Digitale transformatie zorgt dat organisaties relevant blijven voor hun doelgroep, maar de route naar succes kan duidelijk verschillen. Dat blijkt uit een artificiële intelligentie (ai)-analyse die de Rijksuniversiteit Groningen (RUG) heeft uitgevoerd op de geanonimiseerde data van de BusinessITScan van IT’s Teamwork. Om succesvol te zijn moet ieder uitvinden welke route het meest doelmatig is naar succesvolle it-dienstverlening en digitale transformatie. Data-analyse helpt organisaties om de juiste route te kiezen.
Onderzoekers Thijs Broekhuizen en Khoy Nguyen zijn werkzaam bij de vakgroep Innovatiemanagement & Strategie van de Rijksuniversiteit Groningen. Zij hebben in samenwerking met Anton Dijkhuis van IT’s Teamwork en met toestemming van de betrokken organisaties, een ai-analyse uitgevoerd van de geanonimiseerde data die met de BusinessITScan is verzameld bij honderden betrokkenen in meerdere sectoren.
De BusinessITScan meet it-tevredenheid, de klantbeleving van it en zes succesfactoren voor digitale transformatie. Deze zes it-succesfactoren zijn door IT’s Teamwork en zijn partners ontworpen om digitale transformatie laagdrempelig integraal inzichtelijk te maken en te versnellen.
Zes it-succesfactoren
De BusinessITscan stelt via internet gesloten en open vragen aan meerdere medewerkers en managers in verschillende rollen over de zes it-succesfactoren en tevredenheid met it. Doordat binnen één organisatie meerdere medewerkers en managers bevraagd worden, ontstaat een goed 360-gradenbeeld en draagvlak voor verandering. Deze toelichtingen en verbetervoorstellen staan ook direct in het adviesrapport.
Dankzij de ingebouwde engine zijn in het dashboard en adviesrapport direct zichtbaar hoe een organisatie kan verbeteren op it-tevredenheid, it-impact en de zes it-succesfactoren partnership, productiviteit, innovatie, it-competenties, stabiliteit & continuïteit en it-financiële zaken. De zes it-succesfactoren zijn onderling verbonden en beïnvloeden elkaar. De beste combinatie verschilt per type organisatie. De ai-analyse zorgende voor verschillende inzichten.
Datagedreven inzicht
De ai-analyse toont aan dat de beste combinatie verschilt per type organisatie en geeft integraal inzicht in hoe de zes it-succesfactoren zich tot elkaar verhouden. ‘Het blijkt dat de it-tevredenheid sterk wordt bepaald door partnership en in mindere mate door de bijdrage aan productiviteit’, aldus onderzoeker Broekhuizen. ‘Productiviteit wordt sterk beïnvloed door innovatie en in mindere mate door it-stabiliteit/continuïteit en it-competenties.’
Maximale bijdrage aan productiviteit is er volgens zijn collega-onderzoeker Nguyen wanneer de drie it-succesfactoren innovatie, it-competenties en it-stabiliteit/continuïteit in voldoende matig aanwezig zijn. ‘Mocht er onvoldoende innovatie aanwezig zijn, dan is het nuttig om in ieder geval it-competenties te hebben of it-stabiliteit/continuïteit.’ Zo blijkt er volgens hem synergie tussen de it-succesfactoren. ‘Partnership en productiviteit versterken elkaar en dragen direct bij aan it-tevredenheid en klantbeleving (lijn a). Innovatie draagt direct bij aan productiviteit (lijn b) en innovatie, it-competenties, it-stabiliteit en continuïteit versterken elkaar. It-competenties en it-stabiliteit & continuïteit tot slot dragen samen bij aan productiviteit (lijn c).’
Verschillende routes
De productiviteit wordt volgens de onderzoekers optimaal gestimuleerd wanneer de drie it-succesfactoren innovatie, it-competenties en it-stabiliteit/continuïteit goed ontwikkeld zijn. Indien innovatie onvoldoende ontwikkeld is, kan deze it-succesfactor het beste worden versterkt door de it-succesfactor it-competenties of it-stabiliteit/continuïteit.
