Als het gaat om het contracteren van it-diensten hanteren bedrijven service level agreements (sla’s) die ze meten in key performance indicatoren (kpi’s). Hoe komt het dat eindgebruikers niet tevreden zijn terwijl alle lichten wel op groen staan? Simpel, omdat er op beleving nog te weinig wordt gemeten.
‘People may forget what you said, but they will never forget how you made them feel’, aldus de Amerikaanse zakenman Carl W. Buehner. Ook bij it gaat het over beleving. Mensen zijn nu eenmaal zo geprogrammeerd. Bij het leveren en afnemen van it-diensten (van beheerde werkplekken tot cloud, infrastructuur, beveiliging, hardware en tal van ondersteunende managed services) is het logisch daar rekening mee te houden. De mens en diens beleving zouden eigenlijk altijd centraal moeten staan. Daarom alleen al is het van belang dat het maken van afspraken in de vorm van zogeheten xla’s aandacht krijgt.
Wat zijn xla’s? De afkorting staat voor experience level agreements. Naast de standaard afspraken over bijvoorbeeld de tijd die het mag duren om een ticket op te lossen of over de uptime van een bepaalde dienst, dienen xla’s om de beleving van de end user of demand-organisatie rond de dienst te meten. De beleving van tech & touch. Neem bijvoorbeeld het vervangen van kernapplicaties binnen een organisatie. Hoe goed de nieuwe applicaties ook zijn, in 95 procent van de gevallen leidt zo’n traject tot meer werkstress. Tegelijkertijd is it onmisbaar: op het moment suprême heb je de juiste tools nodig. Niet alleen voor de eigen productiviteit, maar ook het werkgeluk hangt ervan af.
Kijk uit voor watermeloenen
Nu hanteren bedrijven voor hun leveranciers meestal service level agreements (sla’s), gemeten in lange lijsten met kpi’s. het probleem is dat deze kpi’s meestal wel op groen staan, maar de mening op de werkvloer kan nog steeds ‘rood’ zijn. Om dit soort ‘watermeloenen’ (groen van buiten, rood van binnen) te verwijderen, moet men leren omdenken. Sla’s blijven belangrijk, maar wel in combinatie met het meten van de gebruikersbeleving. Het gebruik van xla’s is in verschillende sectoren in binnen- én buitenland inmiddels volwassen aan het worden. (Fujitsu werkt in Nederland bijvoorbeeld met organisaties in de private en publieke sector met het door Giarte ontwikkeld xla-framework, dat geschikt is voor zelfs de grootste en meest complexe organisaties.)
Hoe breng je het thema xla in de praktijk? Een voorbeeld is een groot waterbedrijf in Nederland, dat vorig jaar de volledige infrastructuur verving en nu aan de vooravond staat van de vervanging van het volledige applicatielandschap. Daarbij gaat het natuurlijk om processen, data en informatie, maar uiteindelijk staan de medewerker en de samenwerking met de klant voorop. Dat lijkt een no-brainer, maar binnen de it-markt is het niet vanzelfsprekend. Juist leveranciers dragen bij aan de doelen die de klantorganisatie wil bereiken. Een goede samenwerking is dan cruciaal.
Hoe meet je zachte factoren?
In de hierboven besproken samenwerking heeft de klant een aantal pijlers bepaald voor een optimale gebruikersbeleving. It moet intuïtief zijn, zorgeloos en passend. Dat lijken zachte factoren, en daar zijn een aantal experience indicators voor gedefinieerd. Bij zorgeloos is indicator zero repeat gekozen. Na elk groot incident volgt er een analyse en preventieve maatregelen zodat een gelijksoortige situatie niet nog eens voorkomt. Ook wordt de tevredenheid van gebruikers gemeten op it-onderdelen na elke wijziging en er is een regelmatige toetsing van de beleving en tevredenheid over het volledige it-landschap heen. Een volgende stap is het bouwen van dashboards waarmee de klant en haar leveranciers samen kunnen werken aan het steeds verder verbeteren van hun it en beleving van gebruikers.
Het succesvol toepassen van xla’s is dus mogelijk en gebeurt ook al. Wel blijft het een continue proces om samen met de klant uit te zoeken wat wel en wat niet werkt. Neem het meten van scores: hoe zorg je ervoor dat je gebruikers niet overbelast met lange vragenlijsten? Pas je een ‘Tinder-benadering’ toe, waarbij ze alleen maar naar links of naar rechts hoeven te swipen? Dat laatste kan een goed idee zijn.
Hoe dan ook, het invoeren van gebruiken van xla’s vraagt om een goed begrip van de business. Binnen de it-wereld is dat ook een frisse wind. Vroeger bestond wel eens de houding dat de user een loser werd gevonden, wiens mening niet zo belangrijk was. Inmiddels weten we beter: er valt juist veel te leren hun feedback.
(Auteur Frits Jan Groenewold is head of pre sales & practice lead co-creation voor Fujitsu Technology Solutions Nederland.)
