Bieb vormt buffer tegen digitale sneltrein

Openbare bibliotheken hebben een speciaal informatiepunt waar ze burgers helpen met vragen over digitalisering en de overheid. Computable nam een kijkje bij zo’n Informatiepunt Digitale Overheid in Utrecht. ‘Mensen zijn vaak blij dat ze hier gewoon een persoon treffen.’

Belastingaangifte, huursubsidie aanvragen of inschrijven bij de voedselbank. Overheden en instanties verlangen steeds vaker van burgers dat die hun zaken ‘eenvoudig en digitaal’ regelen. Maar niet iedereen kan die trend waarin digitaal contact leidend is volgen. Volgens de rijksoverheid zijn er in Nederland zeker vier miljoen mensen die moeite hebben met computergebruik en digitale administratiezaken. Computable nam een kijkje bij een Informatiepunt Digitale Overheid (IDO) in de bibliotheek van de Utrechtse wijk Overvecht. Welke obstakels ervaren de bezoekers?

Op donderdagen staat de agenda van de Utrechtse bibliotheek bomvol met allerlei activiteiten voor hulp bij het solliciteren, vragen over huursubsidie en informatie over gezondheidszorg. Wie denkt dat de bibliotheek vooral een plek is voor het lenen van boeken of het lezen van de krant, heeft het mis. Verschillende organisaties staan klaar om te helpen. In de verbouwde bibliotheek zijn allerlei ruimten gecreëerd voor spreekuren, cafés, netwerkbijeenkomsten en buurtteams.

‘De bibliotheek helpt je verder’ staat er op een wand achter het niet te missen informatiepunt bij de ingang. Bezoekers worden er geholpen of doorverwezen naar de juiste plek of persoon. Ook voor vragen over computers, tablets, apps, videobellen en online bankeren zitten mensen klaar. Dat gebeurt in het informatiepunt. Bezoekers stellen er hun vragen. Ze krijgen direct antwoord, of worden doorverwezen naar het DigiTaalhuis of het IDO, dat zich specifiek richt op vragen over digitaal contact tussen burgers en de overheid.

18 miljoen extra

Het Rijk mag dan vol inzetten op het digitaal regelen van zaken, voor een grote groep gaat die digitale transformatie een tandje te snel. Eind november 2021 maakte staatssecretaris van Binnenlandse Zaken, Raymond Knops, bekend dat er de komende jaren 18 miljoen euro extra gaat naar informatiepunten voor hulp bij vragen over digitale diensten van de overheid. 

Voor die Informatiepunten Digitale Overheid wordt het subsidiebedrag verhoogd van 8 cent naar 83 cent per inwoner van een gemeente. Dat is ruim een vertienvoudiging van het budget en dat is hard nodig zeggen betrokkenen.

‘Mensen zijn vaak blij dat ze hier ‘gewoon’ een persoon treffen’, vertelt Sanne Joosen, projectleider IDO/ informatiepunten bij Bibliotheek Utrecht. Ze schetst dat direct klantcontact aan een balie bij overheden en instanties veelal is verdwenen. ‘Ook de ‘papieren afslag’ is steeds vaker afgesloten, telefoonnummers zijn vaak moeilijk te vinden op een website en het contact loopt steeds vaker via apps, webformulieren en chatbots’, voegt Marieke van der Kruijs, projectleider digitale inclusie, toe.

Mensen zijn dus blij dat ze persoonlijk geholpen worden. Regelmatig komen bezoekers terug met taart of koekjes om medewerkers van de bieb te bedanken voor hun hulp. Ze vertelt over een oudere dame die nadat ze was geholpen bij het printen van een qr-code dolblij was dat ze weer met een vriendin een kopje koffie kon gaan drinken in de horeca en een taart kocht voor de medewerkers van het informatiepunt.

Utrecht

Utrecht, dat zo’n 360.000 inwoners telt, heeft vanaf volgend jaar ieder jaar zo’n 310.000 euro te verdelen onder de IDO’s. Het is nog niet besloten waar dat geld heen gaat, ‘maar denk aan meer training van meer medewerkers, ruimere openingstijden, meer vestigingen’, voegt Van der Kruijs toe.