‘It-tevredenheid speelt een belangrijke rol in de acceptatie en het gebruik van it en zorgt voor een succesvolle interne it-dienstverlening en digitale transformatie’, vervolgt Broekhuizen. ‘De ai-analyse toont aan dat er verschillende routes zijn naar it-tevredenheid. Organisaties doen er goed aan een bewuste keuze te maken door te focussen op bepaalde it-succesfactoren.’
Kunst van kiezen
De ai-analyse werd uitgevoerd op basis van ‘FSQCA’ (zie kader hieronder) en laat zien dat er drie verschillende routes (‘configuraties’) bijdragen aan een hogere it-tevredenheid. Er zijn drie typen organisaties, die elk op een unieke manier de it-tevredenheid kunnen verbeteren. Dit zijn vraaggestuurde organisaties, aanbodgestuurde organisaties en allrounder-organisaties.
De analyse laat zien welke it-succesfactoren aanwezig moeten zijn, alvorens organisaties een hoge it-tevredenheid behalen. Voor ieder type organisatie is te zien welke it-succesfactoren in sterke mate aanwezig moeten zijn, in mindere mate aanwezig moeten zijn en afwezig moeten zijn.
De gemiddelde it-tevredenheidsscores van de drie types verschillen over de hele populatie is niet heel sterk, maar de it-succesfactoren die bijdragen aan it-tevredenheid doen dit juist wel. Afhankelijk van de sector en de innovatiedruk kan een organisatie het passende type selecteren.
FSQCA: Fuzzy-set Kwalitatieve Comparatieve Analyse
Deze relatief nieuwe analysetechniek gebruikt Booleaanse algebra om vergelijkingsprincipes toe te passen. Bij de meeste statistische methoden is een eigenschap wel of niet aanwezig en bepaalt de schattingsmethode het overall effect van bijvoorbeeld een it-succesfactor.
FSQCA maakt het mogelijk om twee kwalitatieve staten (aanwezigheid en afwezigheid van de factor) te behouden. Hierdoor is het mogelijk om te bepalen welke samenstelling of compositie van it-succesfactoren elkaar versterken of verzwakken. De RUG heeft een vergelijkende, kwalitatieve analyse gedaan om de combinaties van it-succesfactoren en it-tevredenheid te bepalen.
Vraaggestuurde organisaties
Vraaggestuurde organisaties verbeteren it-tevredenheid door de gebruiker centraal te stellen en beter te bedienen. Door nauw samen te werken met de gebruiker en deze als ‘klant’ te bedienen worden oplossingen aangedragen die passen bij de wensen en behoeften van de uiteindelijke gebruiker. Uit de geanalyseerde data blijkt volgens de RUG-onderzoekers dat bij goed partnership een verbetering van productiviteit en it-stabiliteit/continuïteit resulteert in een verhoging van de it-tevredenheid.
‘Het belang van een stabiele it-omgeving blijkt tevens uit het effect van innovatie’, aldus Nguyen, ‘bij dit type organisaties zal innovatie de it-tevredenheid onder druk zetten. Innovatie kan vanuit die optiek beter vermeden worden. Investeren in it-competenties is minder noodzakelijk, lage scores op deze it-succesfactor hebben geen negatief effect op de it-tevredenheid.’
Aanbodgestuurde organisaties
Aanbodgestuurde organisaties hebben daarentegen veel baat bij het verbeteren van it-competenties, meent Broekhuizen. ‘Deze organisaties kunnen de it-tevredenheid van gebruikers verbeteren via het aangaan van een partnership en door de it-competenties in samenhang met de productiviteit te vergroten.’
Gebruikers van dit type organisaties waarderen volgens hem nieuwe it-oplossingen vooral als ze bijdragen aan de productiviteit. ‘Lage scores op it-stabiliteit/-continuïteit en een lage bijdrage aan innovatie zorgen voor deze organisaties niet voor een lagere it-tevredenheid.’
