De overheid weet met haar online-dienstverlening met name laagopgeleiden moeilijk te bereiken. Dit blijkt uit onderzoek door DirectResearch in opdracht van ServiceNow.
Zo geeft 45 procent van de laagopgeleiden aan moeite te hebben om zelfstandig online-belastingaangifte te doen. Onder midden- en hoogopgeleide Nederlanders is dat percentage beduidend lager: 23 procent. Het laat zien dat de overheid nog stappen moet zetten om te voldoen aan haar eigen digitale doelstellingen van NL DIGIbeter, een gezamenlijke agenda van alle overheden met als doel het contact van de overheid met burgers en ondernemers slimmer, toegankelijker en persoonlijker te maken.
Grote verschillen doen zich voor in de behoeften die Nederlanders van uiteenlopend opleidingsniveau hebben ten aanzien van digitale diensten. Voor 49 procent van de laagopgeleiden is het persoonlijke aspect van digitale dienstverlening belangrijk. Onder hoogopgeleiden ligt dit percentage op 34 procent. Ook tekenend is dat slechts een derde van de laagopgeleiden het eens is met de stelling ‘Goed dat de overheid steeds meer digitaal doet’, terwijl dit percentage bij midden- en hoogopgeleiden op respectievelijk 56 en 66 procent ligt.
Duizend Nederlanders
Voor het onderzoek zijn ruim duizend Nederlanders gevraagd naar hun ervaringen met digitale overheidsdiensten, waaronder die van de Belastingdienst, DUO, UWV en gemeenten. Bij bepaalde online-diensten geeft een grote meerderheid van de Nederlanders aan dit prima zelfstandig te kunnen regelen. Zo heeft 94 procent er vertrouwen in om online een afspraak te kunnen maken om een paspoort aan te vragen. En 93% toont hetzelfde vertrouwen bij het online doorgeven van een verhuizing bij de gemeente.
Overigens scoort de digitale dienstverlening van de Nederlandse overheid goed bij de Egovernment Benchmark die onlangs werd gepubliceerd. Behoudens vier kleinere landen zoals Malta komt Nederland als beste uit dit jaarlijkse onderzoek van de Europese Commissie.
