De rol van it binnen organisaties heeft de afgelopen jaren een omslag gemaakt. Was in het verleden de it-afdeling in belangrijke mate bepalend voor keuzes op technologiegebied en werd alle technologie volledig in-house geïnstalleerd en ondersteund, door alle technologische ontwikkelingen is dat tijdperk voorbij.
Organisaties zijn gewend om hard- en software uit te besteden en vinden het ook vanzelfsprekend dat technologie de business en businessdoelen ondersteunt, in plaats van dicteert hoe processen eruitzien. De keerzijde van deze trend is dat it meer op afstand van de organisatie komt te staan. En dan ontstaat de vraag hoe je als organisatie grip houdt op de situatie. Dan komt ketenmanagement in beeld. Dit concept is niet nieuw, maar wint meer aan belang nu it-dienstverlening in toenemende mate de-centraal wordt geleverd.
Verantwoordelijkheid
Ketenmanagement is de verantwoordelijkheid van de it-dienstverlener en alle partners in zijn ecosysteem. Het doel is een eindklant maximaal te ontzorgen. Dat betekent dat je als leveranciers gezamenlijk investeert in optimale processen. Denk aan relatief overzichtelijke functies als facturering of ticketing via de helpdesk.
Wanneer deze zaken niet vanaf de start van de dienstverlening goed en geïntegreerd worden opgezet, laat het paarse-krokodileffect niet lang op zich wachten. Je zit zo in een moeras van afschuiven van verantwoordelijkheden en dus van een ontevreden klant. Door de keten grondig te analyseren en op elk punt te bepalen wie er de verantwoordelijkheid neemt én waar je kunt automatiseren, vermijd je problemen en profiteert niet alleen de klant, maar ook het hele ecosysteem.
Efficiency en kostenbesparingen
De voordelen voor alle partijen zijn efficiency en kostenbesparingen. Door vooraf te investeren in procesanalyse en die te gebruiken voor procesoptimalisatie, maak je weliswaar kosten, maar die verdienen zich daarna ruim terug. De klant heeft immers optimale regie en de
partners binnen het it-ecosysteem hebben hun processen zo ingericht dat ze altijd snel kunnen schakelen. Daardoor is downtime te voorkomen en zijn eventuele migraties ook soepeler uit te voeren.
Digitale transformatie
Effectief ketenmanagement wordt steeds belangrijker nu organisaties op verschillende manieren en in verschillende tempo’s digitaal transformeren. Zij kunnen daarbij niet zonder partners die nauw samenwerken en daarmee it gebruiken om de business te doen groeien. Er komen momenteel veel innovaties op organisaties af, zoals 5G, internet of things en artificial intelligence/machine learning. Die maken allerlei nieuwe operationele en businessmodellen mogelijk. Het is aan it-dienstverleners om klanten te helpen bij het maken van de juiste keuzes op dat gebied en hen na de keus te helpen om de
gemaakte keuzes echt te verzilveren.
Dat betekent dat ketenmanagement meer is dan een technische exercitie maar ook inhoudt dat je de eindklant die diensten kunt bieden die helpen zijn businessdoelen te bereiken. Ketenmanagement is daardoor steeds meer een need-to-have in plaats van een nice-to-have.