Allrounder-organisaties
Allrunder-organisaties verbeteren it-tevredenheid door zich, naast de it-succesfactor partnership, ook te richten op het verbeteren van de andere it-succesfactoren. Het verhogen van it-tevredenheid voor dit type organisatie is extra lastig omdat de complexiteit van digitalisering snel te omvangrijk wordt, wat tot lage tevredenheid leidt.
Organisaties van dit type die er niet in slagen om verbeteringen door te voeren op alle it-succesfactoren worden direct ‘afgestraft’ in termen van it-tevredenheid wanneer de kwaliteit van alle it-succesfactoren onvoldoende ontwikkeld en gewaarborgd is.
Digitale strategie en waardecreatie met it
‘De analyses van de RUG geven interessante inzichten voor digitale transformatie en het verbeteren van de tevredenheid van de it-dienstverlening’, zegt Anton Dijkhuis, eigenaar van IT’s Teamwork en de bedenker/ontwikkelaar van de BusinessITScan.
‘Het meten van de zes it-succesfactoren maakt verbeterkansen en het organisatietype duidelijk. Bij elk van de drie typen organisaties speelt partnership een essentiële rol. Deze eerste it-succesfactor moet voldoende aanwezig zijn voordat er een hoge it-tevredenheid is. Daarnaast zien we dat productiviteit voor elk van de drie organisatietypen ook bijdraagt aan het verbeteren van de it-tevredenheid. Wel zien we duidelijke verschillen in hoe de overige it-succesfactoren effectief van invloed zijn op de it-tevredenheid.’
Vraaggestuurde organisaties verbeteren de it-tevredenheid door de gebruiker als klant centraal te zetten, terwijl de aanbodgestuurde organisaties dit doen door gericht te focussen op verbetering van de it-competenties. Voor allrounders is het devies duidelijk: zij moeten goed zijn in elke it-succesfactor.
Uit de ai-analyse van de RUG blijkt dat het voor iedere organisatie noodzakelijk is om te zorgen dat de business- en it-disciplines in een organisatie nauw samenwerken. Door de juiste it-diensten te leveren, helder te communiceren en optimaal/situationeel samen te werken, zal it-tevredenheid stijgen en wordt de waardecreatie met it versterkt.
10 fact-based handreikingen
Versterk uw digitale strategie en maak gebruik van deze concrete fact-based handreikingen, gebaseerd op de ai-analyse:
- Organisaties die goed scoren op de communicatie door it, scoren hoger op it-tevredenheid. Het vertrouwen in een it-afdeling gaat hand in hand met it-tevredenheid.
- It-afdelingen die de sectortaal van hun interne klant spreken, schatten de urgentie in geval van storingen beter in.
- Rekening houden met de prioriteiten van de gebruiker, verhoogt de it-tevredenheid
- Wanneer it-medewerkers nuttige tips over applicaties en infrastructuur geven, scoort de it-bijdrage aan het succes van de organisatie hoger.
- Organisaties met een hoge score voor het inwerken van nieuwe collega’s in processen en functionaliteit, scoren hoger op de bijdrage van it aan de efficiency.
- Organisaties die goed nadenken over hun toekomstige verdienmodel, geven een hoge score voor de bijdrage van it aan innovatie.
- Organisaties die met mensgerichte governance business/it-roadmaps en projectportfolio’s maken, zijn gerichter bezig met digitale transformatie, hebben een duidelijker koers, en werken daar beter aan.
- Organisaties die concrete kpi’s opnemen in de overeenkomst met it-dienstverleners, geven hogere scores voor stabiliteit en continuïteit.
- Organisaties die it als een voor klanten zichtbaar onderdeel in de propositie opnemen, scoren bij de bijdrage van it aan innovatie hoger.
- 92 procent van de betrokkenen geeft aan dat de it-kosten mogen stijgen wanneer de productiviteit en innovatie daardoor versterkt worden.
