Op 29 en 30 maart vond in de Jaarbeurs de zestiende editie van de Webwinkel Vakdagen plaats. Sinds 2007 is er veel veranderd. Single channel werd multichannel. En multichannel werd omnichannel. Het aantal koop- en contactmomenten bleef stijgen en de klant verwacht altijd en overal ultieme klantbeleving. 'Dat vraagt om precisielogistiek', aldus Walther Ploos van Amstel, lector City Logistics aan de Hogeschool van Amsterdam.
Met twintigduizend m2 meter aan vloeroppervlak, tweehonderdvijftig exposanten en meer dan tweehonderd lezingen zijn de Webwinkel Vakdagen uitgegroeid tot dé beurs voor de e-commerce. Het beursgeweld is onmiskenbaar. Maar tegelijkertijd zijn de gouden tijden voor de e-commerce (voor even?) voorbij. Na jaren van groei is de consolidatie ingetreden. Dat neemt niet weg dat de klant nog steeds dezelfde hoge verwachtingen van de geleverde diensten heeft als enkele jaren geleden. Een moeilijk te kraken puzzel, zeker nu het gevecht om ruimte in Nederland een beslissende fase lijkt in te gaan. Parkeerplekken worden schaars. Zeker in de stadscentra is dat het geval: ook bouwbedrijven en de horeca moeten parkeren.
‘De belangrijkste trend in stadslogistiek is autoluw beleid in binnensteden en woonwijken, met aandacht voor verkeersveiligheid en schone lucht’, stelt Walther Ploos van Amstel. ‘Klimaat- en milieumaatregelen dwingen tot schonere stadslogistiek. ‘Ieder voor zich’ kan niet meer. Logistieke partijen moeten samenwerken en hun goederenstromen bundelen. Koplopers als TSN Groen, TDS Logistics en My Pup laten zien dat het kan. Er is een uitdaging voor transportplanners, die rekening moeten houden met allerlei lokale regels over zero-emissie zones, laad- en losplekken en venstertijden. Logistiek wordt precisielogistiek. Behalve tot schoon vervoer moet de vernieuwing van de stadslogistiek leiden tot minder vervoersbewegingen.’
Selectievere gemeenten
Voertuigen moeten schoner en kleiner worden (lees: minder lucht vervoeren). De roep om vrachtfietsen en bezorging te voet groeit (zeker in the last mile). Onlangs maakte installatiebedrijf Van Dorp kenbaar in de binnenstad van Rotterdam vaker (elektrische) fietsen en scooters in te gaan zetten voor verwarmingsmonteurs. ‘Zeker op de fiets maar ook lopend ben je sneller ter plekke dan met een logge bestelbus’, aldus bedrijfsleider Nick Noordzij van Van Dorp Ciso (dat staat voor CIty SOlutions). Noordzij wil ‘geen tijd meer weggooien met in de file staan en zoeken naar een parkeerplaats’.
Ondertussen wordt ook vanuit gemeenten de druk opgevoerd. Volgens Ploos van Amstel worden gemeenten selectiever in wie ze (niet) toelaten in de stad en wanneer (niet). Dit dwingt webwinkels hun proposities aan te passen. Bundelen van bestellingen? Microhubs aan de rand van de stad? Pakketpunten in de stadscentra? Het moet allemaal overwogen worden, waarbij de pakketpunten in de stad een verhaal apart zijn volgens Ploos van Amstel: ‘Vijftien procent van de klanten wil afhalen bij het pakketpunt en zestig procent daarvan gebruikt de auto. Dat is het paard achter de wagen spannen.’
Wat Ploos van Amstel veel ziet is retailers en logistieke specialisten die niet kúnnen samenwerken omdat ze verschillende informatiesystemen en verschillende codes gebruiken: ‘Het matcht totaal niet. Er zijn geen gestandaardiseerde data. Bezorgers hebben allemaal hun eigen systematiek. Rolcontainers en kratten passen niet in voertuigen van de concurrent en bezorgers zijn niet in staat voor meerdere partijen tegelijk te bezorgen. Daardoor rijden er veel meer bezorgbusjes in de wijk dan nodig is. Ik voorspel dat gemeenten straks zeggen: tot hier en niet verder.’
Klant loopt (net niet) weg
Webwinkels die het logistieke proces op orde hebben (eventueel in samenwerking met een logistieke specialist) en de gewenste precisielogistiek kunnen bieden, zullen aan het langste eind trekken. Want juist de vrijheid in bezorgkeuzes is de belangrijkste reden voor consumenten om herhaalaankopen te doen. (Maar liefst 85 procent van het webwinkelend publiek ervaart de keuze in bezorgopties als te beperkt.)
Ploos van Amstel bestudeert de oorzaken. Patronen zijn vaak diep ingesleten. Bezorgers zijn bijvoorbeeld gewend vaste routes te rijden. Terwijl slimme software de meest effectieve route kan kiezen. Ook de capaciteit van de bezorging is niet optimaal. Ploos van Amstel ziet dat de capaciteit vaak is afgestemd op de drukste dagen in het jaar en niet op de gemiddelde dag: ‘Enerzijds overcapaciteit, anderzijds streven naar de laagste kosten en one size fits all en hopen dat de klant net niet wegloopt. Maar hoe raak je het hart van de klant? Dat geeft de doorslag. Coolblue doet dat goed. Zij leveren op tijd en met een glimlach.’
Volgens Ploos van Amstel is geen enkele bezorgpartij nu in staat om alle processen naar zich toe te trekken. Allemaal bieden ze deeloplossingen: ‘Zelfs PostNL is internationaal gezien te klein. Daar gaan straks grotere platforms overheen, die het gehele spel overzien en in staat zijn te connecten met local heroes.’ Voor IT-managers is de grote uitdaging toe te werken naar standaardisatie van data, meer keuzevrijheid voor de consument en realtime visibility in het hele bezorgproces. Zodat de levering op elk moment gevolgd kan worden en niet ineens spoorloos is omdat een subcontractor de tracking niet op orde heeft. Kortom: met automatisering kunnen webwinkels een nieuwe stap zetten.
Vraagstuk van ruimtelijke ordening in de logistieke puzzel is niet nieuw. Ik herinner me nog vaag de formules voor distributiecentra omdat het minimaliseren van transportbewegingen om de grote volumes ging. Want dat we in Nederland supermarkten in woonkernen vestigen in plaats van wat bij onze buren gebruikelijk is aan de randen leidt tot dilemma’s in B2C logistiek. Een centralisatie van winkels in commerciële zones welke vervolgens autoluw gemaakt moeten worden gaat dan ook meer om de politiek dan de logistiek. En wat betreft de stadse fratsen is het heerlijk om in de provincie te wonen want al die simmere routes met een slechtere belading komt gewoon weer neer op de logistieke formules voor distributiepunten met de oude truc van een opdeling naar subcontractors. Nederland is tenslotte heel wat meer dan Amsterdam en of dit besef er internationaal ook is vraag ik me nog weleens af.