De weg van de digitale transformatie bij overheidsinstanties, en met name gemeenten, verloopt grillig. Dat neemt niet weg dat digitaliseringsprogramma’s, standaardisatie, stimulerende wetgeving en de toenemende wensen en eisen van burgers en bedrijfsleven progressie in de digitale dienstverlening in de hand hebben gewerkt.
Steeds meer processen, producten en diensten zijn gedigitaliseerd en geautomatiseerd. Maar tegelijkertijd moeten we vaststellen dat gemeenten nog een eind verwijderd zijn van het type dienstverlening dat we gewend zijn van de e-commerce-platforms, die 24/7 bij elke transactie een glimlach bij de klant realiseren.
Gemeenten zijn weliswaar geen commerciële instelling, maar zullen toch over een hoge mate van flexibiliteit en wendbaarheid moeten beschikken. In de eerste plaats om aan de veranderende wensen van burgers en bedrijven te voldoen en digitale dienstverlening te verbeteren. In de tweede plaats om hun rol in de huidige maatschappij op een dynamische manier in te vullen. Op verschillende beleidsdomeinen wordt een actieve rol van gemeenten verwacht, waarbij zij de regie voeren over samenwerking en informatie-uitwisseling met ketenpartners. Dat vraagt inderdaad om een type dienstverlening dat we kennen van de grote e-commerce-platforms. Om dat te realiseren, zullen zij digitale technologieën moeten omarmen.
Cyberweerbaarheid
Het Rathenau Instituut komt juist met een oproep om de kansen van digitalisering bij overheidsinstellingen niet te overschatten. Tegelijkertijd wordt er gewezen op de risico’s en de afhankelijkheden die ontstaan door gebruik te maken van de technologie van de big tech bedrijven en de bekende wereldwijde publieke-cloudserviceproviders. De recente grote verstoringen van de dienstverlening van het complete Facebook-platform tonen aan dat deze zorgen terecht zijn. Organisaties die WhatsApp gebruiken voor hun klantenservice of die Instagram inzetten voor communicatie met hun doelgroepen, moeten zich ervan bewust zijn dat deze platformen niet onfeilbaar zijn. Het Rathenau Instituut krijgt in zekere zin bijval van de Cyber Security Raad die in een advies aan het kabinet stelt dat de digitale afhankelijkheden inmiddels zo groot zijn dat de digitale soevereiniteit van Nederland onder druk staat. ‘Er moet gericht geïnnoveerd worden en cyberweerbaarheid moet door de overheid en het bedrijfsleven vanuit het soevereiniteitsperspectief worden aangepakt’, aldus de raad.
Je kunt het moeilijk oneens zijn met deze waarschuwende woorden, maar laat je er niet van weerhouden om de digitale dienstverlening verder te verbeteren. Dan zal in de eerste plaats het veranderbesef en vervolgens de veranderbereidheid moeten toenemen. Daar ontbreekt het aan, blijkt uit onderzoek van BCT onder 117 hogere ambtenaren binnen gemeenten. Dat twee derde van de respondenten beweert dat in 2030 de gemeente nog dezelfde competenties nodig heeft als vandaag de dag, onderstreept dit.
Digitale versnelling
Om in de veranderstand te komen, zullen gemeenten het principe van digitale versnelling kunnen hanteren. Digitale versnelling is het proces waarbij organisaties technologieën inzetten om hun activiteiten verder te digitaliseren en hun workflows zo in te richten dat zij snel kunnen reageren op veranderende omstandigheden. Je brengt als het ware een versnelling aan in de digitale transformatie waar veel organisaties nu midden in zitten. Het massaal inrichten van thuiswerken met tools voor digitaal samenwerken in de cloud kun je zien als een digitale versnelling. Bij iedere succesvolle use-case, laat je medewerkers zien hoe je nieuwe technologie kan laten renderen en hoe dit waarde kan toevoegen. Zeker nu gemeenten meer en meer in ketens werken met andere overheden of maatschappelijke organisaties, kun je dit enthousiasme als een olievlek uitbreiden. En juist doordat je kleine stapjes vooruitzet, hou je de veilige basisinfrastructuur in tact, bestaande uit netwerk, connectivity en on-premises en cloud-oplossingen. Zo doe je dus geen concessies aan cybersecurity en bepaal je als organisatie zelf hoe afhankelijk je wordt van Big Tech.
Afstappen van het traditionele gemeentehuis
Tegelijkertijd moet je je investeringen volledig richten op deze digitale versnelling. Je moet als gemeente het lef hebben om je organisatie zo in te richten dat digitaal de standaard wordt. Vervolgens moet je de discipline hebben om dit plan uit te voeren. Het is niet meer van deze tijd om in een digitale wereld veel geld te stoppen in een fysieke balie.
Slechts een kwart van de hogere ambtenaren bij Nederlandse gemeenten denkt dat we in 2030 afscheid hebben genomen van het fysieke gemeentehuis. Dat betekent dat nog altijd door 75 procent krampachtig wordt vastgehouden aan het traditionele beeld van een gemeentehuis. Daar moeten we van af. En de ouderen dan, wordt er vaak geroepen, die niet goed kunnen omgaan met digitale diensten? Daar vinden we vast wel een oplossing voor; bezoek hen bijvoorbeeld op openbare plekken zoals een bibliotheek of in een ontmoetingscentrum. Desnoods ga je naar burgers thuis. De basis moet digitaal zijn, met apps die de burger centraal stellen en niet de dienst of het proces. Wees niet bang voor nieuwe technologie en volledig digitale processen. Zorg dat jij die gemeente wordt waarvan iedereen denkt: die hebben hun digitale zaken goed op orde, waarom woon ik daar niet?
