Het kind van de schoenmaker loopt zelf op blote voeten. Dit geldt ook voor it-servicemanagement (itsm). Waar it-afdelingen goed zijn in het vergaand automatiseren van allerlei bedrijfsprocessen, vindt in hun eigen proces nog veel handwerk plaats.
It-afdelingen wereldwijd zijn schuchter met het omarmen van ai in hun eigen werkprocessen, zo blijkt uit een onderzoek van IDG onder 850 grote en middelgrote bedrijven. Want wat blijkt? Op een gemiddelde it-servicedesk komen per dag 335 vragen binnen. Een gemiddelde wat niet zoveel zegt, want de omvang van de organisatie is uiteraard bepalend voor de workload. Een gemiddelde dat wél veel zegt is dat ongeveer één op de drie vragen die binnenkomen bij een servicedesk repetitief van aard is, en dat percentage verschilt dan weer nauwelijks per bedrijf. Met andere woorden: ruim dertig procent van de vragen die binnenkomen zou je er met ai automatisch kunnen uitfilteren en laten beantwoorden door een chatbot. Voor een gemiddelde servicedesk zijn dat dus ruim honderd vragen per dag die je niet meer zelf zou hoeven te beantwoorden!
Hoge werkdruk
Dat is opvallend, want de meeste desks hebben moeite om voldoende personeel te vinden. Dat blijkt ook uit dit onderzoek: ongeveer 85 procent van de ondervraagde it-managers geeft aan dat ai cruciaal is voor de schaalbaarheid van itsm. Een op de vijf it-managers heeft er vertrouwen in dat ze volledig zijn voorbereid om aan de toekomstige itsm-vraag te voldoen. Het is dan ook niet vreemd dat de overgrote meerderheid, ruim negentig procent van de it-managers, in het onderzoek zegt dat ze de mogelijkheden van ai aan het onderzoeken zijn. Circa twee derde maakt al ergens in het itsm-proces gebruik van ai, terwijl een derde zich in de voorbereidende fase bevindt. De meest voorkomende toepassing is de inzet van een chatbot.
Weerbarstige praktijk
De ambities zijn dus groot, de praktijk vaak weerbarstig. Iets meer dan een kwart van de ondervraagde it-managers is erin geslaagd een ai-oplossing op het gebied van itsm bedrijfsbreed uit te rollen. Veel vaker blijft het bij experimenten op kleine schaal (een derde), zoals een chatbot in één of twee taalgebieden, of bij het onderzoeken van de mogelijkheden (idem). Opvallend is dat bedrijven in Europa iets achterblijven ten opzichte van hun collega’s en concurrenten in de VS, Asia Pacific, het Midden-Oosten en Afrika.
Uitdagingen
Plannen voor de inzet van ai in itsm zijn dus er volop, maar tot significante tijd- en kostenbesparingen leidt ai nu nog niet. Als IDG vraagt hoe dat komt, dan blijkt dat it-managers tegen nogal wat uitdagingen aanlopen als het gaat om implementatie en integratie.
41 procent klaagt erover dat de implementatie lang duurt (weken tot maanden); veertig procent ervaart problemen bij de integratie met legacy-itsm-systemen; eenzelfde aantal klaagt over de hoge implementatiekosten; en 38 procent noemt het trainen van de ai-oplossing, zoals een bot, een uitdaging. Ze vinden dan ook dat ai-oplossingen voor itsm makkelijker uitrolbaar zouden moeten zijn. Ze hebben behoefte aan goede integratie van ai met de rest van de omgeving en bij voorkeur vooraf getrainde bots die snel inzetbaar zijn.
Die behoefte aan gemak is groot. Als ai een kant-en-klare dienst is die je kunt aanvinken in een menu, dan wegen de langetermijnkosten en tijdsbesparingen ruimschoots op tegen de relatief lage implementatielast op korte termijn. Komt er bij die implementatie echter veel kijken en moet er een heel project voor worden opgetuigd, dan hebben bedrijven simpelweg de mankracht niet om zo’n project te draaien. De bal ligt dus bij leveranciers om het zo gemakkelijk mogelijk te maken.