Op landelijk niveau wordt het extra geld onder meer ingezet voor verruiming van de openingstijden, opleiding en uitbreiding van inzetbaar personeel van bestaande IDO’s, de opening van nieuwe IDO’s en bijscholing. Bibliotheekmedewerkers worden speciaal getraind om te werken op een informatiepunt, bijvoorbeeld hoe ze mensen helpen met hun vragen over digitale dienstverlening van verschillende overheidsorganisaties en over omgaan met privacyvraagstukken.

Op dit moment zijn er in negen van de dertien vestigingen van de openbare bibliotheek in Utrecht informatiepunten ingericht. Vooral sinds de uitbreiding van het coronatoegangsbewijs in september 2021, toen een qr-code voor veel meer locaties verplicht werd, is het drukker geworden aan de balie. Mensen hebben vragen over de app, willen hulp bij het installeren, vragen om een geprinte qr-code of ze hebben geen DigiD en hulp nodig bij het aanvragen ervan.

Oude Nokia

Nu de overheid verwacht dat burgers relatief eenvoudig via DigiD, apps, portalen en qr-codes aan de slag kunnen om zaken te regelen, loopt een groep die minder digitaal vaardig is dus tegen barrières op. Vaak hebben ze onvoldoende kennis of er is argwaan door kennisgebrek. Soms hebben ze verouderde apparaten of app-versies of het draait om een combinatie van die zaken.

‘Sommige mensen komen nog met een oude Nokia aan en vragen dan of ze daar een qr-code op kunnen zetten’, schetst Van der Kruijs. Vaak gaat het ook om beperkte middelen thuis. Er is geen printer, scanner of usb-stick. Mensen vinden het vaak ook eng om hun gegevens online te delen, ‘Dadelijk is mijn rekening leeg’, is een veelgehoorde angst aan de balie.

De interne ict-dienstverlener van de overheid Logius ontwikkelde daarom onlangs een speciale demo-omgeving waarin burgers zonder in te loggen kunnen bekijken hoe DigiD werkt en welke mogelijkheden en diensten er zijn.

Ook de bibliotheek heeft speciale spreekuren en trainingen om mensen op basisniveau kennis bij te brengen over digitalisering. Zo is er de basiscursus ‘Klik & Tik’, waarmee cursisten hun computer- en online vaardigheden kunnen vergroten, kan men ‘Digisterker’ volgen om meer te leren over omgang met overheidswebsites en heeft het ‘DigiVitaler’ om kennis op te doen over digitaal contact met zorgverleners. De IDO’s verwijzen klanten die binnenkomen met een vraag over de e-overheid graag naar deze bibliotheekcursussen door, zodat ze digitaal zelfredzamer worden.

Wifi via Publicroam

Dat het helemaal nog niet zo eenvoudig is om de weg naar het internet te vinden blijkt ook in de Bibliotheek Overvecht. Die beschikt over wifi, maar het blijkt zelfs voor de verslaggever van Computable een aardige klus om met de laptop een verbinding tot stand te brengen.

Op de handleiding voor Publicroam, een dienst waarmee op verschillende openbare plekken veilig kan worden ingelogd op wifi, staat: ‘Meld je één keer aan en ga voortaan automatisch online.’ Niks even snel het wachtwoord van de openbare wifi invullen. Wie in de Utrechtse bieb op internet wil, moet eerst een account aanmaken. Daarbij worden de inloggegevens via een sms verstrekt. Wie geen mobiele telefoon heeft, kan zich dus niet aanmelden.

Ook het scannen van een qr-code waarmee de aanmeldprocedure direct wordt gestart, lijkt handig, maar een digibeet heeft er weinig aan. Mogelijk zullen sommige bezoekers bij het lezen van de woorden ‘account aanmaken’ direct in de stress schieten, maar ook voor de getrainde techgebruiker blijkt het een flinke kluif om in de gebruikersschermen en menu’s de juiste knoppen te vinden.

‘Dit is nou typisch een voorbeeld van een dienst die is ontwikkeld door techneuten, maar waarbij er te weinig rekening is gehouden met mensen die weinig digitale vaardigheden hebben’, reageert Van der Kruijs. ‘We zijn bezig om dit te verbeteren. We vinden het heel belangrijk om er aan bij te dragen dat veilige diensten ook juist toegankelijker worden, we kunnen de ervaringen die we in de bibliotheek opdoen weer terugkoppelen aan de ontwikkelaars.’

