‘Wij worden niet betaald om klanten blij te maken, maar om it-diensten zo efficiënt mogelijk te leveren.’ Dit soort reacties stijgen wel vaker op, vooral bij uitbestedingsrelaties. Alles is erop gericht om zo goedkoop mogelijk te leveren. Het idee dat klantbeleving niet samengaat met operational excellence willen we met dit artikel over de experience level agreement (xla) ontkrachten.
Wie is er niet mee groot geworden? De drie waardestrategieën van Michael Treacy en Fred Wiersema: operational excellence (superieure operatie en uitvoering), product leadership (product innovatie) en customer intimacy (klantaandacht). De bekendste misvatting is dat de een de ander uitsluit. In outsourcing gelden de harde wetten van operational excellence. Het is logisch om deze waarde dominant te maken, maar niet om vervolgens customer intimacy overboord te gooien. Klantgerichtheid hoeft geen obsessie te zijn, maar is wel hét ijkpunt voor operational excellence. Alles moet in één keer goed, op tijd en zonder verspilling. Die consistentie zorgt voor een voorspelbare klantbeleving tegen de beste prijs.
Agile en itil
Naast xla zijn er twee gevestigde referentiekaders voor het inrichten en leveren van it: het Agile Manifest (met praktijkmodellen als scrum, devops en safe) en itil. De essentie van agile in twee woorden is: no delay. De omgeving die je voor de agile-manier-van-werken nodig hebt is een samenwerkingsmodel waarin je zonder verspilling van tijd, moeite en geld, waarde voor de klant genereert. Het raamwerk waarmee de meesten van ons hun it-processen ‘pre-agile’ hebben ingericht, is de it infrastructure library. Met de laatste herziening van itil als versie 4 uit 2019, is het de bedoeling dat de agile-manier-van-werken wordt ondersteund. Is deze update van een ruim dertig jaar oud referentiekader oude wijn in nieuwe zakken? Nee, maar het begrip van ‘waarde’ moet concreter worden door verspilling transparant en bespreekbaar te maken.
De first guiding principle van itil 4 is ‘focus on value: everything the organization does should link back, directly or indirectly, to value for itself, its customers, and other stakeholders’. Daarmee kan je alle kanten op. Met de toevoeging van xla kan je waarde meer concreet maken door te sturen op customer experience, business impact en samenwerking als drie waardedrijvers. Itil is niet passé, maar we moeten beter inzien dat het gaat om klantwaarde en niet om de heiligverklaring van het proces. Hoe komt het dat we onvoldoende beseffen dat ernstige verstoringen in it een steeds grotere business impact hebben en de klantbeleving sterk beïnvloeden? Waarom hebben we het nog over een noodzakelijke business case voor het streven naar ’zero repeat’ wanneer gezond verstand leert dat voorkomen beter is dan genezen? Waarom gebruiken we nog steeds honderden kpi’s zonder afweging van het nut? Dit komt grotendeels doordat we ons in it nog steeds onvoldoende verplaatsen in de klant: de eindgebruiker, de business en de klant van de business.
On experience
Er wordt een hoop geld verspild in it door fouten, herstelwerk, falen, inefficiënties en onnodige variatie in kwaliteit. Waarom wordt een incidentticket voor hetzelfde type euvel voor de ene gebruiker binnen vijf minuten opgelost en moet de andere gebruiker vijf uur wachten? Met minimale variaties op een norm, ofwel deviatie, sla je twee vliegen in één klap: consistentie in kwaliteit én betere klantbeleving. Waarom is er zoveel herstelwerk nodig als ‘on time, on budget’ wordt opgeleverd? Simpelweg omdat klanten het resultaat niet accepteren als het niet ‘on experience’ is. Waarom herhalen zware verstoringen die de business raken zich zo vaak? Omdat preventie minder oplevert dan brandweerman spelen.
Het aantal gevallen ‘operatie geslaagd, patiënt overleden’ is in de wereld van it-outsourcing een ongewenst bijproduct van overmatig denken in sla’s, ofwel: sturen op slechts operational excellence. De emotie bij terugkerende verstoringen is niet te managen met een klassieke sla. Verplaats jezelf: hoe kan de business de eigen it-afdeling of een gecontracteerde serviceprovider nog vertrouwen wanneer die niet de pijn voelen en zich lijken te verschuilen achter krampachtige prestatie-indicatoren? Start met het uitgangspunt van de klant (verwachtingen, pijnpunten, wensen) en vervolg vanaf hier de weg terug naar de inrichting van operational excellence. Dat kader biedt xla. De roi van een nieuwe applicatie zit bijvoorbeeld niet in de oplevering, maar in de omarming door gebruikers.
Service excellence
Xla is being lean and meaningful. Daarbij kunnen we in it leren van de beste hotelketen in de wereld: The Ritz-Carlton. Zijn dominante waardestrategie is klantbeleving met een forse dosis operational excellence. Wat een hotel onderscheidt, naast een onovertroffen locatie, luxe interieur en voortreffelijk eten, is veel minder tastbaar: service excellence. The Ritz-Carlton Hotel Company gebruikt ‘Mr. Biv’ als acroniem voor ‘mistakes’, ‘rework’, ‘breakdowns’, ‘inefficiencies’ en ‘variations’. Het is zaak om een servicecultuur in it bottom-up te beïnvloeden en tegelijkertijd efficiënt te werken.
Teams bespreken hierin de volgende vijf zaken:
- Fouten
Wat kunnen we leren van gemaakte fouten en hoe kunnen we die lessen vervolgens toepassen?
- Herstelwerk
Welke procedures moeten we herzien omdat we ‘tegen een muur liepen’ en het werk opnieuw moesten doen?
