It-afdelingen doen al decennia hun stinkende best om bedrijfsprocessen binnen de organisatie te automatiseren en optimaliseren, Maar het beheer van de eigen dienstverlening laat danig te wensen over. De open standaard IT4IT schiet te hulp. En dat is volgens consultant en it-managementarchitect Rob Akershoek hard nodig.
Veel bedrijven in Nederland, waaronder ING, Shell, Rabobank, ABN Amro, NN-Groep, SVB, de Belastingdienst, NS en Vodafone-Ziggo zijn al druk doende om de it-informatievoorziening) in te richten volgens de nieuwe standaard, in combinatie met practices zoals devops, agile-development en Itil. En een leverancier als ServiceNow implementeert het in zijn Now-Platform.
Niemand beter om te vragen waar de standaard voor staat en waarom hij nodig is dan Rob Akershoek. Het referentiemodel IT4IT is ontwikkeld door The Open Group en namens Nederland helpt deze consultant (werkzaam bij DXC Technology) de standaard verder te verfijnen. Inmiddels is versie 3 beschikbaar.
Eilandjes
It is een vrij jonge jonge bedrijfstak die zich snel en steeds breder ontwikkelt. Het lijkt dan ook alsof de afdeling, verantwoordelijk voor het beheer van de it-dienstverlening, alles is overkomen. Cloud, containers, een begrip als BizzSecDevOps, het heeft allemaal invloed op hoe de it-afdeling werkt, maar een structurele invulling om dit alles in goede en efficiënte banen te leiden, ontbreekt vaak. Nu de digitale transformatie in volle gang is, knelt dat des te meer.
‘It-afdelingen zijn te fragmentarisch. Je hebt ontwikkeling, deployment, security, servicemanagement, licentiebeheer, risk management, mensen die zich bezig houden met compliancy. En ze hebben allemaal hun eigen tools. De Belastingdienst bijvoorbeeld heeft alleen al tweehonderd tools om de it draaiende te houden. En die eilandjes werken niet echt goed samen’, schetst Akershoek het probleem. ‘De architecten werken met Togaf (The Open Group Architecture Framework, n.v.d.r.), servicemanagers met Itil (Information Technology Infrastructure Library, n.v.d.r.), projectmanagers met Prince2 en ontwikkelaars weer met iets anders zoals scrum en devops. Om maar een paar standaarden te noemen. En die werken alle met hun eigen definities, processen en hulpmiddelen. Overigens kun je die standaarden gewoon blijven gebruikten. IT4IT is een aanvulling.’
It-fabriek managen
Hoe gaan we de it-fabriek managen? Daar gaat het met de nieuwe standaard om, volgens Akershoek. Want feitelijk is het nog complexer, omdat it-afdelingen bepaalde dienstverlening hebben uitbesteed. Die dienstverleners werken vervolgens weer volgens eigen methoden die vaak niet aansluiten op wat de uitbestedende organisatie gebruikt.
Aanvankelijk was het nog vrij overzichtelijk. Een applicatie draaide op een server. De it-afdeling had dat goed in beeld. ‘Maar het ging al mis met de komst van virtual machines. Als ik nu bij bedrijven vraag of zij weten op welke server de diensten draaien die de It-afdeling aanbiedt, dan blijven ze vaak het antwoord schuldig. Of ze komen met een lijst die de suggestie wekt dat het overzicht aanwezig is. Maar als je dan dieper graaft, dan merk je dat de afdeling architectuur met een andere lijst werkt dan applicatiebeheer, die vervolgens ook een andere opsomming heeft dan de groep die het licentiebeheer doet. Op die manier heb je geen greep op de kosten.’
Waardeketen
IT4IT pakt dit aan door het geheel holistisch te benaderen. Door de samenhang vast te leggen. ‘Dat doet de standaard door met waardeketens te werken. Er zijn meerdere waardeketens gedefinieerd binnen IT4IT’, zegt Akershoek.
Een it-waardeketen is de verzameling van activiteiten uitgevoerd door een organisatie die waarde toevoegt aan ofwel een business-service ofwel een it-dienst. De Open Group identificeert een waardestroom als een opeenvolging van activiteiten die een positief resultaat creëert voor klanten, stakeholders en eindgebruikers. ‘Er waren vier waardestromen gedefinieerd, maar dat wordt nog steeds uitgebreid. Eigenlijk gaat het over digitaal productbeheer. Versie drie ziet it-componenten als een digitaal product en beschrijft wat er aanwezig moet zijn om een digitaal product op te leveren’, aldus de consultants.
Volgens hem betreft het een doorlopend proces. The Open Group blijft bezig nieuwe waardestromen te definiëren. ‘Het doel is uiteindelijk om de structuur te bieden die organisaties nodig hebben om hun it-beheer te organiseren, digitale ondernemingen te ondersteunen, te helpen de kosten van it-beheer te verlagen, en het risico op fouten te verminderen.’
Waardestromen
Elke waardestroom in de IT4IT-standaard richt zich op het stroomlijnen en integreren van een belangrijk gebied van het algehele servicemodel. De vier belangrijkste waardestromen zijn:
– Strategie tot Portfolio (S2P): definieert een strategie voor balanceren en bemiddelen;
– Vereiste tot implementatie (R2D): helpt bij het opzetten van vereisten om services te bouwen en te implementeren
– Verzoek tot vervulling (R2F): stroomlijnt het proces om verzoeken te vervullen;
– Detecteren tot corrigeren (D2C): kan helpen bij het detecteren van problemen voordat ze de gebruiker schaden.
Inmiddels zijn er meer waardeketens ingevuld:
– Evaluate Digital Product Portfolio: richt zich op continue beoordeling en evaluatie van het digitale productportfolio. Dit moet helpen bepalen hoe goed de bedrijfsmogelijkheden zijn ingeschakeld, evenals het bedrijfsmodel, de waardestromen en de klanttrajecten;
– Explore Digital Product verkent nieuwe functies en richtingen van digitale producten met het oog op richting en bedrijfsbehoeften;
– Integrate Product Release: ontwerpt en bouwt nieuwe productreleases. Dit helpt bij de ontwikkeling, configuratie en integratie van een nieuwe of bijgewerkte versie van een digitaal product;
– Release Service Offer: publiceert nieuwe en gewijzigde serviceaanbiedingen aan consumenten. Het moet de levenscyclusinteracties definiëren die een dienst heeft met zijn gebruikers.
Stip op de horizon
Je haalt dus nogal wat overhoop als je IT4IT gaat implementeren? ‘Je moet en kunt klein beginnen’, antwoordt Akershoek. ‘Je start met één waardeketen. Daarbij leer je hoe de referentiearchitectuur werkt. Die ervaring gebruik je bij de implementatie van een volgende waardestroom. Belangrijk is dat alle betrokkenen – ook bij de dienstverleners waaraan een bedrijf iets heeft uitbesteed, goed met elkaar samenwerken. IT4IT helpt de samenwerking te verbeteren.’
‘Met IT4IT ben je minder afhankelijk van schaarse it-specialisten’, vervolgt hij, ‘want de kennis zit in het systeem, je werkt slimmer. Zo helpt de standaard ook nog eens om te gaan met het schreeuwende personeelstekort. De standaard biedt een kader; je hoeft niet meteen alles in te vullen, maar je hebt in elk geval een stip op de horizon.’
