Waar bedrijven vroeger transformatieplannen voor een periode van drie jaar maakten, veranderen technologische innovaties en klantverwachtingen tegenwoordig veel sneller. Alles wat bedrijven doen, moet worden gedreven door flexibiliteit, wendbaarheid en klantgerichtheid. Digitaal transformeren omvat alles. Van het verbinden met en het bedienen van klanten, tot het bouwen van de juiste data-architectuur, tot het verankeren van een open datacultuur in hun organisatie. Digitaal transformeren omvat ook het trainen van hun personeel om data effectief en transparant te delen en te benutten. Dit artikel is het tweede deel van een drieluik waarbij wordt gekeken naar de veranderende rol van cio’s.
In veel gevallen is het niet de technologie die bedrijven tegenhoudt. Juist de manier waarop bedrijven hun systemen hebben ingericht om met data om te gaan is hiervan de oorzaak. Volgens MuleSoft’s ‘2020 Connectivity Benchmark Report‘ geeft 85 procent van de organisaties toe dat integratie-uitdagingen hun inspanningen op het gebied van digitale transformatie belemmeren. Verschillende systemen creëren verzuilde inzichten met indirect negatieve effecten op de klantervaring.
Cio’s, die voorheen als te duur en servicegericht werden gezien, hebben vandaag de dag de taak om hun organisatie volledig opnieuw vorm te geven. Door het bedrijf en zijn doelstellingen op één lijn te brengen met geïntegreerde data-architecturen en door snelle implementatie van cloudgebaseerde systemen, kunnen cio’s helpen om niet in jaren, maar in maanden bedrijfsresultaten te genereren. Dit verklaart waarom we in de digitale economie meer ceo’s met een digitale achtergrond zullen zien, en meer cio’s die ceo’s worden.
Bedrijven en klanten klaarstomen voor succes
Toen de pandemie uitbrak, waren veel bedrijven niet zo gestroomlijnd en veerkrachtig als ze ooit dachten. Bedrijven die de crisis zijn ingegaan met een overtuigende digitale klantervaring, hebben geprofiteerd ten koste van degenen die dat niet deden. De groei van het marktaandeel van Amazon ten opzichte van de detailhandel is slechts één voorbeeld van het versnellingseffect van de pandemie.
In plaats van verticaal te denken, in termen van verkoop en merkherkenning, moeten bedrijven steeds meer weten over hun interacties met klanten. Inclusief hoe ze met hen omgaan en hoe ze de klant centraal kunnen stellen bij alles wat ze doen. Door belangrijke klantinformatie samen te brengen, kunnen verkoopteams bijvoorbeeld vergaderingen aanvragen en belangrijke klantinformatie delen, en klanten sneller klaarstomen voor succes.
Nieuwe kijk op de manier waarop ze zaken doen
Waar data van oudsher bedrijven hielpen om efficiënter te werken, is het tegenwoordig de drijfveer om de manier waarop bedrijven zakendoen en tijdig beslissingen nemen volledig opnieuw vorm te geven. Hierdoor vinden ze nieuwe manieren om met hun leveranciers, werknemers en stakeholders om te gaan. Neem bijvoorbeeld de on-boarding van medewerkers. Wat een verwarrende tijd kan zijn voor nieuwe medewerkers, wordt uitdagender gemaakt door werknemersgegevens in afzonderlijke silo’s te bewaren. Een 360-gradenoverzicht van werknemersgegevens zal managers de vrijheid geven om te verwelkomen en relaties op te bouwen, en uiteindelijk een betere wervingservaring bieden.
Data transformeren ook de helpdeskervaring van medewerkers. De hoeveelheid it-zaken is overweldigend geworden en werknemers konden voorheen de informatie die ze nodig hadden niet vinden op hun intranet. Bedrijven kunnen een verbeterde zelfbediening en helpdeskfunctionaliteit opzetten door data uit oudere systemen te migreren en consolideren. Hierdoor worden de tijdschema’s voor het oplossen van problemen verbeterd en de arbeidsproductiviteit verhoogd.
Digitale transformatie kan een moeilijke verschuiving zijn, maar de kracht van het verweven van data in de structuur van bedrijven is duidelijk. Meer en meer is het hebben van een volledig beeld van een organisatie en haar klanten essentieel om veerkracht in bedrijven te verankeren, nieuwe inkomstenstromen te creëren en uiteindelijk relevantie in de nieuwe economie te behouden.
Auteur: Marco Clazing, vicepresident solution engineering Salesforce
