De toekomst van de it-vraagbaak

Dit jaar vormt de passage naar het nieuwe normaal. Organisaties buigen zich over thema’s als verdienmodellen, bedrijfscultuur en samenwerking. De centrale rol die technologie hierbij speelt, is evident. Voor veel organisaties gaat dit jaar de digitale transformatie dan toch écht plaatsvinden, met de nodige uitdagingen voor de it-afdelingen als gevolg.

Onderzoek van The Hackett Group laat zien dat digitale transformatie op nummer een staat qua prioriteiten voor dit en volgend jaar; vorig jaar was er sprake van een vijfde plek. Dit geven wereldwijd ondervraagde managers van it-afdelingen aan. Als tweede prioriteit komt diversiteit en inclusie, ook een stijger gedurende het pandemiejaar. Innovatie met een menselijke slag lijkt de to-do-lijst van it-leiders te domineren. Maar waar te beginnen? Dat is een vraag die rondgalmt in veel directiekamers. 

Genoemde studie gaat ook dieper in op welke veranderingen er doorgevoerd moeten worden binnen organisaties. Als eerste komt beveiliging van data en systemen naar voren, een logisch aspect gezien de toename in datalekken, bevestigt ook de Autoriteit Persoonsgegevens. 

Een tweede wens van organisaties is dat it-afdelingen zich opstellen als een strategische partner voor de business. In veel gevallen is dit een logische ontwikkeling aangezien de continuïteit van it-systemen belangrijk is voor dagelijkse zaken. In tijden van drukte, met meer online-interactie tussen klanten, werknemers en supportdiensten, is de technologie nóg belangrijker voor vloeiend zakendoen. Een lichtend voorbeeld komt uit de retailsector, waar veel ondernemers zich gebaat zagen bij meer online-klantcontact en -verkopen.

Als laatste zullen organisaties zich moeten richten op het aantrekken en behouden van personeel met specifieke it-kennis en vaardigheden die passen bij de veranderende behoeften van de organisatie. Saillant detail, uit een eerder onderzoek blijkt dat nieuw talent zich alleen zal binden aan organisaties met de juiste digitale tools om productief te zijn. Indien dit niet het geval is, dan zijn bedrijven hun talent vaak net zo snel weer kwijt als ze het geworven hebben.

Afdelingen updaten

De klassieke it-afdeling bestaat eigenlijk nauwelijks meer, een verschuiving die al de nodige aandacht kreeg voor de huidige crisis. Een belangrijke trend, die niet onbespreekbaar mag blijven, is de waarde van it-afdelingen voor de commerciële activiteiten van bedrijven. It is tegenwoordig niet een ondersteunende pilaar, maar een heuse faciliteerder van de bedrijfsvoering. Traditionele silo’s zijn vervangen door product-georiënteerde teams. Een goed voorbeeld is devops, in het leven geroepen om de relatie tussen iten business te versterken. De methodiek speelt ook een belangrijke rol tijdens radicale transformatie. Maar een andere manier van werken niet de enige factor voor succes.

The Hackett Group wijst erop dat innovatieve technologie, met in het bijzonder de cloud, de het meeste voldoet aan de verwachtingen van it-gebruikers en daarbij zijn nut bewijst. Voor echte vernieuwing is het noodzakelijk dat er zogenaamd change leadership (verandermanagement) aan het roer staat bij een organisatie. Maar zulke change leaders zijn moeilijk te vinden. Volgens The Hackett Group hebben organisaties het meeste moeite met het aantrekken van deze vaardigheden.

Uitdagingen

Een uniek event heeft veel ontwikkelingen versneld en geresulteerd in een klaarblijkelijke verschuiving van prioriteiten. Toch kunnen wij de uitdagingen voor de it-afdeling niet negeren. Het gaat immers om mensen. Verhoogde werkdruk legt de beperkte capaciteit binnen veel organisaties bloot. Efficiënte transformatie wordt gehinderd door tegenwerkende beslissingsstructuren en door het ontbreken van voldoende middelen.

De it-vraagbaak is allang in staat problemen op afstand op te lossen, maar vereist in veel gevallen toch een fysieke aanwezigheid. Thuiswerken draagt daar niet aan bij. Een krappe zestig procent van het it-personeel zal in 2021 op afstand werken, en zogenaamde telewerkers zullen de grootste groep vormen van het nieuw aan te nemen personeel. Het is dus belangrijk om it-servicemanagement niet nog afstandelijker te maken maar juist de menselijke elementen aan te wakkeren. Bijvoorbeeld door een integere en interactieve bedrijfscultuur verrijkt met een sociaal vangnet voor werknemers. Mocht dit niet al aanwezig zijn, dan kunnen organisaties hier een de basis voor aanleggen met oplossingen voor betere digitale communicatie en klantinteractie.

Flexibele technologie

Toegankelijke en makkelijk schaalbare technologie is een katalysator voor transformatie. Flexibele technologie stelt de gebruiker, en de respectievelijke it-vraagbaak in staat om in direct contact te staan met het probleem en repetitieve taken aan de bot over te laten. Dit soort oplossingen kennen niet een statisch karakter; ze nemen de vorm aan van de organisatie. Als de technologie wat langer meegaat, leert deze ook de gebruikers en ict’ers steeds beter kennen. Problemen worden holistisch opgelost en eventuele nieuwe diensten zijn sneller uit te rollen.