Roepen dat je voor zero-admin gaat, levert je als bedrijf dat administratieve diensten levert, opgetrokken wenkbrauwen op. Je helpt zo toch je eigen verdienmodel om zeep? Ja, dat is waar. En toch doen we dit met volle overtuiging, omdat het werk op administratieve afdelingen de komende jaren sterk zal veranderen.
Elk bedrijf wordt in zekere zin een technologiebedrijf, elke afdeling moet technologische competenties ontwikkelen. Zo ook de administratieve afdelingen binnen een organisatie. En dus moeten wij mee veranderen, deze ontwikkelingen omarmen. Sterker, we moeten sneller veranderen dan de markt. Want alleen zo leren we hoe mensen, processen en technologieën in de toekomst optimaal kunnen samenwerken zodat administratie als het ware verdwijnt. Alleen door te innoveren kunnen we duurzaam relevant blijven in onze markt.
Mens en machine
Voor ons was één van de belangrijkste inzichten dat de mens zo langzamerhand het alleenrecht op intelligentie aan het verliezen is. Allerlei technologieën zijn de afgelopen jaren in een hoog tempo volwassen geworden en hebben een plekje verworven op de werkvloer.
Veel bedrijven hebben de ambitie om een datagedreven organisatie te worden. Data-warehouses zijn opgetuigd en data-analytics en business-intelligence worden omarmd. Medewerkers leren om operationele, tactische en strategische beslissingen te nemen op basis van harde data in plaats van gevoel of intuïtie.
Denk ook aan de opkomst van robotic process automation (rpa). In het kort is dit het vervangen van veel voorkomend, routinematig klik- en sleepwerk door een softwarerobot. Deze robotjes werken sneller, maken geen fouten en spelen tijd vrij voor medewerkers om werk te doen wat meer waarde toevoegt.
De volgende stap in deze ontwikkeling ligt in een bredere adoptie van artificiële intelligentie (ai). Met behulp van interne en externe data worden algoritmes ontwikkeld die niet alleen het ‘doe-werk’ maar ook meer en meer denkwerk van mensen gaan overnemen. Robots, in fysieke vorm of als software, kunnen al aardig detecteren, herinneren, communiceren, besluiten nemen en acties opvolgen. En bovendien zijn ze onvermoeibaar. Het zal niet lang meer duren voordat we het doodnormaal vinden dat alle werkzaamheden op een afdeling door een combinatie van mensen en robots wordt uitgevoerd.
En dat is even schakelen voor de mens. Worden wij daarmee gereduceerd tot tweederangs werknemers? Nee! Mensen bezitten unieke competenties zoals het zien van een brede context, probleemoplossend vermogen en vaardigheden om empathie, passie en creativiteit te tonen. In dit alles zijn robots nog niet bedreven.
In ons werkgebied blijven er mensen nodig die de kennis van het administratieve domein in huis hebben en begrijpen wat de impact is van veranderende wet- en regelgeving. Deze kennis is ook cruciaal om robots te kunnen ontwerpen, precies te begrijpen wat de taken van die robots zijn en waarom een robot bepaalde taken niet heeft kunnen uitvoeren en overdraagt aan een mens van vlees en bloed. Het laatste wat je als organisatie wil, is dat die robots een zwarte doos worden waarvan niemand meer weet wat ze precies doen en hoe ze tot een bepaalde output komen.
We moeten ons voorbereiden op een wereld waarin wij mensen zij aan zij werken met robots, maximaal gebruikmakend van ieders unieke vaardigheden. Mens en machine op de werkvloer: ik ben ervan overtuigd dat het geheel meer zal zijn dan de som der delen. De rol van de mens verandert daarmee wel; mensen verleggen hun werkzaamheden van uitvoerder naar controleur, regisseur, leraar en procesverbeteraar.
Hoe snel de technologieën zich ook ontwikkelen, hoeveel winst er ook te behalen is met de implementatie ervan, de mens blijft gelukkig een onmisbare schakel op de weg naar zero-admin. Hoe dat in de praktijk werkt? Het tweede deel volgt, met daarin de toelichting.
Wat betreft oude wijnen in nieuwe zakken is RPA niet echt vernieuwend als ik kijk naar het automatiseren van allerlei ‘admin’ taken in het beheer. Dat heette vroeger advanced job scheduling en zero-admin werd toen lights off operations genoemd maar mogelijk ben ik abuis hierover hoewel ik meer overeenkomsten met het verleden zie dan verschillen. Zo ook het probleem van de 80-20 regel met het achteruit automatiseren doordat kleine wijzigingen in de keten grote effecten konden hebben waardoor het ouderhoud aan de code een last werd. Want alle zwarte dozen waarvan niemand meer weet wat ze doen omdat de kennis via automatisering weg is bezuinigd levert een ’tech debt’ op waardoor zoiets simpels als het aanpassen van een BTW tarief blijkbaar meer dan 5 jaar gaat duren.
Wat betreft visie is verder vooruit kijken echter wel nodig als we kijken naar de voortschrijdende vergrijzing, één van de fouten in de keten is tenslotte het gebrek aan inzichtelijkheid in de samenhang. Wat betreft het nemen van de operationele, tactische en strategische beslissingen op basis van harde data is er namelijk nog zoiets als kwaliteit van de data. Of loop ik dan vooruit op deel 2 want in Pyongyang aan de Noordzee knutselen ze leuk met modellen maar deze blijken even betrouwbaar als een politieke belofte doordat de data niet juist of onvolledig is. Kortom, het is als vroeger waar ik een loopbaan had doordat de voertuigen stil stonden omdat er geen reserveonderdelen waren.
Voor de telling was het indrukwekkend maar in werkelijkheid was het niks want inderdaad bezitten mensen dus unieke competenties zoals het zien van een brede context, probleemoplossend vermogen en vaardigheden om empathie, passie en creativiteit te tonen maar zolang MBA managers in cijfers denken staan deze competenties als vlottende activa op de balans.
Opa oudlid uit de oude doos toen alles nog beter was.
Als ik het artikel goed begrijp blijft de mens ook bij zero-admin de onmisbare schakel om het zien van brede context, probleemoplossend vermogen, empathie, passie en creativiteit als vlottende activa op de balans te zetten.
Dino,
Ik zie de salarisadministrateur nog niet zo snel evolueren naar controleur (accountant?), regisseur, leraar en procesverbeteraar want de taxonomie van Bloom leert dat je niet zomaar van de lage cognitieve vaardigheden op operationeel niveau van uitvoerder naar de hogere op tactisch niveau gaat. De kennis aangaande het administratieve domein en begrijpen wat de impact is van alle veranderende wet- en regelgeving hierop kent vooral een aantal stappen welke om de opleiding gaan. Dus ja, de mens blijft een belangrijke schakel in het proces maar het lijkt me een denkfout om aan te nemen dat deze ook op de eigen balans blijft staan. Ik ben dan ook heel benieuwd of Quoratio de klassieke uurtje-factuurtje business van detachering gaat kannabaliseren met het idee van zero-admin want het mes snijdt aan twee kanten. En dan heb ik het nog niet eens over een segregation of duties want we willen niet dat de slager zijn eigen vlees gaat keuren als het om de administratieve verantwoording gaat. Wat betreft de monteur voor de code bleek deze in mijn tijd dan ook een grotere auto te hebben dan de directeur omdat hij ook nog de regisseur was van zeven andere ‘robots’ die middels een nogal creatief licentiemodel aan het werk waren in die goeie oude tijd van cowboys.