In het afgelopen anderhalf jaar hebben publieke organisaties, net als particuliere bedrijven, nieuwe manieren gecreëerd om cruciale diensten te leveren en contact te maken met inwoners. De ‘I-strategie Rijk 2021-2025‘ geeft aan dat digitaal transformeren binnen de overheid vraagt om investeren in mensen. Ofwel, inwoners moeten centraal staan in alle processen. Wat hebben deze burgers wanneer nodig en op welke manier?
Dit zijn de kernvragen om te beantwoorden als processen worden ontworpen en ingericht. Verandering is het nieuwe normaal, en al gaat verandering in overheidsland over het algemeen wat minder snel, de trends in de publieke sector tekenen zich duidelijk af.
Drie trends
- Druk om digital-first ervaringen te bieden zal blijven groeien
Digitalisering is cruciaal voor ons economisch herstel. Het is essentieel voor het voortbestaan van veel bedrijven en van evenveel belang voor het behoud van openbare diensten. In de context van klimaatverandering en de pandemie zal de urgentie om processen en diensten in de publieke sector te digitaliseren alleen maar toenemen.
De toekomst van de publieke sector zal multi-channel, mobile-first en zo digitaal mogelijk zijn. Net zoals in de commerciële sector, staat het mogelijk maken van digitale ervaringen, het verenigen van digitale kanalen en het waarborgen van de kwaliteit in het werkproces bij overheidsorganisaties voorop. Of het nu gaat om het verwerken van aanvragen voor rijbewijzen of bouwvergunningen, inwoners moeten de overheid bij één bron kunnen benaderen, zonder tussen verschillende afdelingen en systemen te hoeven navigeren. Tegelijkertijd moet ook een ambtenaar – die daar de nodige rechten toe heeft – ook in één bron kunnen nagaan welke aanvragen voor een inwoner lopen.
Naast de missie om digitaal te gaan opereren, staat het helpen van inwoners om digital natives te worden, hoog op de agenda van regeringen. Door technologieën te benutten, kunnen inwoners meer gedijen in de digitale economie. In 2022 kunnen we verwachten dat er in de hele samenleving meer wordt geïnvesteerd in bij- en omscholing.
- Werkplekken blijven evolueren zoals ook de verwachtingen van werknemers
In alle sectoren willen werknemers flexibiliteit, autonomie en keuzemogelijkheden over waar ze werken, wanneer ze werken en hoe ze werken. Volgend jaar zullen we meer organisaties in de publieke sector zien die digitale werknemerservaringen willen bieden om de productiviteit te verhogen en talent te behouden. Het gebruik van cloud- en samenwerkingstechnologieën en -strategieën om voor de mentale gezondheid en het welzijn van hun mensen te zorgen, zijn slechts enkele voorbeelden van hoe dit kan worden bereikt.
Het is belangrijk een strategie te implementeren die werknemers in staat stelt om eenvoudig toegang te krijgen tot de apps en gegevens die ze nodig hebben om hun werk zo effectief mogelijk te doen, waar dan ook. Dat geldt ook voor communicatietools zoals livechat en digitale diensten om de problemen van werknemers aan te pakken, zoals verzoeken om it-ondersteuning. Met een veilig, uniform platform, de juiste processen en automatisering zullen overheidsinstanties de ervaringen van werknemers en inwoners ten goede veranderen.
- Open datamodellen worden steeds gebruikelijker
Als het om data gaat, blijft transparantie topprioriteit voor zowel overheidsorganisaties als inwoners. Tijdens de pandemie zijn organisaties in de publieke sector met open datamodellen het meest wendbaar gebleken.
Mensen zijn bereid meer data met de overheid te delen en open te zijn. Het effectief gebruiken van hun gegevens is essentieel voor het creëren van een gepersonaliseerde ervaring, maar ook voor het winnen van vertrouwen, het verbeteren van de betrokkenheid en het behalen van de gewenste beleidsresultaten.
Digitale transformatie is echter geen gemakkelijke verschuiving. Datasilo’s en legacy-systemen en onvoldoende technische capaciteiten voelen vaak als een anker dat organisaties in de publieke sector ervan weerhoudt om te komen waar ze heen willen. In veel gevallen is het niet de technologie die organisaties tegenhoudt. Dit wordt met name veroorzaakt door de manier waarop organisaties hun systemen hebben ingericht om met gegevens om te gaan.
Een belangrijke prioriteit in de komende maanden is het bouwen van een moderne datagestuurde architectuur, het integreren van alle databronnen om een open datacultuur in organisaties te cultiveren. Hierin wordt personeel ook getraind om data veilig, effectief en transparant binnen de organisatie te delen en te benutten.
(Auteur Jeroen van Rooy is area vice president public sector Benelux bij Salesforce.)
