Marktplaatsen zijn voor e-commerce wat de Kalverstraat is voor Amsterdam. Ze trekken miljoenen consumenten aan en bieden verkopers toegang tot een grotere klantenkring. Het lijdt geen twijfel dat online-marktplaatsen de toekomst van e-commerce zijn.
Online-marktplaatsen vertegenwoordigen wereldwijd bijna twee derde van alle online-verkoop. Uit onderzoek van Multiscope en de HvA blijkt dat in Nederland iets meer dan de helft van de online-productaankopen via deze marktplaatsen verloopt. Ander onderzoek van Mirakl toont aan dat in 2020 de categorie marktplaatsen meer dan twee keer zo snel groeide als e-commerce als geheel. Verkopers op de marktplaats van Amazon zijn goed voor zestig procent van de omzet van 475 miljard dollar van de e-commerce-gigant.
Tegelijkertijd beginnen traditionele retailers zoals Mango ook de voordelen te zien en bieden zij ook productcategorieën van andere merken aan (in het geval van Mango gaat het om Intimissimi). Want net als in een winkelstraat kunnen verkopers met vergelijkbare doelgroepen profiteren van meer bezoekers en naamsbekendheid. Met andere woorden, locatie is alles.
Online-marktplaatsen zijn van nature complexe organisaties, en als zodanig hebben ze te maken met bovengemiddeld veel uitdagingen. Laten we eens kijken naar een paar van die uitdagingen. Daarna volgen enkele voorbeelden van hoe betalingstechnologie de problemen kan oplossen.
Onboarding van kopers en verkoper
Als het onboardingproces te lang duurt, kunnen de voordelen voor de verkoper teniet worden gedaan en gaan zij op zoek naar een alternatieve marktplaats die hen sneller op weg kan helpen. Ze kunnen zelfs concurrenten worden in plaats van potentiële aanwinsten
Betalingsproviders kunnen het hele proces automatiseren. Bijvoorbeeld door de documentatie van verkopers te ontvangen en te analyseren en de marktplaats te ontlasten op het gebied van logistiek en regelgeving. Door gebruik te maken van kredietscores, documentatie en op regels gebaseerde software om due diligence te waarborgen, kunnen zowel marktplaatsen als verkopers profiteren van een snellere time-to-market en erop vertrouwen dat het proces vakkundig wordt afgehandeld.
Financiële reconciliatie
Bij aankopen op online-marktplaatsen gaat het vaak om producten van meer dan één verkoper. Betalingen moeten dus in meerdere richtingen en aan meerdere partijen worden gedaan. Verkopers beschikken meestal niet over de middelen om zelf deze reconciliatie nauwkeurig uit te voeren.
Door gebruik te maken van één betalingsprovider die niet alleen het afrekenen optimaliseert, maar ook in- en uitgaande betalingen opsplitst, wordt de complexiteit tot een minimum beperkt en fouten vermeden. Het is daarnaast essentieel dat marktplaatsen toegang hebben tot gedetailleerde rapportages, zodat ze controle en overzicht hebben over de verwerkingskosten.
Een goed reconciliatiesysteem moet ook valutabeheer omvatten voor internationale transacties, en betalingen opsplitsen waarbij commissies moeten worden verdeeld of in mindering worden gebracht op het moment van bestelling.
Acceptatie van betalingen
Dat het belangrijk is om de juiste betaalmethoden aan te bieden, kan niet genoeg worden benadrukt. Uit onderzoek is gebleken dat consumenten afzien van een aankoop als hun voorkeursmethode niet wordt aangeboden. Ook blijkt dat alleen al door het aanbieden van een vertrouwde betaalmethode een relatief onbekend merk aan geloofwaardigheid wint in de ogen van de consument.
Voor online-marktplaatsen die een reeks sectoren en regio’s bedienen, is het geen eenvoudige klus om alle relevante betaalmethoden aan te bieden. Marktplaatsen zijn het succesvolst wanneer ze betaalmethodes aanbieden die geschikt zijn voor de regio’s waarin ze actief zijn. De efficiëntste manier om dit te bereiken is via een betaalprovider die over een brede selectie van betaalmethoden beschikt. Met één integratie kan een marktplaats verkopers in staat stellen de juiste betaalmethoden aan te bieden, waardoor de klantervaring verbetert en omzetverlies wordt voorkomen.
