Het managen van een it-team en het stimuleren van innovatie via technologie, dat zijn de primaire taken van een chief information officer. Daarbij staat uiteraard altijd één aspect boven aan de lijst: kostenbeheersing.
Wat kost het om een nieuwe it-servicemanagement (itsm)-oplossing te implementeren en te onderhouden? Hoe kun je groeien én het aantal tickets reduceren zonder dat je meer geld besteedt aan helpdeskmiddelen en -medewerkers? Welke diensten kunnen tegen welke prijs worden aangeboden en hoe snel kan zo’n project worden uitgevoerd zonder het krappe it-budget te overschrijden? Dit zijn vragen die een cio moet beantwoorden om succesvol te zijn. Aangezien it over het algemeen niet wordt beschouwd als een onderdeel van het bedrijf dat inkomsten genereert, is het van cruciaal belang om de kosten laag te houden en de rendement-van-investering-doelen te overtreffen. Maar hoe zorg je er als cio voor dat je je it-organisatie verbetert én tegelijk je servicedeskkosten verlaagt?
Geen bijzonderheid
- Automatiseer routinetaken
Selfservice-it is geen bijzonderheid meer. Gebruikers die gewend zijn apps met een druk op de knop op hun smartphone of tablet te zetten, verwachten ook dat ze de applicaties die nodig zijn om hun werk te kunnen doen snel en eenvoudig zijn te gebruiken. It staat onder druk om het hybride werken en de nieuwe wensen en eisen zo goed mogelijk te ondersteunen. Tegelijk moet de kwaliteit van it-diensten op een hoog niveau liggen. Het is voor veel it-managers een uitdaging om hierin een balans te vinden. Wat nodig is, is een aanbod van producten en diensten die zijn afgestemd op de behoeften van een bedrijf. Zowel die van de it-afdeling als de werkvloer. Dit aanbod wordt opgenomen in een digitale catalogus en kan met een druk op de knop eenvoudig gebruikt worden.
- Implementeer een chatbot
Hoewel een goede kennisbank de antwoorden op heel veel vragen kan geven, hebben gebruikers voor bepaalde zaken mogelijk nog steeds hulp of begeleiding nodig. Door de opkomst van smartphone apps, ai en iot zijn eindgebruikers eraan gewend geraakt dat bepaalde diensten en oplossingen een stuk sneller en pro-actiever werken. Slimme chatsystemen kunnen op intelligente wijze vragen van gebruikers analyseren, het sentiment meten en real-time oplossingen leveren. Sneller en efficiënter dan een supportmedewerker. Ze zijn 24/7 bereikbaar. Helpen om de minder ingewikkelde problemen op te lossen. En zorgen ervoor dat het aantal helpdeskvragen en tickets fors omlaag gebracht kan worden.
- Blijf investeren in je kennisbank
Heb je binnen je bedrijf een goede kennisbank – die voortdurend aangevuld en geüpdatet wordt – dan kan dat heel wat tickets voorkomen. De kosten voor vragen aan de helpdesk kunnen behoorlijk oplopen. Terwijl de antwoorden op veel problemen en vragen binnen een organisatie opgelost kunnen worden. Van belang is dan ook om te blijven investeren in je kennisbank. Dat scheelt aanzienlijk in de kosten. En het zorgt ervoor dat de interne kennis gedeeld en continu aangevuld wordt.
- Gebruik slimme technologie
Slimme technologie helpt it om over te schakelen naar een proactieve manier waarbij problemen al worden opgelost voor ze naar de helpdesk gaan. De toekomst voor de it-servicedesk is efficiënter en sneller dan we ons konden voorstellen. Deze proactieve vorm van ondersteuning kan zich op verschillende manieren manifesteren. Van slimme automatisering die helpt bij het nemen van de beste beslissingen over ticketroutering, tot voorspellende dashboard-analyses waarmee medewerkers en it-managers trends kunnen detecteren die van invloed kunnen zijn op de sla. Vooruitkijken om problemen op te lossen nog voordat ze zich voordoen. Dat is het doel. En dat zorgt voor een aanzienlijke kostenefficiëntie.
- Voordeel voor it-medewerker
Een helpdeskmedewerker ontvangt een ticket. De servicedesk gebruikt natural language processing om te bepalen wat voor soort ticket het is, aan wie het moet worden toegewezen en hoe urgent het is. Dit wordt gedaan door gegevens te analyseren uit de ticketgeschiedenis van de organisatie. Het systeem kan bijvoorbeeld tips en antwoorden uit de kennisbank terugsturen.
Niet alleen eindgebruikers kunnen profiteren van slimme assistentie. Ook it-medewerkers kunnen hier de vruchten van plukken. Door gebruik te maken van intelligente tools en de volledige ticketgeschiedenis te gebruiken kan de verwerking van tickets eenvoudiger worden en kunnen betere resultaten in minder tijd worden behaald. Hoe meer tickets in minder tijd afgerond zijn, hoe hoger de kostenreductie voor de organisatie.
Voor veel meer
Itsm is voor veel meer te gebruiken dan het verlagen van kosten en het leveren van it-services. Het kan ook bedrijfsbrede doelstellingen vervullen, zoals het verlagen van de kosten van bedrijfsprocessen, het verhogen van de productiviteit en de kwaliteit.
- Zie uw itsm-systeem als een groot bedrijfsproject, in plaats van als iets dat stukje bij beetje wordt samengesteld. Maak tijd, geld en middelen vrij om tot een solide itsm-systeem te komen. En maak er zeker geen eenmalig project van;
- Probeer niet alleen it-kosten te verlagen en de levering van it-services te versnellen, maar richt u ook op de implementatie van itsm-technologieën om zakelijke services aan de hele organisatie te leveren. Dit zal uw concurrentievermogen verbeteren;
- Verwacht dat een aanzienlijk rendement van itsm en bedrijfsservicebeheer niet van de ene op de andere dag zal komen. Blijf werken aan, verfijn en breid uw servicebeheermogelijkheden binnen de hele organisatie uit.
(Auteur Cees Broer is area sales director Northern Europe bij Matrix42)
ITSM gaat m.i. om het licht aan houden, service strategie staat hierbij in het midden want hoewel kostenbeheersing hoog op de agenda staat van de boekhouder ga je doelstelling hierin niet halen als je geen strategie hebt. Welke diensten kunnen tegen welke prijs worden aangeboden vergeet nog weleens het onderhoud als we kijken naar zoiets als Total Cost of Ownership. De app met een druk op de knop op de smartphone of tablet zetten vraagt geen rocket science maar dat ligt complexer met zoiets als de governance van een dienst, deze kent veelal meer componenten dan een app als we kijken naar de keten.
Om u nog beter van dienst te kunnen zijn gaan we u niet meer zelf te woord staan, maar laten we dat over aan een chatbot die u na het verwijzen naar de faq waar uw vraag nooit bij staat al snel vertelt dattie het natuurlijk ook niet weet en u alsnog met een unskilled helpdesker verbindt die de ticket zo snel mogelijk wil afsluiten omdattie alleen daarop afgerekend wordt.