De drie curlingbezems voor outsourcing

Ict vormt nagenoeg bij elke onderneming het fundament voor de bedrijfsprocessen. Het is een laag die als weefsel in de processen en bedrijfsvoering verweven zit. Wanneer u het over het outsourcen van uw ict-diensten hebt, dan is dit vergelijkbaar met een orgaantransplantatie die grote complicaties kan hebben voor uw bedrijfsvoering.

U kunt deze complicaties mitigeren of verlichten wanneer u dit traject vanuit drie aspecten voldoende aandacht geeft, te weten techniek, regie en adoptie. Dit zijn de drie curlingbezems die de beweging van outsourcing als steen op het ijs kunnen beïnvloeden.

Lijken uit de kast

• Techniek

Het is van belang dat u duidelijk weet hoe uw ict-omgeving in elkaar steekt en welke informatie u in de aanbestedingsfase naar de markt communiceert. Met deze kennis voorkomt u na de gunning veel problemen zoals ‘lijken uit de kast’, financiële tegenslagen, discussies met uw nieuwe leverancier en ook verstoring van de bedrijfsvoering. We zien vaak dat de opdrachtgevers in de veronderstelling zijn dat ze voldoende kennis van hun ict-omgeving hebben en daarmee schrijven ze de aanbesteding uit. Ze verwachten ook dat het oerwoud dat in de loop der tijd is gecreëerd, in een outsourcingstraject tegen een lage prijs door de nieuwe leverancier, zonder risico’s en tegenslagen wordt opgelost.

• Regie

Een belangrijk onderwerp in een outsourcingstraject is het inrichten van de regieorganisatie. Transformatie van de huidige ict-afdeling naar een regieorganisatie, met daarin voldoende kennis en expertise, is een veranderproces dat veel tijd en ruimte nodig heeft.

Uw bedrijfsvoering is vertaald naar (werk)processen die mogelijk worden gemaakt door uw ict-inrichting. De relatie tussen de ict-laag, bedrijfsprocessen en de daaraan gerelateerde zaken als ondersteuning, vormen samen de activiteiten. Deze activiteiten dienen in het kader van procesinrichting geïdentificeerd en vertaald te worden naar de processen en de bijbehorende in- en output en eventuele kpi’s.

Een simpel voorbeeld. Verandering in de functionaliteit van een applicatie is vanuit verschillende richtingen initiëren: via de applicatiebeheerder, via de leverancier of als behoefte vanuit de gebruikersorganisatie. Hoe de route van deze wijziging in de verschillende scenario’s loopt, dient als proces gedefinieerd te zijn. Procesinrichting wordt uiteraard complexer als het ict-landschap is opgedeeld in verschillende domeinen en leveranciers. In dat geval kunt u behoefte hebben aan het inrichten van siam (service-integratie en management) voor een (hybride) outsourcingsmodel. Uiteraard bepaalt het volwassenheidsniveau van uw organisatie de complexiteit en de omvang van de procesinrichting.

• Adoptie

Uw eindgebruikers zijn uw klanten. Het verplaatsen van de vertrouwde en tastbare ict-afdeling naar een plek buiten de muren kan negatieve effecten hebben op de belevenis van uw gebruikersorganisatie en de adoptie van het outsourcingsmodel. Wanneer de schakels in de keten van gebruikersorganisatie, regieorganisatie, externe leveranciers en uw outsource-partner niet goed op elkaar zijn aangesloten, ontstaat een situatie van ontevredenheid waardoor de adoptie en optimale samenwerking in uw outsourcingsmodel vertraging oplopen.

Tips en aandachtspunten

Om de outsourcing op het vlak van techniek, regie en adoptie in goede banen te leiden, heb ik een aantal tips en aandachtspunten. Outsourcen van ict en diensten kent verschillende vormen: volledig outsourcen, een hybride vorm, een of enkele diensten outsourcen (zoals het beheer van uw netwerk) of nog meer. Het is raadzaam na te gaan welke vorm beter bij uw behoefte en strategie past. Daarnaast is het belangrijk kennis te maken met verschillende vormen van aanpak en methodieken voor de realisatie en uitvoering van het traject. Hulp van een deskundige en begeleidende partij is geen overbodige luxe.

U doet er bij de techniek goed aan als u voor het uitschrijven van uw aanbesteding de aandacht vestigt op het identificeren en oplossen van knelpunten, het consolideren van de applicatielijst en het vereenvoudigen van een stukje van het landschap. Dit verdient zich terug in de korte doorlooptijd van het project (lagere kosten), het verlagen van projectrisico’s en het verlagen van de contractkosten door het uitfaseren van verouderde systemen en applicaties.

Succesvolle on-boarding van uw outsourcingstraject is meer gegarandeerd als uw regieorganisatie en procesinrichting voor de afronding van de transitie naar de nieuwe leverancier voltooid zijn. Wanneer u van tevoren aandacht hebt besteed aan het opstellen van de regieorganisatie, procesinrichting en het inbedden daarvan in de keten, dan hebt u een grote stap gezet naar de stabilisatiefase en de eerdere realisatie van uw doelstelling.

Het is belangrijk voor de adoptie dat er een positieve cultuur van samenwerking en begrip wordt gecreëerd tussen uw gebruikersorganisatie en uw leverancier op afstand. Dit kunt u bereiken met bijvoorbeeld een doordacht communicatieplan, trainingen geven aan de gebruikersorganisatie, focusdagen en uiteraard een goede inrichting van processen en de regieorganisatie.

De transitie van uw ict-omgeving naar uw nieuwe leverancier is een traject dat gemiddeld tien maanden in beslag neemt. Transformatie van uw ict-organisatie naar een regieorganisatie is een traject dat minstens een jaar voor de start van het traject gestart moet worden, zodat verschillende aspecten vanuit regie, processen, techniek en adoptie voldoende aandacht krijgen. Met deze aspecten bent u klaar voordat u uw aanbesteding uitschrijft en u de stap zet naar transformatie van uw ict-organisatie.

(Auteur Reza Sarshar is transitie- en projectmanager bij OGD Ict-diensten.)

Dit artikel verscheen eerder in Computable-magazine #01/22.