Tegenover het Malieveld aan de Prinsessegracht ligt de Glazen Zaal, een met glas overkapte binnenplaats met daarbij de entree van de Portugese synagoge. Het glazen dak verbindt oud met nieuw en was 18 januari jl. het decor van de eerste Staat van de Uitvoering.
Het betrof een bijzondere gelegenheid in een historische omgeving waarbij directeur Abdeluheb Choho van de Rijksdienst voor Ondernemend Nederland (RVO), namens de uitvoeringsorganisaties, de eerste Staat van de Uitvoering aan Vera Bergkamp, voorzitter van de Tweede Kamer, heeft overhandigd. Uniek, omdat dit het eerste rapport van de uitvoering over de uitvoering is, dus van de werkvloer en van binnen naar buiten.
De Staat van de Uitvoering, een vanaf nu jaarlijks terugkerende publicatie, beschrijft hoe het is gesteld met de publieke dienstverlening in Nederland. De uitvoering staat het dichtste bij de burgers en bedrijven en kan dit vanuit de dagelijkse praktijk goed beoordelen. De focus van het rapport richt zich op de uitdagingen die publieke dienstverleners niet zelf kunnen oplossen, maar waarbij ook de politiek en de beleidsmakers nodig zijn.
Opgave
Maak beleid, wetgeving en uitvoering die de burgers en ondernemers nodig hebben, was het credo van die middag. Ofwel, doelmatige, toegankelijke, kwalitatief hoogwaardige dienstverlening waarmee de beloften van de overheid worden waargemaakt. Dat is de opgave voor de verbinding naar de samenleving en daarmee essentieel voor het (herstellen van het) vertrouwen in de overheid.
Eén van de vijf in de Staat van de Uitvoering genoemde belangrijkste knelpunten is dat de informatievoorziening niet overal op orde is. It-systemen zijn in die gevallen verouderd en gegevensuitwisseling is daardoor gebrekkig om burgers en ondernemers goed te kunnen helpen zo valt te lezen.
Dat terwijl het centraal stellen van de burgers en bedrijven, een betere datakwaliteit, minder complexiteit in de uitwisseling van gegevens tussen publieke dienstverleners, in een bovenal krappe arbeidsmarkt, juist met de hulp van moderne ict is te faciliteren. Daarmee kunnen uitdagingen binnen de maatschappelijke opgaven die door publieke dienstverleners zelf wel zijn op te lossen nu al worden aangepakt.
Expliciet
Onlangs heeft een uitvoeringsorganisatie binnen het zorgdomein daartoe een Europese aanbesteding gepubliceerd en inmiddels ook gegund waarbij expliciet om een vernieuwd applicatielandschap wordt gevraagd. Een applicatielandschap dat is gebaseerd op moderne en marktconforme ict-technologie waarmee flexibeler kan worden ingespeeld op veranderende eisen en ontwikkelingen zoals wet- en regelgeving en kan worden voorzien in een toekomstbestendige publieke dienstverlening.
De processen bij deze organisatie zijn gebaseerd op complexe zaakafhandeling, een (dynamisch) informatie gestuurd proces waarin privacygevoelige informatie leidend is voor de besluitvorming en voor een belangrijk deel voor de route van het proces. Het is daarbij van essentieel belang dat data op een eenduidige manier worden vastgelegd en de informatiebeveiliging en privacy kaders en richtlijnen van de Rijksoverheid (BIO-eisen) en Europese regelgeving (AVG) worden toegepast.
Onderscheidend hierbij is dat de betreffende uitvoeringsorganisatie haar eigen Smart gemaakte strategische doelstellingen in de aanbesteding heeft opgenomen. Doelstellingen die zij met de gecontracteerde partner wil gaan realiseren en er onder meer in voorzien dat:
- De cliënt centraal wordt gesteld en volledig wordt gefaciliteerd in het (digitale) aanvraagproces waarmee tevens voor de aanvrager track-and-trace-functionaliteit beschikbaar is om de vervolgstappen en besluitmomenten inzichtelijk te hebben;
- Complexiteitsreductie; via het cliëntenportaal wordt na het aanloggen via DigiD direct de vereiste procesinformatie met de aanvrager gedeeld alsmede de status, zoals de verwachte datum waarop antwoord op de vraag wordt gegeven of welke processtappen er nog moeten worden doorlopen om te komen tot een afronding ervan;
- Met de inzet van slimme algoritmes wordt efficiëntie, snelheid en doelmatigheid in de aanvraagprocessen gerealiseerd doordat deze grotendeels geautomatiseerd worden afgegeven. Daarmee wordt de krappe arbeidscapaciteit vrijgespeeld voor andere werkzaamheden waar menselijke denkkracht voor nodig is.
