De populariteit van internationale bestellingen is de laatste jaren flink toegenomen. Bijna één op de twee Europese online-shoppers geeft aan bij internationale webshops te winkelen en dus buiten de eigen landsgrenzen op zoek te zijn naar aankopen. Het is dan ook aanlokkelijk om als online-retailer te investeren in de Europese consument, boven op de lokale consument.
Tegenwoordig is het niet meer ingewikkeld om een pakket de grens over te krijgen, en zeker niet als je binnen de Europese landsgrenzen blijft. Buiten de Europese landsgrenzen verzenden is een kwestie van jezelf goed inlezen, de regels rondom douane en invoerrechten in acht nemen en een verzendstrategie op poten zetten. Daarna is het vooral doen: de internationale markt betreden. Welke verzendopties zijn het meest geschikt voor jouw organisatie en wat zijn de behoeftes van je klanten?
Een online-bestelling is pas succesvol afgerond, wanneer deze probleemloos door de consument in ontvangst is genomen. Laat dat nou net de grootste uitdaging zijn, zeker op internationaal vlak. Wanneer je als retailer niet wilt inleveren op kwaliteit, kosten of snelheid, is er eigenlijk maar één oplossing: met meerdere vervoerders samenwerken zodat je de meest geschikte oplossing per land, per regio of zelfs per servicelevel kunt aanbieden. Dit biedt de mogelijkheid om met lokale vervoerders te werken; die de lokale bezorgeisen als geen ander kennen en vaak de voorkeur van de consument geniet.
Conversie draaien
In Nederland geeft maar liefst 87 procent de voorkeur aan PostNL als nationale vervoerder boven andere bezorgdiensten. En zo kiest 62 procent van de Duitse consumenten voor Deutsche Post en 86 procent van de Belgische consumenten gaat voor Bpost. Win-win: als retailer heb je de mogelijkheid om per markt met de door de consument gewenste vervoerder samen te werken, en dus hogere conversie te draaien.
Naast een voorkeur voor vervoerder, heeft de consument ook een voorkeur voor tijd en plaats. Consumenten worden steeds veeleisender als het gaat om de bezorgervaring: waar, wanneer en hoe. Hoelang is de consument bereid te wachten op een internationale zending?
Wacht op bestelling
Uit het ‘E-commerce Delivery Compass‘ blijkt dat de Europese consument gemiddeld 4,7 dagen bereid is te wachten op hun bestelling. De Nederlandse consument is bereid maximaal 4,2 dagen te wachten, terwijl de Franse consument iets geduldiger is en zelfs 5,0 dagen wil wachten. Er wordt vaak gedacht dat sneller automatisch ook beter is. In sommige gevallen is dat natuurlijk zo, maar lang niet alle bestellingen hebben bloedspoed en hoeven met next day delivery aangeboden te worden. Het gaat er vooral om dat je als online retailer de verwachtingen goed managet en de consument op de hoogte houdt van het gehele verzendproces. Updates en vertragingen op tijd communiceren zorgt voor vertrouwen richting de consument en geeft jou als retailer de kans om te meten of je aan de behoefte van de consument voldoet.
Iedere vervoerder heeft zijn eigen specialiteiten en unique selling point, maar uiteraard is een pakket op tijd bij de consument krijgen een vereiste. De snelheid van een levering is weliswaar belangrijk, maar consumenten zijn echt wel bereid om 3 tot 5 dagen te wachten, als het pakket er dan ook echt is. Als het pakket er dan niet is, en de vervoerder (of het platform) heeft geen updates gegeven, ontstaat er een gat tussen de verwachting en bezorgervaring en dat is erg negatief voor alle partijen. Hoe zorg je dat een pakket op tijd wordt geleverd en hoe monitor je dit?
Er bestaan verschillende verzendmethodes wanneer je een pakket naar het buitenland wilt versturen. Je kunt werken met lokale vervoerders, de grote internationale partijen of een combinatie hiervan. Hierbij spelen kosten, snelheid en zorgvuldigheid een belangrijke rol. De ene optie is wellicht sneller dan het ander, maar wordt uiteindelijk niet met de gewenste vervoerder bezorgd, etc. Als online retailer heb je verschillende opties binnen internationaal verzenden: standaard levering, express levering en direct injection.
Prijskaartje
Om uiteindelijk voor je organisatie de meest geschikte verzendstrategie per land te kiezen is bovenstaande informatie cruciaal om in overweging te nemen. Elke verzendmethode heeft zijn eigen prijskaartje, snelheid en voordelen. Hoe bepaal je welke strategie het beste past? Daarbij kunnen data helpen. Veel bedrijven beschikken tegenwoordig over data, maar de vraag is of je de juiste informatie ook daadwerkelijk hebt. Wanneer je dezelfde gegevens over een langere periode naast elkaar legt en met elkaar vergelijkt, kun je hier uiteindelijk zelfs bedrijfsbeslissingen op baseren.
Dit gebeurt ook op grote schaal in de e-commerce logistics–industrie. Een voorbeeld: op basis van een verzendplanning en klantorders worden verzendinstructies aan een fabriek of magazijn gegeven. De tijdspanne tussen het geven van de instructies en het verpakken en leveren van de goederen wordt ‘shipping lead time’ genoemd. Dit is een graadmeter om te kunnen inschatten hoelang een pakket over de reis doet. Zo doet een pakket van Nederland richting Duitsland er bijvoorbeeld twee tot drie dagen over en een bestelling richting Spanje drie tot vijf dagen.
Eenvoudig gezegd moet de duur van dit logistieke proces korter of gelijk zijn aan de maximale levertijd waarop consumenten willen wachten om hun pakket te ontvangen. Dan weet je dat je een strategie aanhoudt die past bij de wensen van alle verschillende consumenten.
(Auteur Brian Slijp is head of strategic alliances bij Sendcloud.)
Even terug in de tijd want een crossborderstrategie leverde begin deze eeuw nog een discussie op over hoe om te gaan met de privacy, de Europese grenzen zijn hierin van belang vanwege de jurisdictie. Eén economische ruimte met een vrij vervoer van personen, goederen en diensten zorgt namelijk niet alleen voor een aanzienlijk grotere markt maar ook voor problemen van een andere grote als we kijken naar Europese wetgeving. Laten we niet vergeten dat online retailers nogal wat persoonsgegevens verkrijgen, van betaal- tot adresgegevens geeft dat verantwoordelijkheden. En misschien dat auteur aan kan geven waar ik op de website kan lezen hoe er om gegaan wordt met persoonsgegevens aangezien genoemde rapport om profilering gaat. Conclusie over gen Z kun je tenslotte alleen maar trekken als je klantgegevens hebt, rechtmatigheid hiervan is een leuke als ik terug ga in de tijd. Want oud-parlementariër Arda Gerkens wees in 2013 al op de vele webformulieren die onnodig veel persoonlijke informatie vragen, na 2018 een doodzonde welke nog dood leuk gedaan wordt!