Hoewel ik volledige digitalisering een warm toedraag ga ik niet mee in de valkuil dat eenieder in onze samenleving de digitale wereld aan kan. Sterker nog, de complexiteit van de samenleving gaat verder dan alleen de vorm waarin die wordt gegoten (digitaal), maar ook de wet- en regelgeving (waar zelfs mensen die suggereren dat ze er verstand van hebben, er geen jota meer van begrijpen). Dat gezegd hebbende, zal er altijd een groep mensen zijn die het niet meer kan en gaat volgen. Het idee dat technologie en wet- en regelgeving wel even eenvoudig wordt, is een illusie. Deze relatief grote groep mensen moeten altijd door anderen mensen op sleeptouw genomen moeten worden. Dan hoef je je ook niet zo heel druk te maken dat die digitalisering te snel gaat of lastig te doorgronden is en de wet- en regelgeving te complex voor deze groep mensen.
Correcte constatering dat de ambtelijke top en de politiek sterk behoudend zijn. Vooral niets veranderen, want dan zou het wel eens fout kunnen gaan. Een van de meeste bekende cultuuraspecten van een overheidsorganisatie.
Er zjn ook mensen met een beperking, die mogen nooit tussen wal en schip vallen.
Daarnaast:
Wanneer alles digitaal moet en niet meer via een menselijk contact mogelijk is, zal de computer als een noodzakelijk iets ook aftrekbaar van de belasting moeten zijn.
Dit stuk heeft een negatieve ondertoon naar gemeenten die nog voor de gemeenschap willen zijn en direct menselijk contact belangrijk vinden. Dimitri Palmen doet alsof gemeentehuizen idealiter niet alleen paperless zijn maar ook peopleless moeten zijn en goede burgers digitaal vaardig moeten zijn zodat ze digitaal op afstand gehouden kunnen worden. Waarom zou je daar nog inwoner willen zijn? Dimitri Palmen vergeet dat gemeenten door taakverschuivingen juist vaker moeten werken via menselijk contact met burgers en dat direct menselijk contact met collega’s en derde partijen dan vaak ook cruciaal is. De ellende van de toeslagenaffaire was juist mede mogelijk door het digitaal op afstand houden van burgers. En om verschillende redenen zijn veel mensen of digitaal niet vaardig genoeg of is de ICT niet geschikt voor hen. Juist dan is direct menselijk contact belangrijker dan ooit. Maar voor Dimitri Palmen lijken dit randgevallen te zijn. En mogen bedrijven die willen zakendoen met de gemeente van Dimitri Palmen nog wel binnenkomen voor een gesprek met ambtenaren en volksvertegenwoordigers over bijvoorbeeld herontwikkeling van een leeggekomen pand of een verloederd bedrijventerrein? Of moeten die ook maar een voorstel e-mailen? Het gemeentehuis alleen nog als trouwlocatie voor traditionele mensen? Verder staan er wel veel zinnige zaken in dit stuk over vernieuwing en over mogelijkheden van ICT, maar die worden helaas ondergesneeuwd door een badinerende houding naar burgers, ambtenaren en lokale politici. Zo krijg je behoudende mensen niet mee.
De vraag of een gemeente al dan niet digitaal met mij zou kunnen communiceren of niet is niet de eerste die in mijn gedachten opkomt als ik naar een gemeente wil verhuizen.
Sterker nog, als WhatsApp de enige of primaire manier is waarop de gemeente met mij wil communiceren zou zelfs tot vraag leiden: “Waarom zou ik daar wel willen wonen?”.
In zijn artikel haalt hij zelfs aan waarom ik daar niet zou willen wonen: mijn privé-berichten (en Joost mag weten welke van mijn gegevens nog meer) worden vrolijk gedeeld met de eigenaars van Facebook en kunnen daar fijn worden gekoppeld aan allerlei andere gegevens zodat daar flink winst mee kan worden gegenereerd.
Het is inderdaad zo dat een gemeente niet zo snel reageert als een bedrijf, maar een gemeente heeft te maken met een wet- en regelgeving en een (langdurig) besluitnemingsproces. Dat is inherent aan een organisatie die zo dicht bij de burger staat. De besluiten raken de burgers nog directer dan die van de overheid, met dit verschil dat de meeste burgers vaak als het ware met de besluitnemers in de klas hebben gezeten of op een andere manier een directe of indirecte relatie hebben.
Dit leidt tot het gedrag dat besluiten wel heel erg lang gaan duren; de mensen die het besluit genomen of ondersteund hebben gaan direct worden aangesproken op dat besluit.
Wel is het zo dat wanneer er een besluit genomen wordt dit zo snel mogelijk vorm moet krijgen, maar dat is vaak niet zo eenvoudig als de gemeente te maken heeft met een (duur) standaard pakket of deze zelfs deelt met een andere gemeente (vanwege de kosten). Gemeenten hebben niet de financiële slagkracht om een grote, professionele IT organisatie in stand te houden.
Daarbij komt dat vanuit de overheid ook nog eens wet- en regelgeving wordt opgelegd die ook moet worden uitgevoerd en mogelijk zelfs gemeentebesluiten terugdraaien.
Kortom: eventjes het gemeentehuis digitaliseren zodat je daar een gezellig buurthuis van kan maken is ook een verkeerd beeld geven van wat er op het gemeentehuis gebeurt.
Ik onderschrijf de conclusies van de diverse reageerders dat we het directe contact van de gemeente met de burgers niet moeten (of mogen) weg-digitaliseren. Zeker met de mensen in gedachte die niet in staat zijn om digitaal te communiceren met de gemeente (of dat niet willen). We moeten de menselijke maat niet vergeten.