Conclusie: het bovenstaande toont aan dat in een aantal gevallen het knelpunt informatievoorziening nu al is aan te pakken, ook zonder inbreng van de politiek en de beleidsmakers. Immers, het biedt de betreffende uitvoeringsorganisatie de mogelijkheid om haar werkprocessen te optimaliseren, complexiteit te reduceren en zaakgericht werken naar een volgende fase te brengen. En dat alles met doelmatige, toegankelijke, kwalitatief hoogwaardige dienstverlening die toekomstbestendig is.
Dat geeft burgers en bedrijven vertrouwen in de overheid.
Hallo Willem, interessante observatie.
Mede door de politiek heeft de overheid bij haar ICT omgevingen veel last van (gestapelde) overbodige complexiteit die uitvoeringstechnisch allerlei risico’s creert. En juist de aanwezige risicomijding bij publiek management en bestuur maakt daardoor dit soort situaties steeds lastiger om op te lossen. Een slang die in eigen staart bijt.
Net als de krokodillen in het moeras, moet je om het moeras te dempen, toch echt ook de krokodillen aanpakken . . . Die overbodige complexiteit aanpakken om de uitvoeringsrisico’s te verkleinen. Niet eenvoudig, maar lijkt mij wel een belangrijke kern van de uitdagingen.
Wellicht een eerste stap zou zijn beleidsmakers meer te betrekken bij de ‘problemen’ bij de uitvoering. Dat niet een ICT-probleem is maar een ontwerpprobleem. De terugkoppeling plan-do-check-act die ooit op vele ambtelijke terreinen is doorgeknipt en nu totaal niet meer bestaat, weer te herstellen. Beleidsmakers excursies in eigen ICT-huis geven en laten zien waarom de prachtige ideeen van weleer uitvoeringstechnisch zo lastig waren, zijn of zijn geworden.
Zonder terugkoppeling uit de praktijk zal verbetering voor de toekomst zeker uitblijven. En blijven beleidsmakers denken dat je met ICT alles kunt oplossen, zelfs de meest ongelukkige gedrochten van wetgeving en regelgeving.
Goed uitvoering begint bij heldere wetgeving en regelgeving. Ooit gehoord van problemen bij de AOW uitkering? Nee, iedereen op dezelfde leeftijd hetzellfde bedrag . . . zo’n systeem zou de belastingdienst ook graag zien . . . 🙂
Ja, de paarse krokodillen in het bestuurlijke moeras zul je eerst aan moeten pakken. Want s.m.a.r.t. gemaakte strategische doelstellingen op een beleidsniveau blijken op het operationele niveau veelal onuitvoerbaar. Ik heb de broek al vol met zoiets als: “Doelstellingen die zij met de gecontracteerde partner wil gaan realiseren en er onder meer in voorzien dat…”
Tenslotte klinkt hele verhaal van Willem als onveranderlijk de papieren tijger temmen. Je krijgt op tijd een antwoord alleen klopt het antwoord niet met de praktijk doordat beleid en uitvoering nog te vaak los van elkaar staan. En dan heb ik het nog niet eens over beleid en budget want schraalhans is keukenmeester doordat bezuinigingen om het doorschuiven naar gecontracteerde partners gaat.
“Maak beleid, wetgeving en uitvoering die de burgers en ondernemers nodig hebben, was het credo van die middag”, dat komt me bekend voor. Dat wordt sinds het einde van de eilandautomatisering, steeds vaker opnieuw geroepen. Maar het gaat juist steeds slechter. Leidende politici zijn vooral bezig met de publiciteit in spelshows die zich nog steeds actualiteitenprogramma’s noemen. Dan geldt alles wat je zegt kan tegen gebruikt worden. Zeg dus maar niks wat er nog moet gebeuren en met te veel woorden wat een rol in de situatie speelt. S.m.a.r.t. gemaakte strategische doelstellingen? Hoe vaak komt komt de overheid nog zo ver? Men stapelt probleemdossiers. De beste bestuurders zijn vaak mensen die het grote publiek niet kent. Het is net ICT, als alles doet wat het doen moet, dan praat men er amper over.
“Beleidsmakers meer te betrekken bij de ‘problemen’ bij de uitvoering “ is in mijn ervaring een noodzakelijke stap. Sommige bedrijven en lagere overheden doen dat gewoon al decennia met veel succes. Dat een “knelpunt informatievoorziening nu al is aan te pakken” is, lijkt me weinig voor te komen. Gewoon een kwestie van centjes. De infrastructuur verbeteren, dat laat men meestal over aan de ICT, maar het applicatielandschap verbeteren, daar wil vaak niemand of juist iedereen zich mee bemoeien. In het laatste gevalt, mag je dan meteen veel functionaliteit toevoegen. Dan komt het tempo van de rationalisatie, de financiering, enz. weer in de knel en loop je de kans dat er 2-3 vernieuwingscycli tegelijkertijd gaan lopen.
De eerste zin geldt overigens ook voor lagere overheden, instellingen en bedrijven. Je moet als ICT’er en gebruikersorganisatie weten wat de bedoeling is.