KPN gaat komende maand handmatig de e-mailaccounts van honderden klanten van KPN Internedservices herstellen. Dat schrijft het bedrijf in een statusupdate over problemen met e-mail voor kleinzakelijke klanten. Die klanten klagen al sinds begin september steen en been dat ze niet bij hun mail, contactlijsten en archiefmails kunnen en dat KPN slecht bereikbaar is voor vragen en oplossingen.
De meesten klanten kunnen inmiddels via een omweg gebruik maken van mail via Microsoft 365. Maar ze kunnen niet bij gearchiveerde mails en contactlijsten. De oude e-mailservers zijn volgens KPN uit voorzorg afgesloten na een hack.
‘In de komende maand plaatsen wij, handmatig op afstand, het archief in de inbox’, schrijft KPN vandaag in een statusupdate. ‘Hoe lang het duurt voordat wij uw archief hebben teruggeplaatst, is afhankelijk van de grootte van uw archief en het aantal mailboxen. Op welk moment uw archief exact hersteld is, kunnen wij helaas niet aangeven.’
Het bedrijf zegt dat alle getroffen klanten inmiddels zijn benaderd en nog met ‘enkelen’ in contact te zijn om hun e-mail zo snel mogelijk werkend te krijgen. De voortdurende storing is met name voor kleine ondernemers die gebruik maken van de dienst een domper omdat ze zo inkomsten mislopen doordat ze niet bij hun klantgegevens kunnen. Die ondernemers overwegen inmiddels juridische stappen omdat een adequate oplossing volgens hen veel te lang op zich laat wachten.
Het is niet precies duidelijk om hoeveel klanten het gaat. KPN communiceerde eerder het aantal van 280, maar volgens gedupeerden gaat het om een veel grotere groep van mogelijk honderden klanten. De leverancier zou het aantal bewust laag houden om de omvang van de problemen te maskeren.
Exchange Server
KPN meldde begin september dat door een kwetsbaarheid in Exchange Server onbevoegden toegang kregen tot de e-mailservers van de accounts van KPN Internedservices. ‘We hebben de servers geïsoleerd en onderzocht. Daarop is uit veiligheidsoverweging besloten de toegang tot de inboxen af te sluiten’, meldde het bedrijf toen.
Die e-maildienst van KPN Internedservices, gericht op kleine bedrijven, stopt. De uitfasering was eerder al aangekondigd, maar de migratie naar nieuwe aanbieders, zoals Argeweb en Microsoft 365-dienstverleners, wordt door de kwetsbaarheid in Exchange Server versneld uitgevoerd.
‘Oude mail, allemaal weg. Archief, allemaal weg? Hoe gaan ze dit oplossen? Is er een structurele oplossing? Worden klanten gecompenseerd?’, vraagt een teleurgestelde klant zich af in een mail aan Computable.
‘Je wilt bij een partij als deze snel weg, maar je wilt wel voor alle orders die je hebt misgelopen een vergoeding en daarover blijft het zeer stil. Ze gaven aan dit binnen twee weken opgelost te hebben of inzichtelijk te hebben’, verzucht deze gedupeerde ondernemer.
De zin: “ze kunnen niet bij gearchiveerde mails” is interessant want dit probleem kan dus grote consequenties hebben als we even kijken naar zoiets vervelends als het voeren van een deugdelijke administratie voor de bewijslast. Typerend dat er niet geleerd is van de lessen met het bonnetje van Teeven want betreffende de rechten en plichten van de rechtspersoon zijn er nog ettelijke voorbeelden bijgekomen die wijzen op de noodzaak van een goede archivering. Geen actieve herinnering is tenslotte op te lossen met een duik in het archief om zo te kunnen achterhalen wat er allemaal afgesproken is, zeker niet onbelangrijk bij een omgekeerde fiscale bewijslast want BTW-fraude in de digitale (deel)economie heeft alle aandacht van de belastingdienst.
“Die emaildienst van KPN Internedservices, gericht op kleine bedrijven, stopt. De uitfasering was eerder al aangekondigd.” Kreeg die, voor KPN niet meer zo interessante, e-maildienst wel alle benodigde aandacht van het beheer, of werd die al eerder afgebouwd? KPN wil nog wel eens met prioriteiten gaan schuiven, la kpn e mobile.
En hoe zit het met de rest? KPN adverteert met “Veilig gebruik van e-mail voor al uw medewerkers.”