Geliefd door it-beheerders heeft ServiceNow zijn portfolio dusdanig uitgebreid dat vrijwel alle bedrijfsprocessen zijn te automatiseren en te optimaliseren. De nieuwste versie ServiceNow Utah blinkt uit in process mining, zo leert de gebruikersbijeenkomst Knowledge23.
Tijdens het drukbezochte evenement – zo’n vijfduizend deelnemers – in Las Vegas laat ceo Bill McDermott vanaf het podium weten dat Fred Luddy aanwezig is. Spontaan breekt een staande ovatie los. Luddy heeft ServiceNow in 2004 opgericht. Als een low-code-platform voor het stroomlijnen van bedrijfsprocessen. De markt bleek er destijds niet rijp voor. Als gevolg daarvan koos hij een genormaliseerde (via itil) workflow om zich op te specialiseren. Zo veroverde ServiceNow de toppositie voor it-servicemanagement, een imago dat beklijft. Inmiddels is het proces-platform zoveel meer, en in te zetten voor elke workflow, waarbij het bedrijf ook specifieke versies voor bepaalde branches heeft ontwikkeld.
Jean-Pierre van Tiggelen, directeur Nederland, vertelt even later dat ServiceNow een stormachtige groei heeft doorgemaakt. ‘In 2018 telde het bedrijf zesduizend medewerkers en vierduizend klanten wereldwijd. Nu hebben we meer dan 21.000 medewerkers. In 2011 hadden we 275 mensen op ons kantoor in Amsterdam. Nu zitten we op 540. En de groei zet door. De doelstelling is om in 2026 een omzet te halen van zestien miljard dollar en het ziet ernaar uit dat we dat halen.’
Zichtbaarheid
Dave Wright is cio en evangelist van ServiceNow. Hij spreekt vol lof over de nieuwe functionaliteiten in de onlangs uitgebrachte Utah-versie van het Now Platform. Vooral de mogelijkheid tot process mining is in zijn ogen iets waar organisaties op zitten te wachten.
‘Het gaat om zichtbaarheid. Als ik iets bestel bij Amazon, kan ik precies volgen wat er met mijn bestelling gebeurt, waar het product in de leveringsketen is en wanneer het bij mij wordt afgeleverd. Dát bieden wij met ons workflow-platform. Dankzij ai kunnen we bovendien met process mining bedrijfsprocessen analyseren en vervolgens optimaliseren, waarbij het geheel inzichtelijk is voor alle betrokken medewerkers. Het gaat niet zozeer om de technologie, maar hoe mensen die technologie ervaren’, aldus Wright. Hij voegt eraan toe dat je bij het ontwerp van bedrijfsprocessen moet beginnen bij de uitkomst. ‘Wat wil je bereiken? Pas als je dat weet, kun je de optimale route ontwerpen om daar te komen. Daarbij praat je dus niet alleen over de technologie, maar vooral over de doelstellingen van een bedrijf of organisatie.’
OpenAI beschikt via ChatGPT over beperkte databronnen. De gegevens gaan niet verder dan 2021 en als ChatGPT iets niet weet, gaat hij zelf iets verzinnen. ‘Die negatieve geluiden gaan niet op voor ServiceNow; wij werken met data die beschikbaar zijn binnen de onderneming. We hoeven niets te verzinnen; we bouwen het model rond enterprise-data. We laten zien welke bronnen worden gebruikt voor de gegevens waarmee we werken.’ Wright vervolgt: ‘Met Utah kunnen medewerkers ai gebruiken om samenvattingen te creëren van documenten. Dit versnelt processen en vermindert de kans op menselijke fouten. De Utah-versie bevat een meer gestroomlijnde gebruikerservaring, zodat proceseigenaren gemakkelijk documenten kunnen opbouwen, personaliseren en controleren. Document Intelligence kan ook automatisch grote hoeveelheden gegevens uit lange tabellen in documenten zoals facturen en inkooporders halen om bijvoorbeeld salaris-, financiële en inkoopprocessen te versnellen.’
