Iedereen is er nu wel van overtuigd dat technologie van cruciaal belang is geweest voor de plotse, maar succesvolle, overstap naar telewerken. Zonder technologie was er simpelweg geen thuiswerken. Dat het een blijver is, is ondertussen ook genoegzaam geweten. Maar hoe dat zal gebeuren en welke technologie voor die nieuwe werkplek nodig is, is minder eenvoudig.
ISG definieert in een rapport 36 verschillende technologieën die nodig zullen zijn op de werkplek van de toekomst. Elk van deze technologieën ondersteunt de transformatie van de fysieke, digitale en menselijke werkplek en heeft in dit honingraat één centraal aanknopingspunt. Die zes centrale blokken tonen aan hoe elk van de technologieën de toekomst van werk gaan ondersteunen. ISG maakt geen verschil tussen werken vanop afstand of het integreren van telewerkers in fysieke omgevingen. Dit zijn de zes centrale blokken waarrond alles wordt opgebouwd:
1. Flexibiliteit wat betreft de locatie
In de nabije toekomst kunnen werknemers vanop meerdere locaties werken. Dit betekent dat organisaties een digitaal en flexibel bedrijfsmodel moeten implementeren en de mentaliteitsverandering zullen moeten accepteren. Dan kunnen de werknemers productiever werken en tegelijkertijd een verbeterde klantervaring bieden. Het gebruik van data- en analysetools moet het hybride personeelsbestand ondersteunen. Dat kan bijvoorbeeld snel flexibel worden ingezet tijdens piekmomenten.
2. Een geïntegreerde autonomie
Dit is de mogelijkheid (van de technologie) om het personeel bij te staan. Door bijvoorbeeld robotisering, automatisering van processen, ai en algoritmen voor machine learning in de hele onderneming in te bouwen – niet alleen in de productie, maar ook in de backoffice – zal de productiviteit op hoog blijven en kunnen organisaties hun werknemers zo efficiënt mogelijk inzetten. Wanneer dit bovendien over het hele proces (end-to-end) wordt ingebed, krijg je als organisatie ook meer inzicht in het gedrag van klanten en zal je zogenaamde ‘shift left’-activiteiten kunnen opzetten om klanten meer naar een zelfbedieningsaanpak te leiden in nieuwe hybride modellen.
3. Always on it
De it-afdeling is cruciaal. De vele mogelijkheden van de cloud zorgen ervoor dat werknemers altijd hun werk bij de hand hebben en dus ook op elk moment de dienst of producten aan de klant kunnen leveren. Als je digitale saleskanalen gehost worden op cloudplatforms, dan kan de inkomstenstroom ongehinderd doorlopen. In de backoffice kunnen it-afdelingen door het gebruik van nieuwe automatiseringstools en just in time-principes voor een feilloze dienstverlening zorgen, terwijl ze zelf de tijd en capaciteit hebben op proactief problemen op te lossen (voor ze zich voordoen).
4. Digital connected
Deze bouwsteen omvat elke digitale connectie met collega’s, partners en klanten. Door het werk en de interacties voor werknemers en klanten te vergemakkelijken, neemt de adoptie van die processen toe en krijg je een meer consistentere klantervaring. Denk bijvoorbeeld aan ondersteuning via video, messaging of via chat. Dergelijke innovatieve en eenvoudige oplossingen in meer kostenefficiënte omgevingen – zoals bij de werknemer thuis – zorgt voor een win-winsituatie voor klant en bedrijf.
5. Duurzame samenwerking
Dit is een sleutelfactor. Door een omgeving te creëren die gestoeld is op samenwerking, krijg je gedurende kortere periodes een hogere productiviteit. Maar als die werkplek ook op een personeelsvriendelijke locatie is gevestigd, verbetert ook de balans tussen werk en privé voor jouw werknemers. Dergelijke tools aan de werknemers aanbieden zorgt voor een betere en duurzame klantervaring. Wat dan weer resulteert in een hogere klantentevredenheid (en wellicht meer omzet op lange termijn).
6. Aanpasbare werkplekken
Een ding heeft Covid-19 ons allemaal geleerd. Niemand wil nog terug naar een (open) kantoorruimte die volgepakt staat met rijen bureaus. Werknemers niet, maar ook werkgevers niet. Zekers als uit de kostenanalyse blijkt dat thuiswerken met de juiste technologie en ondersteuning – dat zijn cruciale voorwaarden tot succes – goedkoper en kostenefficiënter zijn. Die dure kantoorruimtes zal je misschien minder nodig hebben, maar je zal ze wel als aanpasbare werkplek moeten inrichten, waar de focus dan ligt op echte samenwerking: meeting rooms, overlegplekken, …. Meer open en samenwerkingsgerichte ruimtes, die snel aan de bedrijfsbehoeften van dat moment kunnen aangepast worden. In het frontoffice zullen organisaties bijvoorbeeld ook anders gaan werken waarbij wellicht zal de omvang en vorm van contactcenters aanzienlijk afnemen.
Drie c’s
Het is duidelijk dat de werkplek van de toekomst meer is dan een laptop en een extra monitor. De toekomstige werkplek draait rond drie c’s: connect, communicate en collaborate. Daarvoor gebruik je best technologie die de zes opgesomde blokken ondersteunt. Maar opgelet; want een verkeerde aanpak kan een negatieve impact hebben. Het is daarom cruciaal dat je even zoekt naar het juiste evenwicht tussen de zes blokken voor jouw organisatie. Elk bedrijf is immers verschillend qua cultuur en startsituatie op hun digital journey. Laat je daarbij bijstaan door specialisten, want zij kennen de bottlenecks, weten hoe de valkuilen te ontwijken en hoe je de blokken combineert om het snelst resultaat te behalen. Alleen zo is die werkplek van de toekomst geen verre toekomst.