Inkomende en uitgaande betalingen
Een van de bepalende factoren voor het succes van een online=marktplaats is het betaalgemak. De checkout-ervaring, de laatste stap bij het doen van een aankoop, is belangrijk om ervoor te zorgen dat een klant loyaal blijft. Het is dus cruciaal om dit proces zo soepel mogelijk te laten verlopen. Daarom moeten relevante betaalmethoden worden aangeboden, zoals e-wallets, mobiele betalingen, betalingen in termijnen (of achteraf betalen) en natuurlijk creditcards. Het is ook belangrijk te vermelden dat b2b-marktplaatsen andere betaalmethodes moeten kunnen aanbieden dan b2c-entiteiten, zoals financieringsopties. Kortom, ze moeten de wensen van hun klanten kennen.
Daarbij is het van essentieel belang dat de uitbetalingsdiensten geoptimaliseerd zijn. Snelle en eenvoudige uitbetalingen helpen verkopers om een bepaald platform te blijven gebruiken. Er zijn veel uitbetalingsmogelijkheden beschikbaar op de markt, zoals bankoverschrijvingen, e-wallets, en gespecialiseerde diensten zoals Mastercard Send en Visa Direct. Marktplaatsen moeten de juiste opties aanbieden voor hun klanten en verkopers, zodat het geld snel op de juiste plaats terechtkomt.
Regelgevende beperkingen
Online-marktplaatsen opereren vaak in verschillende rechtsgebieden en moeten in al die rechtsgebieden aan de regelgeving voldoen. Een van de uitdagingen hierbij zijn de verschillende belastingvoorschriften tussen Europa en verschillende Amerikaanse staten. In Europa kan de Payment Services Directive (PSD2) een struikelblok zijn, omdat deze regelgeving vereist dat marktplaatsen een vergunning krijgen om fondsen te ontvangen en op te slaan. Vanwege de middelen die nodig zijn om dit te regelen, besteden veel marktplaatsen dit liever uit aan een externe betalingsspecialist. Zo besteden ze de naleving uit en verminderen ze de complexiteit voor zichzelf. PSD2 verplicht een sterke klantauthenticatie, een verbeterde challenge flow die fraude moet voorkomen. Dit kan het betaaltraject van klanten echter minder eenvoudig maken.
Fraude en reputatie
Doordat het aantal online-marktplaatsen toeneemt zijn ze ook interessanter geworden voor oplichters. Zo werd eerder dit jaar duidelijk dat criminelen consumenten wilden oplichten door hen via Whatsapp een Marktplaats-verificatieverzoek te laten voltooien. Nietsvermoedende slachtoffers ontvingen hierbij een schadelijke link. Door hierop te klikken werden zij doorgeleid naar een nagemaakte Marktplaats-webpagina. Zo probeerden de criminelen de inloggegevens te achterhalen, met alle schadelijke gevolgen van dien.
Klanten hebben de neiging hun aankoopervaring eerder aan de marktplaats toe te schrijven dan aan de verkoper waarvan zij hun goederen hebben gekocht. Dit betekent dat een negatieve ervaring met een verkoper de reputatie van de marktplaats waarschijnlijk zal schaden. Voor online-marktplaatsen betekent dit dat ze niet alleen zorgvuldig moeten zijn met wie ze in zee gaan, maar ook dat ze zich bewust moeten zijn van alles wat er onder hun vleugels gebeurt.
Marktplaatsen moeten proactief fraudebeheer toepassen. Dit houdt in dat hun hele ecosysteem in de gaten gehouden moet worden om zichzelf, hun verkopers en hun klanten te beschermen tegen kwaadwillenden. Dit kan niet zonder innovatie. Een van de beste manieren is samenwerken met een innovatieve betalingsprovider die ai-tools gebruikt om zich snel aan te passen aan potentiële bedreigingen. Een partner die bijvoorbeeld een pakket chargeback-diensten aanbiedt dat fraude door klanten helpt voorkomen.
Online-marktplaatsen zijn een essentieel onderdeel van het wereldwijde e-commerce-landschap, en ze vereisen betalingstechnologie die hun groei in omvang en complexiteit kan bijhouden.
