossingen aanbieden. Een goed voorbeeld is de telefonische helpdesk. Is het daar druk? Dan wordt gestuurd op zelfredzaamheid. Bijvoorbeeld door klanten te verzoeken de chatfunctie te gebruiken of later terug te bellen.
Sommige it-organisaties vinden dat iets té spannend. Ze denken namelijk dat een goede telefonische helpdesk mensen niet mag ‘afwimpelen’. Ik vind achter dat je juist gebruiksvriendelijk bezig bent als je aanstuurt op gebruik van het portal. Je laat mensen dan namelijk niet in de wacht hangen, met het risico dat ze daarna niet eens meteen geholpen kunnen worden. In het portal kunnen ze juist direct zelf een vraag stellen, verzoek indienen of kwestie regelen. Dat is pas gebruiksvriendelijk.
Les 2: houd de menselijke maat
Wat een partij als Coolblue heel goed doet is al je met de klantenservice communiceert , dan krijg je altijd een leuk bericht terug. Je hebt het idee dat daar mensen achter de knoppen zitten die plezier hebben in hun werk.
Binnen de zakelijke markt zie ik dat helpdeskmedewerkers steeds meer verantwoordelijkheid krijgen om zelf dingen op te lossen. Dat kan ook uitstekend als alle procedures goed zijn uitgeschreven en het werk controleerbaar is. Neem bijvoorbeeld een wachtwoordreset. Waarom zou dat naar de ict-afdeling in de tweede lijn gaan, als de eerste lijn dit ook prima kan? Voorwaarden zijn wel dat alles goed is gedocumenteerd en men adequaat is geïnstrueerd. Zo’n reset kan namelijk per applicatie verschillen.
Het resultaat? Door zo’n ‘shift left’ kun je problemen sneller oplossen en vinden helpdeskmedewerkers hun werk een stuk belangrijker, en dus leuker. En dat geeft een boost aan de klantvriendelijkheid van je helpdesk.
Les 3: communiceer op de juiste momenten
Meld je bij de Ziggo’s of KPN’s van deze wereld dat je tv het niet doet of je internetverbinding hapert, dan word je vaak op de hoogte gehouden van de vorderingen. Dat is fijn, maar het moet niet doorslaan. Iedere drie dagen een melding met ‘we zijn ermee bezig’ is overdreven.
Sommige it-organisaties hebben zóveel mailmomenten ingesteld dat uiteindelijk niemand de mails vanuit Topdesk nog leest. PostNL doet dit bijvoorbeeld heel goed. Klik je op ‘volg de melding’, dan zie je de hele historie in je portal, maar je krijgt niet van alles een berichtje (binnen servicemanagementplatforms als Topdesk kun je zoiets gemakkelijk instellen).
De les: communiceer op de juiste momenten relevante informatie, op een klantvriendelijke manier. Daarbij is het belangrijk om zo’n klantreis eerst goed in beeld te brengen.
Les 4: leg alle kennis vast in je kennissysteem
B2c-organisaties blinken vaak uit in het verankeren van relevante informatie in kennissystemen. Die informatie kan worden gebruikt door klantenservicemedewerkers en voor bijvoorbeeld de faq-pagina’s.
Binnen de zakelijke markt zie je dat dit een stuk minder (goed) gebeurt. Kom ik bij klanten binnen, dan vraag ik altijd wat ze allemaal hebben gedocumenteerd. Meestal horen we dan iets als ‘we zoeken alleen kennis terug binnen losse incidenten en de kennis zit vooral in het hoofd van onze medewerkers’. Wat we dus kunnen leren van b2c: maak van je kennissysteem één complete bron van alle relevantie informatie.
Les 5: publiceer duidelijke en correcte handleidingen
De handleidingen van Ikea hebben menig relatie op de proef gesteld. Iedere handleidingexpert zal echter toegeven dat ze van wereldniveau zijn. Waar Ikea ook in uitblinkt is het beschikbaar stellen van handleidingen, haast op iedere productpagina vind je wel een linkje.
Als it-organisatie moet je ook duidelijke handleidingen publiceren, een vergeten stap leidt tot veel frustraties. Wat tot nog meer ergernis leidt? Onjuiste informatie. Dan gaan mensen alsnog bellen, moeten ze in de wacht staan en begint het hele riedeltje opnieuw. Zorg met andere woorden voor duidelijke en feitelijk juiste handleidingen.
Houd ogen open
De moraal van dit verhaal? Houd in je rol als consument je ogen open. De b2c-wereld barst namelijk van de vernieuwende praktijken, waar je ideeën uit kunt distilleren om je it-organisatie naar een hoger plan te tillen.