Nieuw personeel
Meerdere medewerkers van ServiceNow komen met het voorbeeld van het aan het werk zetten van nieuw personeel om de kracht van het Now Platform aan te geven. Zo ook Wright. “Voordat iemand aan het werk kan gaan, bemoeien tal van afdelingen zich daarmee. Personeelszaken, financiën, IT, gebouwbeheer, allemaal hebben ze er wel mee te maken. En de nieuwkomer keert vaak binnen het proces terug om dezelfde gegevens in te vullen. Met ons platform gaat het in één keer goed en is het proces geoptimaliseerd.”
Met Workforce Optimization in Utah, aldus Wright, krijgt personeelszaken een helder inzicht in het personeelsbestand; hoeveel mensen er werken, of de personen met bepaalde kennis en vaardigheden op de juiste plek zitten, hoe teams zijn samengesteld. Deze technologie heeft ServiceNow in 2022 in handen gekregen bij de overname van Hitch. Inmiddels is de software geïntegreerd in Utah.
Ook ngo’s
Tijdens Knowledge23 is overduidelijk dat ServiceNow het it-servicemanagement is ontstegen. Het Now Platform is voor elk bedrijfsproces bruikbaar. Zelf gebruikt de onderneming het platform voor een kleine duizend geautomatiseerde processen en heeft daarmee naar eigen zeggen tijdwinst en efficiëntie bereikt. De voordelen van het platform gunt ServiceNow ook aan ngo’s, organisaties zonder winstoogmerk. Venessa Smith is sinds een maand president van ServiceNow.org, de filantropische tak van het bedrijf. ‘Wij helpen non profit om hun werk beter te doen, om de wereld beter te maken. Waarom nu? Omdat er veel hulp nodig is. De Verenigde Naties is de grootste ngo ter wereld. Maar innovaties in hun manier van werken worden nauwelijks toegepast. Volgens onderzoek van Accenture heeft meer dan de helft van de ngo’s niet eens een strategie voor toepassing van digitale technieken’, legt Smith uit. Hoe ServiceNow gaat helpen? ‘Door te laten zien dat we sterk gecommitteerd zijn aan non-profit. Bijvoorbeeld via ons partnerschap met de UNHCR die vluchtelingenhulp biedt. Met ServiceNow.org laat ons bedrijf zijn hart spreken.’
Om met Bill McDermott af te sluiten: ‘Iedereen praat over digitale vaardigheden. Wij praten er niet alleen over; we doen er wat aan.’ In dit licht is ook het in oktober 2022 gelanceerde RiseUp-programma te bezien. Dit beoogt tegen eind 2024 wereldwijd een miljoen mensen gecertificeerd te hebben op het Now Platform. Op dit moment zit het bedrijf op ongeveer de helft.
Nederlander speurt naar overnames
ServiceNow neemt bedrijven over om de technologie te integreren in het eigen Now Platform. Tijdens Knowledge23 werd bekend gemaakt dat het Duitse G2k heeft ingepalmd vanwege diens mogelijkheid om actuele data te verkrijgen en analyseren, bijvoorbeeld van kassa’s.
Degene die de markt in de gaten houdt om te zien welke overnames interessant kunnen zijn voor ServiceNow, werkt op het Nederlandse kantoor in Amsterdam. Karel van der Poel heeft als SVP Products een wereldwijde rol. Op zijn wensenlijstje van nu voor de komende vier, vijf jaar staan bedrijven die iets doen met ai en internet of things. ‘Ze moeten wel echte producten hebben, geen eenmalige projecten. De tijd is rijp voor ServiceNow om bijvoorbeeld ook de maakindustrie te gaan bedienen. In beginsel is het Now Platform in elke branche bruikbaar.’
Met G2k had ServiceNow al een aantal gezamenlijke klanten. Over het overnameproces wil Van der Poel niets kwijt; wel dat de eigenaren van G2k gelukkig zijn met de acquisitie. ‘Niks mooiers toch dat als iets dat jij hebt gebouwd wereldwijd beschikbaar komt?’
Iedere zichzelf respecterende tool met een beetje workflowtechniek kan een onboarding routine aan. Iedere moderne tool met een goeie workflow engine kan elke denkbare practice-flow aan. Maar niet iedere toolleverancier is bereid om daarvoor de meest efficiënte oplossing te bieden, om de simpele reden dat zoiets vaak minder omzet oplevert. Misschien moet je daarvoor ietsje verder kijken dan SN.