De inflatie blijft een belangrijk punt van zorg. Bedrijven hebben moeite om hun prijzen laag te houden, terwijl steeds meer consumenten zoeken naar de goedkoopste optie of besluiten om volledig van een aankoop af te zien. Hoe houden bedrijven onder deze uitdagende omstandigheden het hoofd boven water?
Wereldwijd zijn de supply chain problemen die door de coronacrisis ontstonden verergerd door de oorlog in Oekraïne. En in sommige landen gooit de krappe arbeidsmarkt nog meer olie op het vuur. Nederland is daar geen uitzondering op. In september 2022 bereikte de inflatie hier een recordhoogte van zeventien procent. Hoewel de piek achter ons lijkt te liggen, lag de inflatie in januari 7,6 procent hoger dan in dezelfde periode in 2022. Bedrijven en hun klanten blijven de gevolgen dus voelen.
Bedrijven waren door de stijgende operationele kosten gedwongen tot het verhogen van hun prijzen. In deze uitdagende omstandigheden kan het bieden van een uitmuntende klantenervaring (customer experience; cx) het verschil maken tussen omzetverlies en klantenbehoud. Uit onderzoek blijkt dat bedrijven een sterkere vraag naar uitmuntende klantenervaringen kunnen verwachten naarmate de inflatie stijgt. Dus in plaats van hun investeringen in de klantenervaring af te bouwen om te compenseren voor de prijsstijgingen, zouden zij volop aandacht moeten besteden aan de cx.
Klantreis
De klantenervaring ontpopt zich tot een steeds belangrijker middel voor merken om zich te onderscheiden en kan een unique selling point worden. Volgens onderzoek door Gartner uit 2021 concurreert 89 procent van alle bedrijven tegenwoordig voornamelijk op basis van de klantenervaring. Dat is fors meer dan in 2018, toen nog maar twee derde dit deed. Bovendien zegt maar liefst één op de drie consumenten dat ze hun favoriete merk al na één negatieve ervaring de rug zouden toekeren. Deze cijfers maken duidelijk hoe belangrijk de cx is binnen de klantreis.
In een wereld die consumenten onbeperkte opties biedt, zelfs ten tijde van hoge inflatie, moeten bedrijven dus een unieke klantenervaring leveren. Dat is niet alleen nodig om klanten aan zich te binden en de concurrentie te verslaan, maar ook om hun merkwaarde op te voeren. Op die manier behouden zij hun klanten ook wanneer zij de prijs van hun producten of diensten verhogen.
Uitmuntende cx
De klantenervaring houdt niet op bij het bezoeken van een website en betalen voor producten of diensten. Deze omvat de totaliteit van alle ervaringen met een bedrijf, van marketing tot het inkoopproces, de facturatie en de aftersales service. Het bieden van een uitmuntende cxdie de verwachtingen van consumenten overtreft kan daarom een complexe opgave zijn.
Een goede cx-tool kan bedrijven helpen met de ontwikkeling van gepersonaliseerde, relevante en boeiende ervaringen die bijdragen aan een aantrekkelijke cx. En belangrijker nog: de oplossing waarborgt de consistentie door de uiteenlopende klantgerichte teams te voorzien van contextuele informatie die hen in staat stelt om op betekenisvolle wijze met klanten te communiceren.
Een uitmuntende klantenervaring vraagt om een transparante bedrijfsvoering. Bedrijven moeten een einde maken aan organisatorische silo’s. Alle afdelingen moeten weet hebben van de uiteenlopende klantgerichte initiatieven om een soepele klantreis te kunnen waarborgen.
Stel bijvoorbeeld dat het sociale-mediateam van een bepaald bedrijf een campagne draait waarin een korting wordt aangekondigd voor een bepaalde periode. In dat geval is de kans groot dat klanten hun aankoop uitstellen tot het moment waarop de speciale kortingsactie van start gaat. Daarmee zal het aantal achtergelaten winkelwagentjes groeien. Alle teams moeten daarom op de hoogte van de actie zijn, wat eenvoudig geregeld kan worden in een geïntegreerd marketingplatform.
Op vergelijkbare wijze is het belangrijk voor salesprofessionals om te weten voor welke klanten er support tickets of betalingen openstaan. Met deze informatie kunnen zij er bijvoorbeeld voor kiezen om deze klanten niet voor upselling te benaderen. Slimmere keuzes maken is belangrijk, want de kosten voor de werving van nieuwe klanten zullen door de almaar stijgende inflatie zo goed als zeker de pan uit rijzen. Ook als meer consumenten hun heil zoeken bij merken die zij vertrouwen.
De ex-factor
Bedrijven moeten hun focus dus richten op het behoud van klanten. Een belangrijke factor waarmee bedrijven rekening moeten houden, is dat het bieden van een uitmuntende werknemerservaring (employee experience; ex) een belangrijke stap is op weg naar een uitmuntende CX. Dit is onder meer mogelijk door klantgerichte teams de beschikking te geven over een krachtig geïntegreerd softwareplatform dat door AI wordt ondersteund en medewerkers in staat stelt om hun taken efficiënter uit te voeren.
Nu bedrijven moeite hebben om de prijzen laag te houden terwijl hun operationele kosten stijgen, kan een focus op de cx dus de sleutel vormen tot overleven. Om een uitmuntende klantenervaring te kunnen bieden moeten bedrijven een gedegen cx-oplossing implementeren, een einde maken aan organisatorische silo’s en ervoor zorgen dat hun uiteenlopende afdelingen bekend zijn met alle klantgerichte initiatieven. Bedrijven zouden hun klantgerichte teams de regie in handen moeten geven door hen te voorzien van tools die hen in staat stellen om efficiënt te werken. Door prioriteit toe te kennen aan het behoud van klanten kunnen zij duurzaam succes waarborgen in spannende tijden.
Never waste a good inflatie.
Uitmuntende customer experience door uitmuntende employee experience in klantgerichte teams.
Vooralsnog krijg ik vooral een “mag ik ff een teiltje” ervaring.
Geen ad hominem aangaande een marketing director die, never waste a good crisis, nogal opportuun is over de graainflatie? Tenslotte is de CX van rupsje-nooit-genoeg nogal conjunctuurgevoelig want de klantreis van de gebruiker is niet dezelfde reis als die van de klant als het om een devaluatie van de kwaliteit gaat. Het is dan ook goed dat salesprofessionals weten welke support tickets of betalingen er nog openstaan. Deze aftersales wordt nog vaak vergeten terwijl daar de mogelijkheden van up- en cross-selling liggen. Als hierin de regie in handen komt van servicegerichte teams die niet kijken naar de bonus maar naar de blije gezichten van klanten dan verkopen ze het teiltje aan Dino.