Bijna een op de vijf online shoppers zag het afgelopen jaar van een aankoop af vanwege een traag afrekenproces. Dat blijkt uit onderzoek onder Europese webshops. Ook op de betaalpagina’s van grote online winkels gaat vaak van alles mis.
Dat komt naar voren in het onderzoek ‘Checkouts: de stand van zaken in Europa in 2021’, uitgevoerd door onderzoeksbureau Edgar, Dunn & Company. Het is gedaan in opdracht van de Amerikaanse aanbieder van transactie-technologie Stripe.
Voor het onderzoek zijn de achthonderd grootste e-commercesites van Groot-Brittannië, Duitsland, Frankrijk, Spanje, Zweden, Italië, Polen en Nederland doorgelicht. Daarnaast zijn de betaalpagina’s van de tweehonderd grootste abonnementsdiensten geanalyseerd en is onder achthonderd mensen consumentenonderzoek gedaan naar betaalgedrag en voorkeuren.
‘Europese consumenten verwachten een snelle, intuïtieve betaalervaring, waarbij 21 procent zegt af te zien van een aankoop als het meer dan een minuut duurt om af te rekenen’, concluderen de onderzoekers. Webwinkels slagen volgen hen niet voor de 1-minuut-test: 44 procent van de consumenten zegt dat het hen gemiddeld meer dan drie minuten kost om een aankoop af te ronden. ‘Het resultaat is dat bijna een op de vijf (17 procent) online shoppers het afgelopen jaar van een aankoop afzag vanwege een lang afrekenproces.’
‘Het oplossen van basale fouten op de betaalpagina en het wegnemen van alle mogelijke hobbels in het transactieproces kunnen de verkoopcijfers aanzienlijk laten stijgen’, stellen de onderzoekers. Ze zien namelijk dat 68 procent van alle online winkelwagentjes wordt verlaten.
Veelgemaakte fouten
42 procent van de bedrijven maak minstens drie fouten bij het opmaken van betalingsinformatie of het weergeven van foutmeldingen. 61 procent ondersteunt geen automatische aanvulling van adressen. 10 procent van de betaalpagina’s laat klanten niet standaard hun factuuradres gebruiken als verzendadres. 73 procent laat klanten niet hun betaalgegevens opslaan voor toekomstig gebruik (in Nederland: 82 procent).
De beste e-commercesites van Europa bieden gebruikers in andere Europese landen meestal geen eenvoudige betaalmogelijkheid aan. Dit gaat ten koste van omzet: 17 procent van de consumenten zegt dat ze het afgelopen jaar van een aankoop afzagen doordat hun voorkeursbetaalmethode niet beschikbaar was. Het is belangrijk dat bedrijven de betaalmethoden die ze aanbieden, aanpassen aan de locatie van hun klant, stellen de onderzoekers. Bedrijven die hun betaalmogelijkheden afstemmen op de klant kunnen volgens hen tot wel veertig procent meer omzet behalen.
Beveiliging
De respondenten in het consumentenonderzoek gaven aan dat een “veilige” website de grootste impact had op een “positieve” winkelervaring. Elf 11 procent zei dat ze het afgelopen jaar een website hebben verlaten omdat deze niet veilig leek. Helaas zorgt extra beveiliging vaak voor minder gebruiksgemak en een minder positieve ervaring. Er zijn echter wel opties bij het aanmaken van een account en in het afrekenproces waarmee een e-commercebedrijf het vertrouwen kan vergroten.
De drie vaakst genoemde fouten wat betreft vertrouwen en beveiliging zijn: betaalpagina laat klanten niet afrekenen als gast (41 procent, Nederland 32 procent), klanten kunnen geen account aanmaken via een socialemedia-profiel (85 procent, Nederland 96 procent), en betaalpagina toont geen samenvatting van de bestelling die eenvoudig kon worden aangepast (8 procent, Nederland 13 procent).
Opvallende uitkomsten en advies
- 21 procent van Europese consumenten ziet af van een aankoop als het afrekenen langer dan 1 minuut duurt
- 94 procent van de betaalpagina’s van toonaangevende e-commercesites bevat vijf of meer obstakels voor een optimale betaalervaring
- 15 procent van de Europese consumenten laat het winkelmandje achter als de gewenste betaalmethode niet beschikbaar is
- 41 procent van de betaalpagina’s staat afrekenen als gast niet toe
- gratis proefperiode en kortingscodes in betaalscherm kunnen het afrekenproces voor abonnementen verbeteren
