ITIL is geen duur woord dat IT’ers gebruiken om indruk te maken op hun collega’s van de business- en marketingafdelingen of om hen te misleiden. Het staat voor “Information Technology Infrastructure Library”. ITIL is een verzameling goede praktijken voor het bouwen en beheren van IT-diensten en assets. Het gaat meer bepaald om taken, processen en procedures die een bedrijf kan toepassen om een goede IT-strategie te ontwikkelen, meer waarde te leveren aan klanten en de IT-infrastructuur in perfecte conditie te houden. ITIL is een bekende norm in de wereld van de IT. Dus hebben wij bij Comarch beslist om het ook te hanteren. Waarom?
De servicedesk is bijvoorbeeld een ITIL-praktijk. Zoals omschreven in ITIL 4, is de bedoeling “om tegemoet te komen aan de vraag naar incidentoplossing en service aanvragen”. Vaak hoort men zeggen dat de servicedesk de SPOC is voor provider en gebruikers, wat natuurlijk ook klopt. Maar je hoort zelden iemand zeggen: “De servicedesk is het gezicht van het bedrijf”, en toch is dit in zeker zin wat IT is – het heeft een enorme invloed op de manier waarop klanten merken percipiëren.
Alle servicedesk agenten moeten precies weten hoe hun klanten zakendoen (zodat ze hun belangrijkste issues kunnen prioriteren en doeltreffend met hen kunnen communiceren). Daarom is het belangrijker dat ze de nodige skills hebben, gerichte vragen kunnen stellen aan klanten en naar hen luisteren, meer zelfs dan technische vaardigheden. Uiteraard is alles wat agenten doen uiteindelijk wel belangrijk voor de eindkwaliteit van de dienstverlening.
Waarom is ITIL dan zo belangrijk? Omdat het de kwaliteit van onze servicedesk helpt verbeteren en ons er voortdurend aan herinnert dat, hoe goed we ook zijn in iets, het altijd beter kan. Hieronder volgen een paar voorbeelden van ITIL-gebaseerde regels die ons team nauwgezet toepast om de beste te zijn in servicedesk.
1. Focus op waarde
Het lijkt misschien paradoxaal, maar de servicedesk beperkt zich niet tot problemen oplossen. Klanten verwachten een hoge kwaliteit, individuele IT-diensten, maatwerk en dat allemaal tegen een lage prijs. De servicedesk vormt in dat opzicht geen unieke entiteit, maar is vaak het eerste aanspreekpunt voor veel eindgebruikers. De agenten zijn dus verantwoordelijk voor het genereren van een algemene “feeling”, ze geven een eerste indruk van de IT-support die geboden wordt. Daarom focust Comarch op zowel de technische vaardigheden van onze servicedesk agenten als hun sociale vaardigheden.
2. Begin bij het begin
In de IT-wereld mogen we nergens van uit gaan. Alles moet getest worden om te weten wat wel en wat niet werkt. Daarom wordt al bij het prille begin van de samenwerking met een nieuwe klant de IT-omgeving van die klant geanalyseerd. Zodoende maken of herzien we procedures voor de servicedesk, controleren we de escalatiepaden, identificeren bottlenecks en maken we suggesties om de processen te faciliteren. Anders gezegd kiezen we steevast voor evolutie in plaats van revolutie. Ons doel is vereenvoudiging, niet om zaken nog ingewikkelder te maken. Tenslotte is een van de belangrijkste succesfactoren van een servicedesk het behalen van een hoge ‘buy-in-graad’ van eindgebruikers.
3. Gestaag vorderen met feedback
We willen weten of klanten tevreden zijn met onze diensten – en we willen onze oplossingen zo goed mogelijk verbeteren. Daarom meten we ons werk niet alleen aan de hand van KPI’s die samen met de klant worden afgesteld (wekelijkse of maandelijkse verslagen of status calls), maar sturen we hen ook klanttevredenheidsenquêtes. Hoe behulpzaam KPI’s soms ook zijn, ze volstaan niet altijd – vooral wanneer het aankomt op het evalueren van ‘mens-mens communicatie’. Enquêtes bieden gebruikers de kans om ons te laten weten wat wij volgens hen moeten doen om onze diensten verder te verbeteren. Samen met de KPI-reviews bieden ze een dieper inzicht in onze klantervaring.
4. Snel inspelen op veranderingen & Hou het simpel
De zakenwereld evolueert continu. Een project kan ieder moment op- of afgeschaald worden. Dit betekent dat klanten ons kunnen laten weten dat de servicedesk op andere uren beschikbaar moet zijn of in een andere taal. We zijn er ons volledig van bewust dat we ons moeten kunnen aanpassen aan zulke veranderingen en onze klanten ASAP moeten geven wat ze willen. Bovendien is ons doel, zoals reeds gezegd, vereenvoudiging. Dus zullen we, ongeacht de features die toegevoegd worden, ons uiterste best doen om onze processen en procedures zo gebruiksvriendelijk en transparant mogelijk te maken. Als wij (of onze klanten) bepaalde procesonderdelen niet nuttig vinden, worden ze verwijderd. Zo eenvoudig is dat.
5. Optimaliseren en automatiseren
Wij geloven rotsvast in slim werken, niet uit de naad werken. Daarom automatiseren wij taken die herhaalbaar en makkelijk hanteerbaar zijn. Hierdoor maken we meer tijd vrij om te focussen op taken die een gedetailleerde analyse vergen. We moedigen onze servicedesk agenten aan om hun ideeën voor automatisering te delen, zoals het maken van scripts en macro’s.
