Het afnemen van financiële diensten stuit bij Nederlanders op veel bezwaren. Meer dan de helft lukt het niet (snel genoeg) om bijvoorbeeld een hypotheek af te sluiten. Wel staan ze open voor innovatieve manieren om digitaal de identiteit vast te stellen. Maar daarbij willen ze het liefst zelf kiezen hoe zij zich moeten identificeren.
Signicat heeft een groot wereldwijd onderzoek (Battle to Onboard) laten uitvoeren onder ruim 7600 consumenten van financiële producten zoals een bankrekening of hypotheek. De vraag was steeds of het lukte om een dienst naar tevredenheid af te nemen. Identificatie is een belangrijk proces bij het afnemen van producten bij financiële instellingen.
Aan het onderzoek deden consumenten mee uit veertien verschillende landen mee, waaronder 508 Nederlanders. Signicat brengt zo de verwachtingen van de moderne consument in kaart, zodat financiële dienstverleners hun on-boarding-proces kunnen verbeteren.
De meeste Nederlanders identificeren zich het liefst op afstand met behulp van een digitale identiteit (39%) of via het inscannen van identiteitsdocumenten met de mobiele telefoon of webcam (29%). Een fysiek bezoek aan een filiaal staat op plek drie en is vooral populair onder 65-plussers. Slechts een fractie van de consumenten prefereert een ‘Zoom-achtig’ video-interview of het opnemen van een korte video.
Nederlanders willen kiezen
Juist nu veel mensen hun hypotheek willen oversluiten als gevolg van de stijgende rente is het voor banken belangrijk te weten hoe consumenten het proces om een dienst af te nemen, ervaren.
Het blijkt dat Nederlanders willen kiezen hoe zij zichzelf moeten identificeren. Zodra het nodig is om een identiteitsdocument (ID-kaart of paspoort) te laten zien in een filiaal, haakt een derde af en zet de aanvraag voor een dienst niet door.
Op de markten waar een elektronisch identiteitsstelsel is ingeburgerd, zoals in Scandinavië, zijn de consumenten er tevreden mee en ‘hebben zij er goede ervaringen mee’. In landen zoals Duitsland, Nederland en België, zouden de consumenten ‘dit graag gebruiken’ meer dan op de andere markten. De resultaten kunnen erop wijzen dat, hoewel eID’s beschikbaar zijn in deze respectieve markten (nPA, Verimi, yes® in Duitsland, iDIN in Nederland en Itsme in België) ze nog niet zo wijdverbreid zijn dat er minder respondenten die ‘goede ervaring’ hebben geantwoord.