- Storingen
Wat was een regelrechte mislukking en wat was de oorzaak? Door vijf keer achter elkaar een waaromvraag te stellen zal de echte oorzaak van het probleem duidelijk worden.
- Inefficiënties
Wat beïnvloedt de prestatie-indicatoren negatief en hoe kunnen we die inefficiënties elimineren?
- Variaties
Welke processen leiden tot inconsistentie in resultaten voor de klant en eindgebruikers?
Mindset en vaardigheden
Neem verantwoordelijkheid voor je eigen werk en help anderen. Meer samenwerking vergt het erkennen en elimineren van perverse prikkels en obstakels die waardecreatie in de weg staan. Het stresstesten van kpi’s zou normaal moeten zijn. Bij outsourcing met meerdere partijen is het van belang om met xla te kijken waar je als keten trots op kunt zijn en elkaar helpt als ‘key proudness indicators’. Veeg je eigen straatje niet (meer) schoon door het probleem door te schuiven naar een andere partij of jezelf te verschansen achter je eigen sla.
Ritz-Carlton meet klantbeleving niet alleen na het afhandelen van een probleem. Xla is dus niet alleen het sturen van een vragenlijstje na het sluiten van een ticket. Dat is reactief. Je wilt klantbeleving proactief vormgeven en managen. Xla leert it dat operational excellence pas echt werkt door klantbeleving, business impact en samenwerking centraal te stellen. Wie doordenkt ziet dat de wereld van itsm een stuk mooier wordt met xla. Roepen dat xla niet past, geeft aan hoeveel ruimte er nog is om discussie te voeren over de toekomst van het vak.
(Dit artikel verscheen eerder in Computable-magazine #02-03/22.)
Over de auteurs
De auteurs zijn betrokken bij het upgraden van NTA 8038 naar een NEN-norm voor het werken volgens de xla-methode. Kijk voor meer informatie hier.
Jette van Eldijk is customer experience manager bij Axians en vanaf het begin betrokken bij de het schrijven van NTA 8038. Ze is betrokken bij de internationale groei van de XLA Academy in Europa binnen Axians.
Aniel Ganga is customer service manager bij Fujitsu en draagt zorg voor de dienstverlening richting klanten. Hij is betrokken bij de omarming van xla binnen Fujitsu.
Marco Gianotten is oprichter van Giarte, grondlegger van xla en auteur van diverse artikelen over xla en innovatie van itsm. Hij is schrijver van het boek ‘Digital Empathy; When Tech Meets Touch’.
Gert-Jo van der Heijden is werkzaam bij Simac als contract delivery manager waarbij hij zich richt op de optimalisatie van de klanttevredenheid en procesverbetering.
Ik probeer te begrijpen wat hier nu staat. Ik denk eindelijk een club die blijkbaar instrumenteel een balans zoekt in de drie waardeaspecten van Treacy Wiersema. Waar is de formule nu? Wat ik lees dat iedereen het fout doet en zich verschuilt, maar een antwoord kom ik niet tegen, dan navelstaren naar open deuren? Mis ik iets?
Ik kan me vinden in reactie van Atilla over het zoeken naar instrumentele formules als ik kijk naar ‘pricetag’ van waardevolle uitkomsten en meetbare output want dat preventie – lees preventief onderhoud – minder oplevert dan brandweerman spelen zegt iets over het van crisis naar crisis hobbelen met agile. Emotie over terugkerende verstoringen is tenslotte PRIMA te managen met een klassieke SLA als we kijken naar lifecycles van de techniek en services. Wat betreft de remmende voorsprong in voortschrijdende ontwikkelingen is de verwachting nog weleens groter dan de begroting in uitbestedingsrelaties. De ‘pricetag’ van wat het mag kosten gaat er namelijk opmerkelijk vaak van uit dat het gratis is.
Voor alle duidelijkheid, de XLA aangaande de menselijke kant van het verhaal is zeker belangrijk maar er zitten wel twee kanten aan dat verhaal want tot op heden is het vooral bevrediging van de gebruiker. De vragende kant is namelijk nogal verwend als we kijken naar de aanbiedende kant, gesloten wegens gebrek aan personeel zegt iets over de conjucturele uitdaging van arbeid.
De titel spreekt me wel aan. XLA is voor het grootste deel ‘boardroom babble’, inmiddels aan beide kanten van de grote plas breed aangeprezen door dezelfde experts die ook de vorige golf van adviezen niet tot het beoogde einde konden brengen. Waren zij het niet die de nu door hen verguisde ’traditionele SLA’ overal aanprezen? Bovendien is het doorspekt met commercie: de term XLA is gedeponeerd door Giarte dus je loopt risico’s als je het in je bedrijfsvoering gebruikt, en er ontstaat een gebruikelijk commercieel circus om heen. Dat er voor een commercieel product een NTA is opgezet door NEN roept ook de nodige vraagtekens op. En er is zelfs al een XLA Academy van een concurrerende bedenker.
Op de volwassenheidsladder claimt het een hoge positie, maar die bereik je niet door een trede op die ladder over te springen. Drijfzand dus. Mijn advies: zorg nou eerst maar eens dat je de ‘oude’ problemen oplost, voordat je ’the next shiny thing that really helps’ aanschaft. En wees ervan overtuigd dat de vereiste kennis daarvoor al járen beschikbaar is – je hoeft alleen maar je blinde oog te openen. Daar heb je dus geen nieuwe NSTTRH nodig.
Nou een artikel met……….. zoveel tekst en weinig/geen expliciete content! Hopelijk is er meer en duidelijke inhoud in de volledige versie.
Trouwens, de XLA tussen mij en mijn kids heeft een hoge waardering/output als ik geheel naar hen luister en zonder tegenwerking hun wensen realiseer 😉