DigiD

Ook taal is vaak een probleem. In de omschrijvingen en stappenplannen voor digitaal contact tussen burgers en overheid wordt nogal eens ‘talig’ omschreven hoe het moet. Zeker voor mensen met weinig digitale vaardigheden is dat vaak een onbegrijpelijke wirwar aan woorden. De stappenplannen die vaak door ict’ers zijn gemaakt zijn niet altijd in eenvoudig Nederlands (taalniveau B1) geschreven, terwijl dat voor communicatie van de rijksoverheid wel een vereiste is.

Joosen ziet ook dat vaak pas bij het testen rekening wordt gehouden met mensen die digitaal minder vaardig zijn. Zij zouden al vanaf het ontwikkelproces van apps en oplossingen betrokken moeten worden. ‘Nu is het vaak zo dat mensen die veel technische kennis hebben iets bedenken, testen en het op de markt brengen. Maar je wilt echt niet dat je achteraf allerlei aanpassingen moet doen als een deel van de gebruikers niet begrijpt hoe het werkt.’ Neem die groep vanaf het begin mee in het ontwikkelproces, is haar advies.

Als voorbeeld waarbij dat goed ging, noemt ze het ontwikkelen van de Corona-app. Daarvoor zijn de teams in een vroeg stadium de wijken ingegaan en ook is getest met mensen met een visuele beperking. ‘Toch was toen nog niet duidelijk dat veel mensen juist DigiD zo lastig vinden’, legt Van de Kruijs uit. Veel mensen vinden het namelijk lastig om er één aan te vragen of hebben verouderde apparatuur. Of ze hebben al een DigiD maar de verificatiecode wordt doorgestuurd naar het nummer van een oud mobieltje dat ze al lang niet meer in gebruik hebben.

Nu er meer budget vrijkomt kunnen de Utrechtse bibliotheken hun Informatiepunten langer openen. In de meeste bibliotheken is het IDO namelijk maar een paar uur in de week geopend. Overvecht heeft de ruimste openingstijden. Waarschijnlijk worden ook in de andere bibliotheken van Utrecht die tijden verruimd.

PGO’s

Ook als de coronaperikelen straks minder worden, zal er nog steeds behoefte zijn aan het informatiepunt, verwachten de betrokkenen. Joosen vertelt bijvoorbeeld over de overgang naar pgo’s, ofwel persoonlijke gezondheidsomgevingen. Dat zijn webportalen waarin burgers zelf hun zorggegevens kunnen beheren. Zorgaanbieders zetten er vol op in. Afspraken kunnen rechtsreeks in de app worden gemaakt, onderzoekuitslagen kunnen in de app worden gedeeld, maar ook hier is het de vraag of de burger, die de pgo’s het meest zal moeten gebruiken, dit allemaal zelf kan regelen.

De Bibliotheek Utrecht werkt aan een proef met het UMC Utrecht. Patiënten kunnen met praktische vragen, bijvoorbeeld over inloggen, worden doorverwezen naar de informatiepunten. Joosen heeft nog geen idee of de telefoon straks roodgloeiend zal staan met vragen over de pgo’s of dat het allemaal wel mee zal vallen.

Leenlaptop

Op de dag van het bezoek aan de Utrechtse bieb wordt bekend dat Amsterdam voor mensen met een minimaal inkomen een ‘laptopbank’ opzet, de Cyberbank. Inwoners kunnen net als bij de voedselbank aankloppen en krijgen via dat initiatief van stichting Cybersoek voor twintig euro een tweedehandse en gereviseerde laptop mee naar huis. Tijdens een lockdown van de scholen zitten sommige leerlingen namelijk zonder laptop thuis.

De twee betrokkenen bij het IDO in Overvecht verwachten niet dat de Utrechtse bieb op korte termijn ook laptops gaat uitlenen. Ze denken eerder dat de banden met Utrechtse initiatieven voor de verstrekking van laptops aan mensen met een minimaal inkomen worden aangehaald, zoals het initiatief Opgelapt van De Utrechtse Uitdaging en het landelijke initiatief Allemaal-Digitaal.

In de bibliotheek heeft zich inmiddels de eerste klant bij het informatiepunt gemeld. Een oudere man moet een document scannen. Maar hij heeft geen scanner. ‘Wij kunnen het voor u scannen’, zegt een medewerker van de bibliotheek, ‘Heeft u een usb-stick waar ik het op kan zetten?’ De man kijkt haar vragend aan: ‘een usb-stick?’.