In het bedrijfsleven is het inmiddels gemeengoed, maar bij de overheid moet het kwartje nog vallen: gepersonaliseerde dienstverlening waarbij de burger echt centraal staat. Een CRM-laag bovenop bestaande systemen en databronnen maakt ook deze organisaties dienstbaarder, wendbaarder en AVG-proof.
De burger centraal stellen is niet iets wat je gemakkelijk realiseert. Het betekent namelijk dat je alle interne en externe bronnen en communicatiekanalen op slimme wijze met elkaar koppelt en er dan ook echt iets mee doet. Bijvoorbeeld dat iemand het contactcenter belt en jij direct ziet dat deze persoon een paar dagen geleden via Twitter een vraag stelde. Of dat mensen bij de gemeente een formulier invullen en, zonder een extra inlog, relevante gegevens vanuit een andere instantie kunnen toevoegen.
Informatie die je wilt combineren, zit meestal verspreid over meerdere systemen binnen en buiten de organisatie. Dat geldt voor commerciële bedrijven en nog vaker voor overheidsinstellingen. Vooral niet-commerciële organisaties hebben te maken met verkokering, waarbij afdelingen verantwoordelijk zijn voor slechts een deel van het volledige plaatje. Daarnaast zijn ze voor veel processen afhankelijk van andere instanties.
Meestal kan en mag deze verkokering niet zomaar verdwijnen. Bijvoorbeeld doordat uitvoering en de controle daarop strikt moet worden gescheiden of doordat bij sommige diensten nu eenmaal meerdere instanties zijn betrokken. Deze ketenprocessen volgen vaste stramienen, waardoor de omschakeling naar meer burgergerichtheid lastig is.
Betere ervaring
Om je burgers toch een betere beleving te bieden, moet je slim zijn. Je kunt het effect van verkokering en vaste stramienen dempen, zodat mensen niet worden geconfronteerd met de scheidslijnen binnen jouw processen. Hiervoor heb je een ecosysteem nodig dat zich flexibeler aanpast dan wat mogelijk is met de bestaande systemen en stramienen.
Een manier om silo’s te slechten is het aanbrengen van een slimme interactielaag bovenop de systemen met burgergegevens. Zeker als deze laag in de cloud draait, kun je gemakkelijk datakoppelingen leggen over afdelingen en organisaties heen. Je maakt de bronnen bovendien online toegankelijk, daarbij uiteraard rekening houdend met databeveiliging en wettelijke vereisten.
Integraal beeld van klant en dienstverlening
Zo’n slimme interactielaag biedt Salesforce. Vooral in het bedrijfsleven staan we bekend als een interactieplatform waarmee helpdesks, marketeers, salesteams, de klantenservice en andere bedrijfsonderdelen een integraal beeld krijgen van hun klanten en de dienstverlening. Ze gebruiken het inzicht onder meer om mensen een gepersonaliseerde klantbeleving te bieden. Het platform zorgt er ook voor dat medewerkers efficiënter en enthousiaster kunnen werken.
Bij overheidsinstellingen wordt Salesforce steeds vaker toegepast. Deze organisaties hebben evengoed te maken met ‘klanten’. Burgers verdienen natuurlijk ook een centrale plek in de dienstverlening. Sterker nog: ze verwachten zo’n plek, omdat ze dit als consument gewend zijn. Ook de politiek hamert op laagdrempelige, persoonlijke dienstverlening en digitale inclusie. Voor menig gemeente of uitvoeringsorganisatie betekent dit een flinke aanpassing.
Het Salesforce-platform draagt bij aan rationalisatie en integratie van de dienstverlening, ook bij overheden. Het fungeert als een centrale laag bovenop de vele bronnen en applicaties die je nodig hebt om de dienstbaarheid naar de burger te vergroten. Het maakt daarbij niet uit hoe de organisatie en processen zijn georganiseerd. Het platform helpt zelfs de bedrijfsvoering te verbeteren, met minder nadruk op de workflow en meer op de wendbaarheid van de keten. Want een gepersonaliseerde, klantgerichte aanpak betekent flexibiliteit en aanpassingsvermogen.
Databeveiliging en privacy
De terughoudendheid in afgeschermde markten als de overheid is begrijpelijk. Overheden hebben terecht vragen over databeveiliging en privacy. Ze hebben te maken met regelgeving die op veel punten strenger is dan die voor bedrijven.
Voor Salesforce zijn databeveiliging en privacy ‘principles-by-design’. Vergeleken met losse datakoppelingen, maakt het platform het voor overheden zelfs gemakkelijker om te voldoen aan de regels. Het vormt een interactielaag bovenop allerlei systemen en bronnen, waardoor je de wettelijke vereisten uniform kunt organiseren.
Met zijn platformfunctionaliteiten helpt Salesforce organisaties te voldoen aan de Algemene Verordening Gegevensbescherming (AVG). Zaken als pseudonimisering, transparantie en regie op klantgegevens zijn native geïntegreerd. Salesforce biedt organisaties ook maximale juridische bescherming van persoonsgegevens.
Zo beschikt het bedrijf sinds 2015 over zogeheten Binding Corporate Rules. Deze voorschriften zijn goedgekeurd door Europese privacy-toezichthouders en worden gezien als de gouden standaard van gegevensbescherming. De kern van de dienstverlening voldoet bovendien aan de recentelijk goedgekeurde ‘EU Cloud Code of Conduct’. Salesforce is eveneens deelnemer van het VNG-initiatief Common Ground, dat streeft naar een open, transparante overheid met oog voor privacy en beveiligde gegevensuitwisseling.
Vertrouwen
Er zijn in het buitenland al veel overheden die vertrouwen op Salesforce. Zij kozen het platform om processen te stroomlijnen en hun doelgroepen een gepersonaliseerde beleving te bieden op contactmomenten. De resultaten liegen er niet om: burgers en klanten worden beter en sneller geholpen en zijn dus positiever over de dienstverlening. En dat straalt weer af op de medewerkers binnen die overheid. Zij kunnen hun werk enthousiast en efficiënt uitvoeren.
De Nederlandse publieke sector staat aan de vooravond van een revolutie in klantcontact. Of de klant nu een burger, inwoner, belastingbetaler of asielzoeker is, het contact moet persoonlijker, de dienstverlening beter. Net als in het bedrijfsleven. Wees een voorloper in excellente dienstverlening en kijk naar wat nu al mogelijk is. Het Salesforce-platform doorbreekt vaste stramienen, ontsluit databronnen, personaliseert en maakt de AVG centraal toepasbaar. Een CRM-oplossing die verbindt in plaats van verkokert. Burgers zullen je dankbaar zijn voor hun positieve ervaringen.
